2010年03月11日 18:03
來(lái)源：金融投資報(bào) 作者：周姝妤 馬黎

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本報(bào)記者 周姝妤 馬黎

每年3·15維權(quán)勢(shì)必會(huì)有幾個(gè)倒霉蛋被公之于眾，成為萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。不過(guò)之后又怎么樣了呢？還是每年都有這樣那樣的權(quán)需要“維權(quán)勢(shì)畢竟3·15時(shí)間有限、場(chǎng)地有限、人力物力有限、各種有限……3·15可以一棒子打死歐典地板，但面對(duì)深不可測(cè)的資本市場(chǎng)，對(duì)錯(cuò)并不是涇渭分明，消費(fèi)者又要怎樣來(lái)維權(quán)？

信息臺(tái) 教你過(guò)招潛規(guī)則

我們手中的儲(chǔ)蓄卡、交通卡、信用卡在給我們的生活帶來(lái)諸多方便的同時(shí)，也潛藏著不少陷阱。所以作為金融消費(fèi)者，金融維權(quán)應(yīng)該時(shí)刻準(zhǔn)備著。可是“維權(quán)應(yīng)說(shuō)出來(lái)落地有聲，做起來(lái)卻并不容易。針對(duì)金融維權(quán)中消費(fèi)者經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)。

權(quán)益受損該找誰(shuí)

遇到消費(fèi)糾紛，是直接找提供產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，找工商部門、消保委等監(jiān)管部門還是直接找律師？以往，不少消費(fèi)者的第一選擇是經(jīng)營(yíng)者；但現(xiàn)在，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于找監(jiān)管部門、律師或者媒體。這一變化，反映了消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，正逐漸習(xí)慣用法律的武器維護(hù)自身權(quán)益。

中消協(xié)投訴與法律事務(wù)部副主任陳劍認(rèn)為，找消協(xié)雖然不是金融維權(quán)必須經(jīng)過(guò)的程序，但消協(xié)會(huì)給消費(fèi)者一些合理化建議。比如，如果合同中有些條款不利于消費(fèi)者的投訴；如果銀行方面構(gòu)成了侵權(quán)，消協(xié)會(huì)指導(dǎo)消費(fèi)者怎樣去維權(quán)。除了找消協(xié)外，消費(fèi)者自己維權(quán)的方式還很多，包括去找銀行協(xié)商、找銀監(jiān)會(huì)投訴或者請(qǐng)律師到法院上訴。但是一般來(lái)講，通過(guò)法院來(lái)解決成本比較高，時(shí)間也較長(zhǎng)，屬于消費(fèi)者不得已而為之的選擇。

店大欺客怎么辦

在我們與銀行等金融機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，或許多數(shù)人遇到最傷腦筋的問(wèn)題就是不平等的霸王條款。由于我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的特殊地位，老百姓接受的非投資性金融服務(wù)時(shí)(一般包括存取款、網(wǎng)銀、匯款等)常常只能由銀行說(shuō)了算。在去年各地多次出現(xiàn)的銀行ATM機(jī)吐假鈔卻概不負(fù)責(zé)事件中，老百姓可謂有理無(wú)處訴。

成都高揚(yáng)律師事物所的喻遠(yuǎn)軍律師認(rèn)為：“銀行有自己的法律人員，他們可憑借法律依據(jù)將可能發(fā)生的不利情況通過(guò)合同條款把自己的責(zé)任規(guī)避掉，這時(shí)候消費(fèi)者再想強(qiáng)調(diào)它的收費(fèi)不公平，便很難在法律上站得住腳?！彼?，糾紛發(fā)生之后，普通消費(fèi)者經(jīng)常覺(jué)得難以向?qū)嵙嫶蟮慕鹑跈C(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)，選擇放棄。

但面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者就只能忍氣吞聲嗎？中國(guó)政法大學(xué)教授管曉峰表示，權(quán)利都是靠斗爭(zhēng)爭(zhēng)取來(lái)的，消費(fèi)者即使斗輸了，也能促進(jìn)不合理規(guī)定的改進(jìn)。在社會(huì)的廣泛關(guān)注和監(jiān)督之下，曾一時(shí)存在的銀行ATM跨行查詢費(fèi)最終被叫停，以及部分銀行取消信用卡的全額罰息的舉措已成為銀行金融服務(wù)進(jìn)步的體現(xiàn)。這些事實(shí)都說(shuō)明，消費(fèi)者如果能夠堅(jiān)持立場(chǎng)，能夠主動(dòng)來(lái)維權(quán)，也是推進(jìn)金融服務(wù)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

