2010年03月15日 09:40
來(lái)源：人民網(wǎng)-手機(jī)頻道

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編者按：為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，了解當(dāng)前通信企業(yè)(以手機(jī)和運(yùn)營(yíng)商為主)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進(jìn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權(quán)萬(wàn)人行”全國(guó)首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動(dòng)。活動(dòng)分線上和線下兩種形式調(diào)查，時(shí)間持續(xù)20余天，共收到有效投訴答卷一萬(wàn)余份。所反映問(wèn)題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

關(guān)于摩托羅拉的投訴占投訴總數(shù)的14%，其中掉漆，容易死機(jī)，按鍵失靈，功能夸大，廣告宣傳與實(shí)際不符成為摩托羅拉手機(jī)質(zhì)量的突出問(wèn)題；在售后服務(wù)投訴方面，零部件價(jià)格過(guò)高，亂收費(fèi)以及廠商家互相推諉責(zé)任，維修態(tài)度不好，居前三位。

目前摩托羅拉在中國(guó)市場(chǎng)份額約為3.5%。摩托羅拉投訴率高出其市場(chǎng)份額約四倍。這個(gè)數(shù)據(jù)，就能很好地解釋清楚這些年摩托羅拉無(wú)論是在全球市場(chǎng)，還是中國(guó)市場(chǎng)，所占份額急劇下滑的深層次原因。摩托羅拉要想再振雄風(fēng)，當(dāng)務(wù)之急，就是把好手機(jī)質(zhì)量關(guān)，提升用戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。

在關(guān)于摩托羅拉售后問(wèn)題的投訴中，比較集中體現(xiàn)在“零部件價(jià)格過(guò)高，亂收費(fèi)”、“廠商家互相推諉責(zé)任”、“售后人員維修態(tài)度不好”三個(gè)方面。摩托羅拉售廠商家互相推諉責(zé)任”占比明顯比諾基亞和三星要高，這說(shuō)明摩托羅拉渠道商的忠誠(chéng)度偏低。這是摩托羅拉急需理順的問(wèn)題。

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