深圳旅游類消費爭議增長超1倍

2011年03月08日 16:16
來源：深圳商報作者：肖健

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深惠莞聯(lián)合發(fā)布消費指南

三大行業(yè)存在問題較多

肖健通訊員熊漢東王佳娜

【編者按】

昨日，深圳、惠州、東莞三市消委會聯(lián)合發(fā)布第二期消費指南，首批發(fā)布內容涉及旅游、遠程購物及快遞服務三大消費領域。

深圳去年旅游類消費爭議同比增長超1倍

旅游業(yè)存在七大消費陷阱

【深圳商報訊】(記者肖健通訊員熊漢東王佳娜)記者昨日從深圳市消委會獲悉，2010年，該會共受理旅游類投訴咨詢163宗，同比增長117.3%。從以往受理的投訴情況看，旅游消費目前至少存在七大陷阱。

一是旅行社的口頭承諾，沒有形成文字寫進合同，承諾含糊，難以兌現(xiàn)；二是旅游合同中部分內容約定的雙方權利與義務不對等；三是旅程中購買商品或接受服務的質量存在問題；四是旅程中游客發(fā)生意外事故后理賠難；五是假冒的“黑社”、“黑導”，與少數(shù)“黑商”相互勾結，誘騙消費者購物；六是一些“野馬旅行社”長期活動在景點門口、車站、展會及各繁華地段，散發(fā)虛假宣傳材料，伺機誘騙消費者；七是不法分子利用網絡、信函、手機短信等方式，發(fā)布虛假旅游信息及廣告，擾亂旅游市場。

市消委會建議廣大消費者，出游前應先了解旅游購物的安排，在旅游景點購物要謹慎，注意辨別商品真?zhèn)魏唾|量，且貨比三家，特別是價值較高的珠寶玉器、電器、名貴藥材等，不要急于成交。購物后保存好發(fā)票單據，標明所購產品的等級標準，并注意核對單據上的印章和地址是否與現(xiàn)場看到的一致。

旅途中若發(fā)生糾紛，要冷靜處理，不要采取過激行為?？上扰c組團社的領隊或地接社導游溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。糾紛若得不到合理解決，應注意搜集證據，待行程結束后與旅行社交涉或向有關部門投訴，甚至可以通過法律途徑解決。如果條件允許，也可以當場要求旅行社采取補救措施，并繼續(xù)完成旅游行程。對發(fā)生的重大和急難的旅游糾紛，可撥打發(fā)生地旅游部門及組團社所在地旅游部門的投訴電話，要求協(xié)調解決。

行程結束后，比較出行時享受的旅游服務與合同中約定的內容及標準是否一致，如未得到應有的服務，可要求旅行社賠償差價。

【典型案例】

泰國5天游被困曼谷6天

李先生等11人參加泰國游5天團，由于旅行社及領隊沒有落實出境航班機位，導致游客滯留機場10小時。后旅行社又擅自改成廉價非直飛航線，產生的票價差額又未退還游客。行程中，領隊提供的餐飲達不到承諾的標準，且兩度停止供應飲食?；爻虝r，領隊不與游客溝通，采取“不承認”、“等待通知”等消極做法應對，導致游客被困曼谷6天。游客最后不得不向中國駐泰國大使館求救?；貒?，李先生等11人向消委會投訴，要求旅行社書面道歉并賠償損失。經調解，旅行社最終解聘了涉事領隊，并賠償消費者共7000多元人民幣。

根據《廣東省實施＜消法＞辦法》規(guī)定：從事旅游業(yè)的經營者，應當與消費者簽訂旅游合同，在約定的時間內，為消費者辦好有關手續(xù)，不得擅自改變旅游線路、時間內景點、食宿標準、交通工具、收費項目等約定條件。違者應當退還相關的服務費用；造成消費者損失的，應當賠償實際損失。本案中，旅行社違反了合同約定數(shù)項內容，應承擔違約責任，向消費者退還服務差價，并賠償經濟損失。

旅行社“賣豬仔”游客被忽悠

唐先生參加某旅行社組織的“廣東清遠兩天游”，合同約定入住三星級酒店，景點門票自理，且只安排一個購物點。出發(fā)時，該旅行社擅自將該業(yè)務轉給其他旅行社，之后發(fā)生一系列爭議：導游代買的景點門票價格昂貴，且無稅務、物價部門印章；入住縣城旁的龍庭賓館與“三星級酒店，標準相差甚遠；此外中途擅自增加購物點。

