2010年03月11日 07:35
來源：時(shí)代周報(bào)

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姚瑤

無論市場規(guī)模還是收益數(shù)字都表明，中國保險(xiǎn)業(yè)正處在飛速增長的黃金時(shí)期。然而無法回避的是，在中消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴中，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴高居前列，尤其是與銀行合作推出的銀保產(chǎn)品，更是成為消費(fèi)糾紛的“高發(fā)區(qū)”

消費(fèi)者對(duì)銀保產(chǎn)品電話銷售的投訴目前大有抬頭之勢(shì)，引發(fā)各界關(guān)注。較早從事電銷的中美大都會(huì)，去年曾因“不如實(shí)告之”，而拿到了保監(jiān)會(huì)電銷處罰的第一單。諸如平安和太平洋等保險(xiǎn)公司，電銷中亦是問題頻頻。

獲取客戶資源的“高招”

2010年1月，一位消費(fèi)者的經(jīng)歷頗有代表性：該消費(fèi)者接到了某銀行信用卡中心的客服電話，漫不經(jīng)心地“嗯嗯”幾句應(yīng)付過去，孰料成為了某保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保人—銀行將“嗯嗯視作達(dá)成口頭協(xié)議，開始從這位消費(fèi)者信用卡中劃扣保費(fèi)。

某大型保險(xiǎn)公司廣州分公司的一位營銷人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者透露，因?yàn)殂y行對(duì)銀保產(chǎn)品收取的銷售費(fèi)用較高，留給保險(xiǎn)公司的收益十分有限。而電話銷售成本低廉，因而備受保險(xiǎn)公司青睞，成為銷售銀保產(chǎn)品的首選方式。

據(jù)悉，從銀行儲(chǔ)戶變?yōu)殂y保產(chǎn)品客戶的人并不在少數(shù)。若是已參保的客戶，也有較大幾率接到保險(xiǎn)公司推銷銀保產(chǎn)品的電話。此外，現(xiàn)在社會(huì)上有很多機(jī)構(gòu)或個(gè)人干著售賣客戶資料的營生。銷售部門主任會(huì)去購買銀行、車行、券商甚至是商場和醫(yī)院的客戶資料，然后分發(fā)給一線的電銷人員，作為電話拜訪的目標(biāo)。

據(jù)悉，從銀行儲(chǔ)戶變?yōu)殂y保產(chǎn)品客戶的人并不在少數(shù)。若是已參保的客戶，也有較大幾率接到保險(xiǎn)公司推銷銀保產(chǎn)品的電話。保險(xiǎn)公司還可借助各種原有優(yōu)勢(shì)獲取客戶資源。2004年，海爾紐約人壽啟動(dòng)了電話營銷模式，就可享有約5000萬名海爾家電市場潛在客戶的豐厚資源。

銷售人員誤導(dǎo)種種隱情

國內(nèi)保險(xiǎn)公司的電話銷售流程可歸納為：致電—客戶確認(rèn)—銀行劃賬—合同生效—保單投遞，客戶在簽收保單之后，將回執(zhí)寄回保險(xiǎn)公司，完成整個(gè)投保過程。

其中，銀行劃賬成功后的第二天零時(shí)合同就開始生效，其依據(jù)就是“客戶已經(jīng)了解合同條款、確認(rèn)保險(xiǎn)合同，并同意代扣保費(fèi)”內(nèi)容的電話錄音。但對(duì)于客戶給出的“嗯”、“行劃等不具有確定意義的應(yīng)答，電銷人員必須立即提出重新確認(rèn)的要求，并且特別提醒客戶在收到保單以后的10天至20天時(shí)間屬于“猶豫期”，此時(shí)間段內(nèi)客戶有權(quán)收回投保意向，保險(xiǎn)公司則應(yīng)全額退還保費(fèi)。

業(yè)內(nèi)人士稱，保險(xiǎn)公司電銷方式對(duì)銷售員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守有著很高的要求，而事實(shí)上并非每個(gè)保險(xiǎn)銷售員都具備這些素質(zhì)?，F(xiàn)在保險(xiǎn)公司很難招到有金融專業(yè)背景的人來從事銷售工作，因此難免降低門檻魚龍混雜。“保險(xiǎn)公司通常都是重業(yè)務(wù)，輕客戶。太多人在還不專業(yè)的時(shí)候就被推到了最前線。

目前，無論是“電銷”還是“行銷”，大多數(shù)保險(xiǎn)銷售員與保險(xiǎn)公司之間只是“代理”關(guān)系，其收入主要依靠業(yè)績提成，即保單實(shí)際利潤的三成左右，還要繳納營業(yè)稅。

此外，幾乎所有的銷售費(fèi)用，比如請(qǐng)客戶吃飯、贈(zèng)送禮品和印刷宣傳單張等，一線銷售人員都必須自掏腰包。為最大限度地提高業(yè)績，保險(xiǎn)銷售員很容易對(duì)客戶夸大產(chǎn)品的“收益”、“分紅”，對(duì)客戶承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)卻很少提及。

行業(yè)規(guī)范需要雙管齊下

“要警惕電銷過程中可能的營銷陷阱，”著名理財(cái)專家、口碑理財(cái)網(wǎng)總編輯高巍對(duì)時(shí)代周報(bào)記者建議說，要認(rèn)識(shí)電話投保本身的局限性，目前最好不要選擇這種投保方式。不應(yīng)該把電話投保當(dāng)成一種核保、確認(rèn)的一種程序，而只把其當(dāng)作推銷的第一步。

業(yè)內(nèi)人士稱，保險(xiǎn)合同的條文很難懂，只能盡量告訴客戶該保險(xiǎn)產(chǎn)品能提供何種保障，購買時(shí)不能超出自己的經(jīng)濟(jì)能力范圍。要退保的話連本金都很難退還，受損害的不僅是客戶的利益，保險(xiǎn)銷售人員也要背上“騙人”的黑鍋。

2010年2月，保監(jiān)會(huì)頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》：對(duì)于服務(wù)電話號(hào)碼的公布、服務(wù)內(nèi)容的范圍、電話服務(wù)的時(shí)間、來電記錄及處理制度等都提出了明確要求，并指出“保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑”。據(jù)悉，該規(guī)定將于2010年5月1日起正式實(shí)施。

香港對(duì)此的做法或許值得借鑒：香港電信管理局與各大電信運(yùn)營商訂下“自律公約”：在與接聽者無聯(lián)系的前提下，撥出的錄音電話或人工推銷電話均屬于“濫發(fā)電話”，若是2次以上被投訴為“濫撥”，電信局將撤銷撥出電話的機(jī)構(gòu)或個(gè)人的電話線路。

中美大都會(huì)廣東分公司公關(guān)經(jīng)理李苑蘭告訴時(shí)代周報(bào)記者，客戶的權(quán)益要放在首位，目前不僅建立了完整的監(jiān)控流程，也制訂了規(guī)范的銷售話術(shù)，涉及合同的關(guān)鍵問題，都嚴(yán)格要求銷售人員一定要提出。

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