2011年03月14日 22:16
來源：新快報 作者：周龍鳳

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警世通言·家電/美容

“通”者取其可以適俗也，能警世者，必先有教訓在先，后人方可避免再蹈覆轍。

-新快報記者 周龍鳳 通訊員 黃延麗

顧客或消費者，幾多商家謂之“上帝”也。但現(xiàn)實中，不少消費者購物時卻享受著“凡人”，甚至“非人”的待遇，如買到質量有問題的家電遭遇“退貨難”、“退款難”，或消費者欲討回美容“預付款”無門。

家電類投訴常年高居不下，據(jù)2010年佛山市消委會受理投訴情況分析顯示，投訴問題按類別分，家用電子電器類的投訴占到28.55%，排第二位。據(jù)分析，去年家電行業(yè)投訴較多的問題集中在售后方面，尤其是彩電、空調和小家電。其中，空調存在送機拖沓、安裝收費高的問題；平板電視則存在產(chǎn)品質量不過關、維修費用過高、售后服務不及時等問題；而小家電因產(chǎn)品多、品牌雜，質量不過關的問題比較集中。

隨著生活水平的提高，美容院林立而建，美容產(chǎn)品種類繁多，價格從幾十元到上千元不等。近幾年來，消費者要求退回“預付款”已成為美容類消費糾紛的焦點。借此提醒各位看官，在“預付款”消費時，謹防銷售者“釣魚式”推銷，同時切忌貪圖折扣而選擇金額大、周期長的消費方式，以免承擔過多風險。

【典型個案】

第一回

彩電過“安全期”引發(fā)火災 消費者獲賠13萬

話說陳女士的母親在家中看電視時，彩電突然發(fā)出一聲轟鳴，隨后冒起黑煙、發(fā)出嗆人氣味，還引起了大火。大火撲滅后，陳女士發(fā)現(xiàn)精心裝修的房子被大火燒得一片狼藉，房內(nèi)大部分家私電器被大火燒壞。禪城區(qū)公安消防大隊事后調查，認定火災的原因是客廳彩電故障。于是，陳女士認為，生產(chǎn)彩電的國內(nèi)某大型彩電生產(chǎn)廠商(以下簡稱廠家)應對自己的損失負責，遂向消委會投訴。因雙方調解失敗，陳女士將廠家告上法庭。

法院作出判決認為，陳女士作為消費者購買彩電的相關權益應受法律保護。由于廠家并沒有明示彩電的使用年限，應當認定涉案彩電仍在安全使用期內(nèi)。根據(jù)說明書，彩電冒煙、聲音異常屬于不正?，F(xiàn)象，在安全使用期的彩電出現(xiàn)上述情況，應當認定彩電存在缺陷。法院還認為，火災使房屋需要重新裝修，陳女士在裝修期間支出的房租費及中介費，以及無法使用有線電視和固定電話而產(chǎn)生的損失，廠家也應賠償。據(jù)此，法院一審判處廠家賠償陳女士財物損失、房屋修復、房租等合共13.1萬元。

◆看官評說

主審該案的祖廟法庭副庭長周禮海表示，由于各種產(chǎn)品的自然屬性與使用期限不同，容易造成缺陷損害的時間也不盡相同。為此，《產(chǎn)品質量法》在確定了10年的損害賠償請求權期限之后又指出：“尚未超過明示的安全使用期的除外?！敝赃@樣規(guī)定，那是因為我國雖然對市場上銷售的電器實行強制性安全認證(3C認證)，但這只能保證產(chǎn)品出廠時安全試驗合格，并不代表產(chǎn)品終身安全。以彩電為例，在長期工作后，灰塵、油膩會降低機器的絕緣性能和阻燃性能，有可能引起發(fā)熱、爆裂、漏液、觸電等不安全事故。

鑒于以上原因，彩色生產(chǎn)企業(yè)依法有責任、有義務向消費者明示安全使用期的規(guī)定。如果沒有注明，讓消費者產(chǎn)生電器能夠長期使用的誤解，超期使用，則生產(chǎn)廠家應當為此承擔相應的責任。據(jù)了解，目前電器行業(yè)，不明示電器的安全使用期的現(xiàn)象非常普遍，商家應該不斷完善售后保障體系。

●警世度：★★★★★☆

第二回

護膚出現(xiàn)嚴重過敏 消費者遭遇“退款難”

再說消費者張女士在桂城某連鎖健康生活館(簡稱“生活館()接受了一次某外文品牌的護膚試做療程服務(試做費用已預交)。服務結束后，張女士支付了該外文品牌護膚療程首期預付款2400元。次日，張女士的臉部出現(xiàn)嚴重的過敏，遂聯(lián)系生活館，要求退還2400元。經(jīng)多次交涉，該館員工始終以“需要老板同意”、“財務還沒有答復”等理由推脫，并說服張女士用另一護膚品牌試做療程服務，試做后，張女士未出現(xiàn)過敏，故該館提出將服務療程使用的產(chǎn)品換成不過敏的產(chǎn)品。張女士不同意，雙方協(xié)商失敗后，張女士向法院提起訴訟。

法院經(jīng)審理認為，張女士在支付首期預付款后，尚未到該生活館享受護膚療程服務，故要求退還2400元的主張，合符情理；生活館提出將服務療程的產(chǎn)品換成不過敏產(chǎn)品，張女士不同意，故不予采納。據(jù)此，法院判決生活館返還2400元給張女士。

◆看官評說

審理該案的南海法院有關負責人表示，現(xiàn)在大多數(shù)消費者在美容院都必須購買美容院出售的美容產(chǎn)品才能享受到相應的美容服務，雙方建立了服務合同關系，美容院對其出售的美容產(chǎn)品質量及提供的美容服務必須保證使用安全。即使產(chǎn)品質量沒問題，但由于消費者有個體差異，也可能出現(xiàn)過敏反應，而消費者花錢美容的目的沒達到，就可以提出退款要求。因此，在美容產(chǎn)品導致消費者皮膚過敏的情況下，即使產(chǎn)品本身符合國家標準，美容院也違反了服務合同義務，應當承擔退款責任。

●警世度：★★★★☆☆

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