2011年03月08日 17:32
來源：CCTV 作者：張欣 楊揚

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3月4日，中國團購行業(yè)大會、商務(wù)部研究院信用評級與認證中心、315消費電子投訴網(wǎng)、中央電視臺《財智人物》、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、和訊網(wǎng)、金融界、千龍網(wǎng)、中國商報等于日前在北京易事達購物廣場召開了保護消費者權(quán)益與團購營銷現(xiàn)場會，會議就團購網(wǎng)的品牌建設(shè)與誠信經(jīng)營、微博營銷以及優(yōu)秀團購企業(yè)推展等問題展開了深入的交流和探討，會議重點安排了滿座網(wǎng)、愛幫網(wǎng)、嘀嗒團、團寶網(wǎng)、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)、24券、團P、團購導(dǎo)航網(wǎng)、團800、點評團、省錢團、可購可樂、阿丫、星團365等部分代表性企業(yè)出席并參與了討論。

當前團購行業(yè)仍處在發(fā)展初期，整體環(huán)境和市場競爭都還很不規(guī)范，并成為近期消費者投訴的熱點之一，對行業(yè)乃至整個消費領(lǐng)域的健康發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，目前消費者對團購網(wǎng)站的投訴大都集中在商戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，而并非網(wǎng)站自身的經(jīng)營問題。因為團購不同于其他的電子商務(wù)模式，它更多的是充當了一種“媒介”的角色，商務(wù)活動仍舊由商家提供，網(wǎng)站只不過在發(fā)布信息的同時還同時提供了網(wǎng)上預(yù)付款的功能，網(wǎng)站與商家只是合作關(guān)系，畢竟不是提供線下服務(wù)的商家，對商戶并不具備管控權(quán)，從而讓這種“分工式”商業(yè)模式隱藏了一定的風險，一旦商家失信則必然回損害到網(wǎng)站消費者的利益，但畢竟付款環(huán)節(jié)發(fā)生在網(wǎng)站上，這就要求網(wǎng)站要肩負起維護商家誠信的責任。

針對如何保護消費權(quán)益問題，與會的部分團購網(wǎng)站分別介紹了自己的看法和做法：

滿座團表示他們始終把保護消費者權(quán)益放在第一位，在商戶選擇上嚴格把關(guān)，建立了商戶的多層過濾機制和多項審核指標來確保讓用戶放心消費，并跟大家慷慨分享了在執(zhí)行過程中所積累的經(jīng)驗和心得。

愛幫團強調(diào)作為連接著消費者和商家的團購網(wǎng)站無論過錯在哪一方，自己都要勇于承擔責任，即便是商戶單方面的問題，也堅持第一時間無條件為消費者妥善處理，他們在運營中也一直以實際行動堅守這一準則，決不讓消費者為團購而擔心。

嘀嗒團認為因不良商戶而導(dǎo)致的問題非常普遍，他們建議知名團購網(wǎng)站應(yīng)該建立起誠信聯(lián)盟和信息互通機制，統(tǒng)一設(shè)置不良商戶黑名單，集體抵制與其合作，避免因第三方的誠信問題讓消費者權(quán)益受到損害。

拉手網(wǎng)表示作為國內(nèi)最大的團購網(wǎng)站也是國內(nèi)首家提出七天無條件退款服務(wù)、“零”風險團購承諾的團購企業(yè)。他們將繼續(xù)誠信經(jīng)營，保持嚴格的服務(wù)標準，除了當消費者一旦遇到問題時他們會先行賠付外，還會派出專人在商家處監(jiān)督商家提高服務(wù)質(zhì)量，保證用戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

聚美優(yōu)品表示他們作為首家化妝品團購網(wǎng)站一直信守以誠為本，注重品牌和口碑。為避免第三方原因可能出現(xiàn)的貨品問題，他們都是自己采購，親自包裝供貨，進行嚴格的監(jiān)控管理，并鄭重承諾30天 內(nèi)無條件退換貨。

