數(shù)碼相機(jī)“拔苗助長”自毀信譽(yù)

2011年03月14日 22:42
來源：北京商報(bào) 作者：金朝力

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近年，隨著種類、功能不斷完善，以及價(jià)格不斷下降，數(shù)碼相機(jī)正式走下“神壇”，飛進(jìn)尋常百姓家。但當(dāng)數(shù)碼相機(jī)成為快速易耗品的同時(shí)，其引發(fā)的質(zhì)量問題也日益增多。記者在百度上鍵入“數(shù)碼相機(jī)投訴”的關(guān)鍵詞，就能搜索出3080萬條信息；鍵入“數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題”的關(guān)鍵詞，則可以查詢到4630萬個(gè)相關(guān)鏈接；其中，三星、富士、柯達(dá)、奧林巴斯等各大品牌都曾深陷“投訴門”漩渦。標(biāo)準(zhǔn)滯后、問題頻發(fā)、維修高昂等問題已成為消費(fèi)之痛。

速度競賽透支品牌信譽(yù)

中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室最新發(fā)布的《2010-2011年中國城市數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)需求與市場競爭力報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2010年中國消費(fèi)市場數(shù)碼相機(jī)需求量增速明顯，全年數(shù)碼相機(jī)需求總量超過1200萬臺(tái)，較2009年增長21%。2011年市場發(fā)展將保持這樣的趨勢，保守估計(jì)全年需求量將達(dá)1300萬臺(tái)，其中約75%為普通卡片型相機(jī)。

全國照相機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)專家錢元?jiǎng)P認(rèn)為，從最初每個(gè)數(shù)碼相機(jī)企業(yè)每年只發(fā)布幾款新品，到如今各企業(yè)每年近20款新品上市，僅2010年一年數(shù)碼相機(jī)新品就上市150余款，產(chǎn)品功能各異，豐富了市場個(gè)性化的拍攝需求，也讓中低檔數(shù)碼相機(jī)從耐用品變?yōu)榭焖僖缀钠贰?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年的數(shù)碼相機(jī)新品中，千元左右的機(jī)型約占全部機(jī)型的1/3以上；而主流相機(jī)的價(jià)格一般在1500-2000元左右，入門級數(shù)碼單反相機(jī)套機(jī)價(jià)格也在4000元左右，與幾年前的價(jià)格相比明顯下降。這意味著為應(yīng)對不斷升級的價(jià)格戰(zhàn)，廠商只能盡一切辦法壓縮生產(chǎn)成本，直接導(dǎo)致了數(shù)碼相機(jī)生命周期越來越短?！∠耜兾飨M(fèi)者2010年10月花1400元買的三星es70數(shù)碼相機(jī)，剛拿出來準(zhǔn)備拍照，就發(fā)現(xiàn)屏幕3/4不能使用。

有關(guān)專家表示，對于消費(fèi)者而言，數(shù)碼相機(jī)耐用周期的期待值大約在3-5年左右，而市場的更新明顯過快。新產(chǎn)品推出得過多過快，盡管可以在一定程度上掩飾產(chǎn)品的缺陷，但把消費(fèi)者當(dāng)成試驗(yàn)品，這無疑是殺雞取卵、竭澤而漁之舉，一旦品牌信譽(yù)透支過度，矛盾積累不可調(diào)和，就像豐田“剎車門”事件一樣，給企業(yè)所帶來的損失將是無可估量的……

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段數(shù)碼相機(jī)的使用滿意度仍然維持在70%的水平，遠(yuǎn)低于普通家電產(chǎn)品水平。

規(guī)范機(jī)制滯后消費(fèi)權(quán)益

面對越來越多關(guān)于數(shù)碼相機(jī)的投訴問題，消費(fèi)者的權(quán)益卻未能得到很好的保障，這與數(shù)碼相機(jī)市場的監(jiān)督規(guī)范機(jī)制缺失不無關(guān)系。據(jù)悉，目前，數(shù)碼相機(jī)各品牌使用的都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。無法可依，維權(quán)成本高，維權(quán)周期長，使很多消費(fèi)者談到維權(quán)只能是“啞巴吃黃連——有苦說不出”

無法可依、無據(jù)可查是消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)的最大障礙。以柯達(dá)LS443的質(zhì)量事件為例：LS443型數(shù)碼相機(jī)是柯達(dá)于2002年底上市的高端產(chǎn)品。部分消費(fèi)者的相機(jī)在正常使用情況下陸續(xù)出現(xiàn)黑屏、鏡頭無法伸縮(顯示E45錯(cuò)誤)、曝光過度等故障，有的在一年內(nèi)竟維修了3次?？逻_(dá)維修部門給出的故障原因都是鏡頭部件損壞，需花1500元更換鏡頭或者花更多的錢升級為柯達(dá)公司別的機(jī)型。2006年，由于接到越來越多消費(fèi)者的投訴，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)史無前例地針對該事件專門召開了一次投訴調(diào)解聽證會(huì)。其后柯達(dá)個(gè)性化解決方案用戶見面溝通會(huì)足跡更遍布全國包括北京、上海、廣州等11個(gè)城市，直到2009年11月3日，解決方案才被93%的用戶所接受，事件告一段落。歷時(shí)三年多的漫長維權(quán)歷程，不少消費(fèi)者已是筋疲力盡。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶滿意度指數(shù)評價(jià)辦公室樊天順指出，國內(nèi)目前還沒有一套完整的數(shù)碼相機(jī)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，使得數(shù)碼相機(jī)在生產(chǎn)、檢測及維權(quán)等方面都缺乏依據(jù)。國家數(shù)碼相機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，廠家各自為政，同時(shí)缺少缺陷產(chǎn)品的召回制度。問題產(chǎn)品只能依照原國家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測，對市場的監(jiān)管、約束力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波也表示，隨著數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)規(guī)模的不斷增大，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛問題也越來越突出，我國尚未建立數(shù)碼相機(jī)的國家標(biāo)準(zhǔn)，目前的數(shù)碼相機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不能作為市場準(zhǔn)入的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生質(zhì)量爭議仍以廠商的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，政府相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范方面的監(jiān)督管理。

