2011年01月31日 04:25
來源：第一財(cái)經(jīng)日報(bào)

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是真心認(rèn)錯還是敷衍了事？

據(jù)了解，從1月27日至30日上午，上海家樂福超市所有門店受理的顧客退賠僅為5起，退賠金額總計(jì)25元左右。

“任何一家有良知的企業(yè)，都應(yīng)該知錯就改?！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會法務(wù)部副部長唐健盛說，“很可惜，這次我們從家樂福等超市身上并沒有看到足夠的誠意，所謂的‘5倍退差’，實(shí)際上還是‘顧客發(fā)現(xiàn)，賠償；顧客沒發(fā)現(xiàn)，就不賠償；超市發(fā)現(xiàn)，也不賠償’的老做法。

國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后，媒體對多個城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪，結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。唐健盛認(rèn)為，如果企業(yè)真心改錯，當(dāng)有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)某件商品的結(jié)算價(jià)高于標(biāo)示價(jià)時，超市為什么不能貼出告示，主動告訴其他消費(fèi)者某個時間段內(nèi)銷售的某件商品標(biāo)價(jià)有誤，可以退賠差價(jià)？

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長趙皎黎說：“對于權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者來說，需要的并不是那些看起來很美、危機(jī)公關(guān)式的口頭承諾，而是企業(yè)切切實(shí)實(shí)的行動！”

“偶然失誤”還是“制度性欺詐”？

不少網(wǎng)民質(zhì)疑：作為名列世界500強(qiáng)、業(yè)務(wù)遍及全球的著名零售商，家樂福為什么會出現(xiàn)這些不該出現(xiàn)的問題？

對此，家樂福中國區(qū)負(fù)責(zé)人的解釋是：“零售行業(yè)有自己的特質(zhì)，涉及系統(tǒng)和操作人員的多項(xiàng)配合，很難確保一點(diǎn)問題都沒有。

“所謂的‘零售業(yè)特質(zhì)’，其實(shí)就是指零售企業(yè)經(jīng)營的商品品類規(guī)格眾多，價(jià)格調(diào)整比較頻繁。尤其是到節(jié)假日和促銷時段，超市通常會緊盯周邊競爭對手的定價(jià)情況，不斷調(diào)整自己的商品價(jià)格?！鄙虾Ｊ猩虡I(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心主任齊曉齋分析說，大量的商品價(jià)簽更換工作由人工來完成，因此超市需要投入足夠的人力來確保商品標(biāo)簽價(jià)格與電腦結(jié)算價(jià)一一對應(yīng)。

“‘工作失誤’多年難改，有兩種原因，一種是企業(yè)的內(nèi)部管理出了問題，另一種是企業(yè)根本沒有真心想改，甚至將其視作一條特別的生財(cái)之道。”上海市流通經(jīng)濟(jì)研究所所長汪亮如是說。

一位曾擔(dān)任連鎖超市門店經(jīng)理的業(yè)內(nèi)人士對記者透露，進(jìn)入中國市場之初，家樂福給員工的薪酬是行業(yè)內(nèi)較高的；但現(xiàn)在在上海，家樂福一線員工的收入僅略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)。為了保持低價(jià)競爭優(yōu)勢，超市想方設(shè)法壓低成本，員工錄用門檻和培訓(xùn)水平都打了折扣，門店不規(guī)范經(jīng)營的現(xiàn)象屢有發(fā)生。

“值得注意的是，從包括上海在內(nèi)的各地消協(xié)組織受理的投訴來看，家樂福發(fā)生類似價(jià)格欺詐行為并不是一天兩天，出現(xiàn)問題的門店也不是一家兩家?！蓖袅练治稣f，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了，可以用“工作失誤”來搪塞；消費(fèi)者沒有發(fā)現(xiàn)，就能輕輕松松多賺一筆。專家指出，連鎖企業(yè)總部對各家門店的考核，往往側(cè)重銷售額、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對門店長期存在、反復(fù)出現(xiàn)的“工作失誤”睜一只眼、閉一只眼，沒有采取有力措施徹底解決，其實(shí)就是對門店此類欺詐行為的默許和縱容。

跨國巨頭為何“淮橘為枳”？

客觀地講，諸如收取高額進(jìn)場費(fèi)、占用供應(yīng)商貨款、違規(guī)促銷等現(xiàn)象，是國內(nèi)零售行業(yè)的“通病”?？墒牵響?yīng)成為行業(yè)表率的跨國零售巨頭，為什么非但沒有帶頭改變長期存在的行業(yè)弊病，反而染上了種種壞毛病？“況且確保商品質(zhì)量和顧客人身安全、誠信經(jīng)營等，都是法律中最基本的要求?！鄙虾R業(yè)律師事務(wù)所律師吳冬表示，除了處罰力度偏輕外，相關(guān)法規(guī)執(zhí)行不力、監(jiān)管不嚴(yán)，都是重要原因。

上海市物價(jià)檢查所負(fù)責(zé)人向記者介紹，價(jià)格違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)，主要依靠消費(fèi)者舉報(bào)和執(zhí)法部門的檢查監(jiān)督。目前上海的價(jià)格執(zhí)法人員在200人左右，有些區(qū)縣價(jià)格執(zhí)法部門僅四五個人，要針對政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和企業(yè)自主定價(jià)的全部商品，執(zhí)法力量薄弱十分明顯。

29日，上海市價(jià)格部門按規(guī)定向三家違法的家樂福門店各開出50萬元的罰單，這已是懲罰的“上限”。這能否起到真正的震懾作用？上海市物價(jià)檢查所調(diào)研員李學(xué)武說：“在不少國家，涉及價(jià)格欺詐等行為，除要面對行政處罰外，還會面臨刑事處罰?！薄?/p>

“在歐美國家，越知名的企業(yè)，越是謹(jǐn)言慎行、如履薄冰。因?yàn)橐坏┓稿e，將會付出高昂代價(jià)。”上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉認(rèn)為，我國現(xiàn)行法律法規(guī)設(shè)定的處罰力度，相對零售巨頭的所得而言，威懾力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這方面可以考慮借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，增加較高額度的懲罰性賠償，增加違法成本，讓企業(yè)真正心存敬畏、守法經(jīng)營。

(新華社)

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