團寶網(wǎng)認為保護消費者權(quán)益首先要解決消費者的后顧之憂，自己承擔起所有可能的損失，并表示針對消費者顧慮最多的預(yù)收款權(quán)益保障問題他們首家推出了“隨時退”服務(wù)，消費者不僅可以隨時“反悔”而且過期后已收款還自動劃回用戶的賬戶，給消費者吃了定心丸。

24券表示他們把誠信視為公司的生命，并且在去年就率先推出了“無憂保障計劃”，對于未消費的顧客提供“72小時無條件退款”服務(wù)；對于消費出現(xiàn)問題的顧客實行“先行賠付”，確保消費者得到最完美的團購體驗。

團購導(dǎo)航網(wǎng)表示他們率先在行業(yè)內(nèi)成立的團購?fù)对V區(qū)來幫助消費者維權(quán)，協(xié)調(diào)團購網(wǎng)站與消費者的糾紛和互動。成立的導(dǎo)航聯(lián)盟也計劃聯(lián)合團購導(dǎo)航同仁共同屏蔽不良團購網(wǎng)站，讓不講誠信的團購網(wǎng)站沒有成長的土地。

團P認為誠信是生存的根本，他們對每個團購網(wǎng)在收錄前要有一個月的考察期，并且要繳納保證金用于為用戶擔保，如果用戶在一些具體的消費過程中遇到的問題，作為導(dǎo)航網(wǎng)站他們會先行賠付。

團800表示他們會繼續(xù)嚴把質(zhì)量關(guān)，收錄資質(zhì)優(yōu)秀的團購網(wǎng)站；同時，提供專門的用戶論壇與投訴專區(qū)，用戶不但可以真實評論團購，遇到消費糾紛后團800會有專人協(xié)助消費者與團購網(wǎng)站進行溝通，以保護用戶的消費權(quán)益。

省錢團強調(diào) “對待用戶守信，對待商戶誠信”是他們的基本承諾，并已建立百人規(guī)模的400客服呼叫中心，為消費者提供“七天無條件退款”服務(wù)，作為成都電子商務(wù)計劃重點扶持的企業(yè)，隨時接受政府、商戶和消費者的誠信監(jiān)督。

針對團購網(wǎng)站普遍關(guān)心的第三方信譽問題，大會秘書長王保新表示：“對于團購網(wǎng)站來說除了做好事后處理之外還要防患于未然，盡量選擇正規(guī)、信譽度高的優(yōu)秀品牌進行合作。而事實上現(xiàn)在的很多團購項目還都是缺乏品牌美譽度的中小商戶，網(wǎng)站在追求速度和規(guī)模的時候往往忽視了其中潛在的風險。本次現(xiàn)場會選擇在易事達這樣的實體品牌商業(yè)企業(yè)中召開，也是基于這方面的考慮，目的是增強團購網(wǎng)站在選擇合作商家時的品牌意識，樹立起整體營銷、品牌營銷以及放心營銷和可持續(xù)發(fā)展的觀念，降低經(jīng)營風險的同時，真正為消費者提供低價格、高品質(zhì)的服務(wù)，最大程度上保護消費者的權(quán)益?！闭劦较M者投訴問題，王保新強調(diào)說：“金無足赤、人無完人。企業(yè)也不例外。對一個企業(yè)來說，出現(xiàn)問題并不可怕。但可怕的是出現(xiàn)問題后不是站在消費者角度上進行妥善處理，而是一味為自己解釋開脫。我們的消費者大都是有包容心的，只要你是發(fā)自內(nèi)心地為消費者服務(wù)，盡心盡力地為消費者解決問題，即便錯誤很嚴重相信消費者也能諒解。在這個問題上，態(tài)度決定一切。

