李蓓絎：創(chuàng)新服務(wù)理念傾力打造的陽光服務(wù)品牌

2010年03月16日 13:50
來源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

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光大銀行總經(jīng)辦總經(jīng)理助理李蓓絎 (來源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng))

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會和中國消費(fèi)者報社共同主辦的“服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)社會和諧——創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)圖文直播。光大銀行總經(jīng)辦總經(jīng)理助理李蓓絎表示，光大銀行現(xiàn)在傾力打造的陽光服務(wù)品牌，正在為越來越多的人所關(guān)注和認(rèn)同。以下是李蓓絎發(fā)言實(shí)錄：

主持人：

下面有請光大銀行的李蓓絎給我們介紹光大銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

李蓓絎：

尊敬的孫文序局長、楊紅燦秘書長、王慶十社長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和新聞媒體的朋友，大家上午好！

非常高興能夠有這樣一個機(jī)會來參加這個研討會，在開會的時候我也注意了一下，今天受邀參加的金融企業(yè)只有光大銀行，我非常的高興。高興的是光大銀行作為唯一的金融企業(yè)來參加這個企業(yè)，說明光大銀行現(xiàn)在傾力打造的陽光服務(wù)品牌，正在為越來越多的人所關(guān)注和認(rèn)同。我也非常贊同剛才李光斗李老師談到的，服務(wù)是企業(yè)品牌的核心，真的是從光大銀行來講也是這樣來認(rèn)識這個問題的。我們現(xiàn)在也可以這樣說，陽光服務(wù)這樣一個品牌，也在日益的成為我們光大銀行的企業(yè)品牌。

其二，我也很高興有這樣一個機(jī)會，能夠利用這樣一個平臺，能夠跟我們很多的企業(yè)有溝通和交流的機(jī)會，從他們那里也能夠?qū)W到很多、很好的經(jīng)驗(yàn)，也供我們在服務(wù)的道路上走得更好、走得更穩(wěn)。

接下來我就光大銀行陽光服務(wù)品牌的塑造當(dāng)中，具體的相關(guān)情況跟各位領(lǐng)導(dǎo)和媒體做一個簡單的交流。

在2009年初，光大銀行銀行郭友行長提出了一個明確的要求，從企業(yè)的發(fā)展來看只有服務(wù)驅(qū)動的路線大家可持續(xù)發(fā)展，第一次講服務(wù)工作提升到的全行戰(zhàn)略的高度。在這樣的要求下，光大銀行按照總行為分行服務(wù)，分行為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)，這樣的一個工作宗旨和理念下，以對外提升服務(wù)品牌，對內(nèi)服務(wù)提高效率為主題，開展了陽光服務(wù)年的工作。這項(xiàng)工作取得了較好的成效。

在這里蘊(yùn)含了蘊(yùn)含了兩方面意義：第一是對內(nèi)是優(yōu)化服務(wù)、幫助基層排憂解難。第二層是對外服務(wù)，樹立客戶至上的服務(wù)理念，一切以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，建立健全客戶服務(wù)體系，為客戶帶來與眾不同的財(cái)富體驗(yàn)。

圍繞這兩方面，我們在09年的陽光服務(wù)年里面開展了10項(xiàng)工作，優(yōu)化解決了10大問題，建立了10項(xiàng)制，由于時間的關(guān)系，這里僅就上面所談到的3個10給大家做一個簡要的介紹。

首先，是我們開展的10項(xiàng)工作，主要就服務(wù)測評給大家做簡單的介紹。在這個工作里面最具有代表性的是神秘人暗訪，我們這項(xiàng)服務(wù)工作的測評完全是委托第三方公司進(jìn)行的。這樣有一個好處，第三方公司完全是以一個普通客戶的身份，由第三方公司派出神秘人到光大銀行各個網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)光大銀行的服務(wù)，由于他完全按照普通客戶的身份，他到網(wǎng)點(diǎn)得到的資料和客戶也是第一手資料，及時把這樣的資料反饋給光大銀行。通過第三方側(cè)面暗訪中反映出的問題，再有光大銀行組織、實(shí)施、督促、整改。這應(yīng)該是我們10項(xiàng)工作中比較有特點(diǎn)的一項(xiàng)工作。

第二，是我們優(yōu)化和解決客戶和基層反映比較集中的10大問題。我認(rèn)為10大問題集中反映了，陽光服務(wù)不僅僅是停留在我們迎來送往、禮儀、著裝的要求，更進(jìn)一步提升了服務(wù)了內(nèi)涵。服務(wù)一定要貼近基層、貼近義務(wù)。所以我們解決的10大問題，90%都是在業(yè)務(wù)層面的問題。給大家舉例，我們針對信貸政策的問題，再比如我們對公客戶開戶手續(xù)繁瑣的問題進(jìn)行了優(yōu)化，比優(yōu)化之前節(jié)省時間達(dá)到40%。還有信用卡還款的問題、零售客戶辦理簽約的問題。這里給大家著重介紹的是解決的第7項(xiàng)問題，針對網(wǎng)銀客戶數(shù)量增多、服務(wù)需求增加的情況，我們總行電子銀行創(chuàng)新的一個業(yè)務(wù)模式，這也是在陽光服務(wù)的推動下，最后得以實(shí)現(xiàn)的。

