編者按：為維護(hù)消費者權(quán)益，了解當(dāng)前通信企業(yè)(以手機和運營商為主)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進(jìn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權(quán)萬人行”全國首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動?；顒臃志€上和線下兩種形式調(diào)查，時間持續(xù)20余天，共收到有效投訴答卷一萬余份。所反映問題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

關(guān)于三星的投訴占被投訴總數(shù)的19%，其中掉漆，按鍵失靈居三星手機質(zhì)量投訴前兩位；“零部件價格過高，亂收費”和“維修態(tài)度不好”居三星售后服務(wù)投訴前兩位。

三星目前在中國市場份額約為20%出頭，這種投訴率與其所占市場份額十分接近，從數(shù)字上來看，我們可以看出三星手機產(chǎn)品質(zhì)量比平均水平高出一點點，但存在問題不少。其中掉漆現(xiàn)象成為三星手機最大危害,約占手機質(zhì)量投訴的42.1%，按鍵失靈約占21%。電池不夠用，容易死機，功能夸大、廣告宣傳與實際不符接近10%。其中三星手機的“功能夸大，廣告宣傳與實際不符”普遍表現(xiàn)在三星的天翼3G手機上。三星的天翼3G手機所說的很多功能，消費者都認(rèn)為在實際操作過程中無法得到兌現(xiàn)，或者實現(xiàn)起來不流暢。

零部件價格過高，亂收費和維修態(tài)度不好，在三星手機的售后服務(wù)中成為焦點問題，分別占到三星投訴的26.3%和21%。對三星來說，或許前一項的解決比較難，可能牽一發(fā)動全身。但改善售后服務(wù)態(tài)度并不太難，可以通過培訓(xùn)和制度要求很容易做到的，而售后態(tài)度的改進(jìn)可以給三星售后形象帶來較大改善。

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