對此，消費者通過拍照、攝像，保存了旅行社違約的相關證據，并在回到深圳后向消委會投訴。經調解，該旅行社向消費者道歉并賠償了400元。此案例提醒消費者，出游前多了解與旅游有關的法律法規(guī)，當在外地遇到旅游消費爭議時，要冷靜處理，盡可能收集有利證據，便于事后維權。

遠程購物投訴同比增近四成

消委會提醒貨到付款的方式風險相對較低

【深圳商報訊】(記者肖健通訊員熊漢東王佳娜)李先生花1280元在網上購買了一部不能正常使用的假手機，要求退款時卻遭到拒絕；一位殘疾消費者花598元郵購一部要求有鍵盤且按鍵時有語音的手機，結果收到的手機卻是觸摸屏，多次要求換貨，商家都置之不理。

統(tǒng)計顯示，市消委會2010年共受理遠程購物類投訴咨詢388宗，同比增長39.1%。該會表示，遠程購物成交量正逐年遞增，其中互聯(lián)網購物已成為消費者投訴的熱點，同時由于其遠程性、虛擬性的特點，致使網絡銷售行業(yè)誠信度相對較低。在遠程購物款項的常用支付方式中，安全度從高到低依次為：貨到付款，通過第三方支付平臺監(jiān)管經買方確認收貨后支付，通過第三方支付平臺直接支付，買方直接匯款給賣方。其中后兩種方式常被詐騙分子利用。

從以往受理的投訴情況看，選擇遠程購物的消費者多為年輕人，易受廣告宣傳影響而沖動消費；遠程購物的商品易出現(xiàn)貨不對板、以次充好、以舊充新甚至假冒偽劣等現(xiàn)象；經營者實體經常變換，甚至沒有固定的經營地址，售后服務難有保障；交易雙方多數(shù)發(fā)生在異地，遇到投訴糾紛時，存在溝通難、舉證難、投訴解決成本高等問題。此外，作為一個新興行業(yè)，遠程購物相關配套的法律、法規(guī)還不健全，經營者難于監(jiān)管，付款方式也缺乏安全保障。

市消委會提醒廣大消費者，遠程購物要選擇有合法資質、信譽好的經營者和遠程購物平臺進行交易；選擇風險較低的支付方式如貨到付款和第三方監(jiān)管，確認所購物品真實無誤后再付款；交易前與賣方多溝通，通過視頻、圖片等方式來確認所購物品，簽收快件前要先驗貨再簽字；索取購物憑據，核對憑據內容與所購物品是否一致，并在售后服務有效期內保留憑據；發(fā)生爭議后先與賣方平臺協(xié)商，協(xié)商不成時向當?shù)叵瘯对V或向工商部門申訴。

【典型案例】

千人網上團購百萬元不見蹤影

去年8月，李小姐在網上看中了一款某品牌兒童餐桌，售價比實體店價格低近30%。賣家要求先付款才能發(fā)貨，并承諾收到款后第二天就送貨上門。李小姐付款后，賣家卻毫無音訊。有關部門對此投訴調查后發(fā)現(xiàn)，賣家既沒有工商注冊的實體店，也沒有在正規(guī)的購物網站上登記，該交易屬于個人之間的私下交易，貨款難以追回。

網絡上充斥著大量非法經營者，銷售方大多沒有營業(yè)執(zhí)照，許多屬于個人交易，出現(xiàn)爭議后難以維權。消費者網購時應選擇有資質、信譽良好的經營者。

去年11月底，“快點團”團購網站發(fā)起團購某品牌相機活動，在預收了1000多名網友合計100多萬元貨款后，出現(xiàn)網頁打不開、負責人聯(lián)系不上等情況。各地參與活動的消費者紛紛報案，警方目前正立案調查。

網上團購應選擇已長期正常運行，并有信用評價和保證機制的交易平臺；選擇團購對象(即賣方)和團購發(fā)起人(即召集團友與賣家談判的第三方)時要慎重，多選擇有工商登記、實體經營的法人企業(yè)，避免與個人交易或委托個人；支付方式選擇貨到后由第三方監(jiān)管劃轉或貨到直接付款，將交易風險降到最低。