這樣一個創(chuàng)新模式，就是我們推出了動態(tài)密碼登錄網(wǎng)銀，信用卡電子支付并簽約，動態(tài)網(wǎng)銀是什么概念？在網(wǎng)上的網(wǎng)銀使用當(dāng)中，大家都有一個印象，都要隨身攜帶，由于攜帶很不方便，很有可能一不小心就會丟失。為了解決這個問題，我們推出了動態(tài)密碼登錄網(wǎng)銀，有了這個動態(tài)密碼以后，到哪里都不需要隨身攜帶密使，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在銀行網(wǎng)銀整體測評當(dāng)中，光大銀行也贏得了電子銀行支付創(chuàng)新獎。

作為陽光服務(wù)的第三項(xiàng)工作就是10項(xiàng)制度，重點(diǎn)介紹的陽光服務(wù)督導(dǎo)制度，實(shí)際上不是由我們陽光服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的辦公室來完成的，專門是由光大銀行審計(jì)部來做的?？赡艽蠹矣悬c(diǎn)奇怪，為什么審議部來做督導(dǎo)，光大銀行考慮把原來業(yè)務(wù)上的審計(jì)面拓展了，在審計(jì)的時候?qū)﹃柟夥?wù)進(jìn)行同時的督導(dǎo)和審計(jì)，也讓陽光服務(wù)更加貼近一線、貼近業(yè)務(wù)這樣的考慮。作為學(xué)習(xí)同業(yè)的制度，我想特別提一下，因?yàn)樵诔Ｒ?guī)的人們的意識當(dāng)中，同業(yè)完全是競爭對手，但是光大銀行通過這樣一個向同業(yè)學(xué)習(xí)的制度，實(shí)際上是表示了自己一個開放的姿態(tài)。作為同業(yè)來講不再是簡單的競爭關(guān)系，而是我們想通過同業(yè)學(xué)習(xí)的制度，把這樣一種關(guān)系向?qū)W習(xí)伙伴的關(guān)系轉(zhuǎn)化。作為同業(yè)做得好的，領(lǐng)先于我們的，方方面面，特別是在服務(wù)方面一些好的做法，我們都以開放的姿態(tài)去包容、去學(xué)習(xí)。所以說這樣的一項(xiàng)制度，應(yīng)該說在光大銀行內(nèi)部現(xiàn)在也已經(jīng)有了相應(yīng)的成效，不管是從相關(guān)的部門，還是相關(guān)的條件，現(xiàn)在都有一個概念，在我們做每一項(xiàng)業(yè)務(wù)推進(jìn)的時候、制定新的辦法的時候，不妨放眼看看同業(yè)是怎么做的，他們有什么好的做法是我們可以來借鑒的。

上面，就是我著重想給大家介紹的，我們光大銀行在開展陽光服務(wù)，這樣以服務(wù)為核心的活動當(dāng)中的光大銀行的一些做法。一份耕耘、一份收獲。養(yǎng)育陽光服務(wù)，在以往當(dāng)中我們所取得的一些成績，2009年末，我們?nèi)锌蛻魸M意度的得分是92.22分，比年初的76.96分提升了20%，客服中心受理的客戶投訴量比年初下降了18.82%，在我們呼叫中心接入率、網(wǎng)上銀行服務(wù)、開戶辦理效率方面，光大銀行以居于同業(yè)的前列。在全行的努力之下，我們的陽光服務(wù)也得到了社會的認(rèn)可，有18萬個銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的評比當(dāng)中，我們北京分行營業(yè)部、長春分行營業(yè)部、南寧分行營業(yè)部，以及重慶高新技術(shù)開發(fā)銀行，4家單位獲得了中國銀行業(yè)文明服務(wù)百家示范單位。光大銀行總行也被授予突出貢獻(xiàn)獎，同時我們銀行有5位同志被中央金融團(tuán)工委授予中央金融服務(wù)文明號等等省市級稱號。在取得上述成績的同時，我們也看到跟客戶的需求相比、員工的需求相比、同業(yè)相比我們?nèi)匀挥胁罹唷?/p>

所以，在2010年我們陽光服務(wù)推進(jìn)的第二年，光大銀行再次把服務(wù)與創(chuàng)新和科技，并列為未來三年光大銀行發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動因素。在這樣的一個背景下，我們會在2010年，包括以后的年度繼續(xù)推進(jìn)陽光服務(wù)，進(jìn)一步提升陽光服務(wù)的內(nèi)涵和價值。

在這兒我也給大家介紹，我們想要做的一項(xiàng)重要工作，在我們所轄的各個網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)開展星級服務(wù)。這個星級服務(wù)就是在全行，把開展星級網(wǎng)點(diǎn)和星級會員的評比活動與這人的晉級和晉職掛鉤，把我們的每一個網(wǎng)點(diǎn)都辦成客戶來了感覺很溫暖、家的體驗(yàn)的星級網(wǎng)點(diǎn)。這是我們今年想要開展的一項(xiàng)主要工作。我們也相信，有很多企業(yè)，包括同行，大家在服務(wù)方面很多很好的經(jīng)驗(yàn)，我們不斷的學(xué)習(xí)，同時也把服務(wù)列入我們戰(zhàn)略發(fā)展的一個方向，通過光大銀行全行員工的共同努力，在09年開始的陽光服務(wù)年的起點(diǎn)當(dāng)中，我們力爭用3年的時間完善和塑造專業(yè)高效的服務(wù)平臺，建設(shè)一家服務(wù)規(guī)范高效、客戶滿意度高的現(xiàn)代化的商業(yè)銀行。

主持人：

謝謝李總。