曝光臺(tái) 投訴熱點(diǎn)大起底

購(gòu)買了銀行代銷的產(chǎn)品，卻沒(méi)有獲取預(yù)期的收益；刷卡積了很多分，卻換不到自己喜歡的東西……類似于這樣的尷尬，市民時(shí)常會(huì)碰到。

“3·15”來(lái)臨之際，在服務(wù)投訴方面，金融保險(xiǎn)成為投訴的熱點(diǎn)之一。但是因?yàn)榻鹑谙M(fèi)者尚未被列入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍，他們的權(quán)益常常無(wú)法受到恰當(dāng)?shù)木S護(hù)。毫無(wú)疑問(wèn)，作為特殊消費(fèi)群體的金融消費(fèi)者，其合法權(quán)益的保護(hù)已越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注。但是因金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度還是未能與中國(guó)金融業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢(shì)齊頭并進(jìn)。

No.1 排號(hào)機(jī) “罷工”、“下崗”？

客戶投訴：

排號(hào)機(jī)長(zhǎng)期出現(xiàn)故障，站著排隊(duì)很受罪。

銀行解釋：

已向上級(jí)部門匯報(bào)，正在等待解決方案。

“3·15”欄目開(kāi)通期間，“銀行排隊(duì)”的問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)，而排號(hào)機(jī)長(zhǎng)期“罷工”，加重了市民陳女士的憤怒情緒。本報(bào)記者接收到陳女士反應(yīng)的情況后，決定前去打探一番。

3月4日上午9點(diǎn)50分，記者來(lái)到建設(shè)銀行第六支行雙橋路儲(chǔ)蓄所，正值業(yè)務(wù)辦理高峰期，排號(hào)機(jī)卻處于“罷工”狀態(tài)，一張A4的紙擋住了電子屏幕——“排號(hào)機(jī)故障，請(qǐng)排隊(duì)辦理”，記者注意到，該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總共設(shè)有4個(gè)業(yè)務(wù)窗口，只有2個(gè)柜臺(tái)正在辦理業(yè)務(wù)，填單臺(tái)前有兩位客戶正在填寫單據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的休息座椅上空無(wú)一人，而等待辦理業(yè)務(wù)的“長(zhǎng)龍”卻排出了門外。大堂經(jīng)理告訴記者，“客戶需要排成一字隊(duì)，依次到窗口辦理業(yè)務(wù)。

“排號(hào)機(jī)出現(xiàn)故障，為何不及時(shí)修理？”記者向網(wǎng)點(diǎn)工作人員提出疑問(wèn)，大堂經(jīng)理回答到：“由于排號(hào)機(jī)其中一個(gè)零件故障，所以暫時(shí)只能排隊(duì)辦理，我們聯(lián)系了排號(hào)機(jī)的生產(chǎn)廠家，但那個(gè)廠家已經(jīng)倒閉。”對(duì)于該工作人員的回答，有客戶表示質(zhì)疑，“既然原來(lái)的生產(chǎn)廠家已經(jīng)倒閉，為什么不聯(lián)系其他廠家進(jìn)行維修，或者更換新的排號(hào)機(jī)？我每次來(lái)辦業(yè)務(wù)一等就是半小時(shí)，站著排隊(duì)很受罪?！睂?duì)此，該工作人員解釋到，“我們已經(jīng)將此事報(bào)給了上級(jí)部門，還在等待解決方案。

然而，早在去年6月，就有客戶在意見(jiàn)薄上反應(yīng)了對(duì)“排號(hào)機(jī)故障”的投訴與建議， “排號(hào)機(jī)經(jīng)常壞，秩序很亂，三個(gè)大堂經(jīng)理，完全可以人工排號(hào)。”該網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)的處理意見(jiàn)是，“我們將盡快修復(fù)排號(hào)機(jī)?！庇浾呖吹?，該條留言的時(shí)間為2009年6月10日。

昨日，記者再次來(lái)到該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)不見(jiàn)了排號(hào)機(jī)的蹤影，客戶只能排隊(duì)等候。工作人員的解釋依然是：“排號(hào)機(jī)壞了！”至于什么時(shí)候能排號(hào)辦理，并沒(méi)有確切答復(fù)。

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