會上，來自各大媒體的負責人也紛紛就團購誠信問題表明了自己的態(tài)度。鳳凰網(wǎng)代表認為媒體對于團購網(wǎng)誠信問題的曝光實際上實在保護和推動行業(yè)的發(fā)展，希望大家都能花大力氣去解決好各種問題，外部監(jiān)督雖然有效，但能否讓消費者認可主要還靠自己。千龍網(wǎng)代表建議成立同業(yè)中的誠信聯(lián)盟組織，通過自律和提高行業(yè)門檻來減少不規(guī)范行為的產(chǎn)生。

本次會議的主要發(fā)起人之一、3·15團購誠信選題策劃負責人、中央電視臺《財智人物》制片人王藝龍認為誠信是企業(yè)生存之本，也是欄目創(chuàng)辦十年來選擇采訪對象的第一標準，他對于當前的團購行業(yè)亂象深感憂慮，尤其是團購已被作為央視3·15晚會的重點關(guān)注對象后，他更感到作為一個被譽為“誠信榜樣欄目”制片人的責任重大。為此，他與商務(wù)部研究院信用評級中心副主任宋艷民以及中國消費電子投訴網(wǎng)主任趙超峰等媒體領(lǐng)導(dǎo)研究決定把三月份的選題定為“誠信贏天下·品牌鑄輝煌”，并聯(lián)合各大媒體共同推出“新商業(yè)榜樣”系列專題，包括中央電視臺《財智人物》專輯、門戶網(wǎng)新聞專題、微博互動專題以及各大主流媒體的系列采訪報道，用輿論的力量推舉優(yōu)秀的榜樣企業(yè)，讓社會各界加強對榜樣企業(yè)的關(guān)注和扶持，同時幫消費者擦亮眼睛，甄選出真正值得信賴的優(yōu)秀品牌，從根源上凈化市場，用品牌為消費者保駕護航。其中將配合315系列活動專門針對團購制作一個特別專題，為消費者提供值得正確的團購消費指南，并以優(yōu)秀的團購網(wǎng)站和品牌商家為典范，推動行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

會議中還就品牌企業(yè)開展團購營銷的一些具體問題的問題展開了探討。易事達廣場作為一家綜合性購物中心與其他大型品牌企業(yè)一樣都十分注重營銷的系統(tǒng)性、計劃性和整體性，而且以整個廣場為其中的商戶提供信譽擔保還可以從根本上消除消費隱患，為消費者提供了很好的保障。所以易事達廣場董事長助理邱賓在會上特別強調(diào)團購作為一項營銷手段一定要從整體上進行統(tǒng)籌策劃和安排，而不能只是簡單地進行隨機性甚至一次性合作，這樣既不利于廣場的管理又容易對各方的形象和信譽造成損害，得不償失。因此，他建議今后團購網(wǎng)站作為一個創(chuàng)新型的營銷平臺應(yīng)該多與權(quán)威機構(gòu)和專業(yè)機構(gòu)合作，相互之間也應(yīng)開展差異化的競爭甚至協(xié)作，從品牌營銷而不是一般促銷的角度上為商家提供完整、完善的系統(tǒng)化營銷策劃和實施方案。同時他還透露了一個在同類企業(yè)普遍存在的觀點：為避免影響企業(yè)整體形象，對于未按照整體營銷計劃而自行與其中單一商戶進行短期合作的團購網(wǎng)站原則上不再安排其參與整體營銷活動。這在一定程度上也反映了品牌商家共同的訴求，這種注重品質(zhì)和整體形象的營銷理念或?qū)⒊蔀閮?yōu)秀品牌企業(yè)在未來選購團購營銷合作伙伴上的一種趨勢對于正處在品牌商戶開發(fā)的攻堅階段的知名團購網(wǎng)站來說無疑是是一個難得的有益啟示。會上特騰訊微博的負責人還就目前團購網(wǎng)站普遍薄弱的微博營銷問題提供了專業(yè)性指導(dǎo)，并承諾將為榜樣企業(yè)及其決策人提供綠色通道，幫助其快速提升市場競爭力和品牌影響力。

中央電視臺《財智人物》欄目記者：張欣 楊揚

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