售后服務(wù)讓相機(jī)變雞肋

在數(shù)碼相機(jī)售后服務(wù)問題中，投訴最多的要算是維修費(fèi)用過高的問題。目前市面上的很多數(shù)碼相機(jī)都不足千元，但維修費(fèi)用往往讓人瞠目結(jié)舌，面對甚至幾乎可以買一臺(tái)新機(jī)的高額維修費(fèi)用，只能放棄。

據(jù)消費(fèi)者范先生反映，其購買的三星數(shù)碼相機(jī)使用后出現(xiàn)橫紋、曝光過度現(xiàn)象，檢測結(jié)果為快門排線斷裂，修理費(fèi)為260元，并且不能保證以后不出現(xiàn)問題。而該款相機(jī)售價(jià)僅為899元，260元的維修費(fèi)用超過相機(jī)總價(jià)的1/4，使得三星問題相機(jī)成為修理不值，棄之可惜的雞肋產(chǎn)品，讓消費(fèi)者難以接受。

記者日前在中關(guān)村等主要電子城走訪時(shí)了解到，由于數(shù)碼相機(jī)國家標(biāo)準(zhǔn)缺失，目前數(shù)碼相機(jī)的保修期基本上都只有1年，只有極個(gè)別品牌達(dá)到兩年，遠(yuǎn)比冰箱、空調(diào)等常用家電的保修期要短得多(這些電器的主要部件通常保修三年以上)。而這一保修期對于數(shù)碼相機(jī)的使用者來說已如同虛設(shè)。

一位不愿透露姓名的數(shù)碼相機(jī)銷售人員表示，這一質(zhì)保規(guī)定其實(shí)是對廠家的一種保護(hù)，“往往相機(jī)出問題時(shí)都已過了保修期”。該銷售人員稱，除非職業(yè)需要，一般人很少經(jīng)常使用相機(jī)，有的甚至一年也用不了幾次，因此，等發(fā)現(xiàn)相機(jī)出問題時(shí)，保修期已經(jīng)過了，只能拿到維修點(diǎn)進(jìn)行維修，這也是相機(jī)銷售門店少有消費(fèi)者前來投訴的原因。

而且消費(fèi)者即使到了維修點(diǎn)，往往還會(huì)被告知要收取不菲的開機(jī)檢測費(fèi)。消費(fèi)者李先生的相機(jī)存儲(chǔ)卡艙蓋受壓折斷，到指定維修點(diǎn)維修，保修期內(nèi)10塊錢的配件，而且只需簡單地安裝，竟要被收取140元的“手工費(fèi)”

商報(bào)記者金朝力/文陳偉/攝

記者手記

沒有責(zé)任哪有信任

3080萬投訴頁面！百度提供的搜索數(shù)據(jù)足以證明數(shù)碼相機(jī)目前已成為消費(fèi)者心中的一個(gè)毒瘤。近年來，數(shù)碼相機(jī)重大質(zhì)量問題屢屢出現(xiàn)，讓消費(fèi)者煩惱不斷，名目繁多的附加功能，讓消費(fèi)者迷失其中，價(jià)格不透明和售后維修的外包，讓消費(fèi)者承受較高的費(fèi)用，而制度的缺失以及監(jiān)管無力，更讓消費(fèi)者維權(quán)困難。

當(dāng)然制度的制定需要相關(guān)部門去研究、去探討，而作為企業(yè)難道就不能自律？每次質(zhì)量事件，我們都能看到企業(yè)公關(guān)的身影，但無論企業(yè)的危機(jī)公關(guān)做得多好，一而再，再而三的欺騙，最終只會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對品牌徹底失去信心。

從競爭層面來講，追求利潤無可厚非，但一個(gè)企業(yè)如果沒有社會(huì)責(zé)任感，如何能成為著名的品牌？企業(yè)的誠信與自律是維持市場健康發(fā)展的根本之一。因此，企業(yè)只有多為消費(fèi)者著想，體現(xiàn)企業(yè)對社會(huì)的責(zé)任，才能真正贏得消費(fèi)者的信任。日本著名跨國公司“松下電器”的創(chuàng)始人松下幸之助曾說過：“信用既是無形的力量，也是無形的財(cái)富。”