快遞行業(yè)五大潛規(guī)則須提防

消委會提醒，不管快遞員找何種借口，都不能先簽字后驗收

【深圳商報訊】(記者肖健通訊員熊漢東王佳娜)龍先生把電腦主機從深圳快遞到湖南岳陽后，外殼嚴重損毀變形，主板部分插卡松脫、剝落，向快遞公司索賠卻遲遲沒有回音；羅先生委托物流公司快遞一臺MP3到浙江慈溪，收件人兩天后打開由門衛(wèi)代簽的包裹，MP3不翼而飛，物流公司拒不賠償……

來自市消委會的統(tǒng)計顯示，2010年受理快遞服務業(yè)投訴咨詢726宗，同比增長54.5%。該會指出，深圳快遞行業(yè)目前存在五大潛規(guī)則亟待打破。

潛規(guī)則一：寄件不如實注明物品情況。寄件時，快遞員不告知消費者在《快遞單》上如實標明物品實際情況，甚至以“貴重物品真實填寫更易丟失”為由，勸說消費者不明確填寫物品實情，導致消費者維權舉證難。

潛規(guī)則二：限定遺失最高賠償金額。一些快遞公司不僅不在承運單上盡到保價告知義務，賠償條款更是含糊不清。無論消費者是否標明物品名稱，是否申報價值，經營者都不會按照貨件的實際損失賠償，只按快遞公司自行在《快遞單》背后約定的條款賠償，即“對一般未經保價物品按每件最高人民幣500元賠償”，或者“托運之物品如發(fā)生遺失或毀損，最高賠償為運費的三倍”

潛規(guī)則三：限定貨物查詢時間。一些快遞公司在《快遞單》背后條款約定：“貨物寄出后查詢期為15天”。如消費者查詢、投訴時超過了15天的查詢期，公司以此為由免責。如劉先生于去年8月快遞一件“背背佳”至生產廠家。一個月后致電廠家查詢時得知廠家并未收到。當要求快遞公司賠償時，得到的答復是，運輸契約條款已明示，“貨物寄出后查詢期為15天”。消費者投訴時已超過了查詢期限，公司免責。

潛規(guī)則四：先簽字、再驗收。收快遞件時，快遞員要求收件人必須先簽字，然后才能打開包裹，這已成為快遞業(yè)一個慣例。這其實是要消費者先認同快遞物品是安全完整到達，把風險轉嫁給消費者。如張先生去年10月通過電視購物購買了某品牌原裝手機一部?？爝f公司送貨上門時，要求先付款再驗貨。張先生付了2000元現(xiàn)金，打開包裹時卻發(fā)現(xiàn)，里面是一臺打不出電話的山寨版老式手機。此時，快遞公司的送貨員已不見蹤影。

潛規(guī)則五：不要求收件人本人簽收貨件。收件時，快遞員只把貨物送到收件地址，在未能找到收件人本人簽收時，未經收件人同意，隨意讓收件人的朋友、同事甚至小區(qū)物管人員簽收貨件。

【消費提示】

市消委會提醒廣大消費者，遞寄物品時，要關注以下五個方面。

一是選擇郵局或合法經營、規(guī)模較大、信譽度高的快遞公司，并最好到快遞網點辦理手續(xù)，如選擇上門服務要檢查快遞員的工作證件。

二是看清快遞委托單背面的條款，確認交運物品填寫是否全面、清晰；易損物品應注明，貴重物品與普通物品分開遞寄，單獨填單。

三是如實注明物品名稱、型號、價值及特殊要求，并提醒收件人收件時當場查驗物品的完整性，避免發(fā)生爭議。

四是對貴重物品保價。按照國家《郵政法》規(guī)定，保價郵件丟失或全部損毀的，按照保價額賠償；內件短少或部分損毀的，按照保價額同郵件全部價值的比例對郵件實際損失予以賠償。因此，保價費對于郵寄的物品來說，花費很少，但在可能遭受損失的情況下，會起到關鍵作用。

五是先驗收物品后簽字，不管快遞員有何種借口，都不能先簽字后驗收，否則一旦發(fā)現(xiàn)貨物有問題，自身權益將難以得到保障。