三個(gè)月投訴超5000起團(tuán)購(gòu)周歲陷“成長(zhǎng)煩惱”魔咒

2011年03月14日 22:42
來源：北京商報(bào) 作者：張緒旺

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去年3月份，一群互聯(lián)網(wǎng)老兵帶著一種線上線下緊密結(jié)合的電子商務(wù)全新模式出現(xiàn)在公眾面前，這就是團(tuán)購(gòu)。到今年3月，團(tuán)購(gòu)新模式已經(jīng)慢慢成型，市場(chǎng)上既站立著美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等獨(dú)立先驅(qū)，也有騰訊、淘寶、百度等老牌巨頭，遠(yuǎn)在美國(guó)的團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon也選擇入鄉(xiāng)隨俗。團(tuán)購(gòu)整體市場(chǎng)第一年甚至創(chuàng)造了20億元的夸張業(yè)績(jī)。

然而醞釀一周年的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，人頭攢動(dòng)，產(chǎn)值驚人的繁榮并非全貌，在這背后詐騙時(shí)有發(fā)生，投訴與日俱增，商家喜歡偷工減料，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站巧玩價(jià)格貓膩……

三個(gè)月5000起用戶投訴

“訂單下了兩個(gè)月，貨卻遲遲沒有發(fā)，網(wǎng)站愿意退款，但又等倆星期還是沒收到，問客服，客服回應(yīng)‘近期業(yè)務(wù)繁忙。”已經(jīng)成為朋友圈里知名“團(tuán)購(gòu)達(dá)人”的王璐(化名)也有上述煩心事。她告訴記者：“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家永遠(yuǎn)都是賺錢容易，賠錢難。

事實(shí)上，有王璐這樣遭遇的人不在少數(shù)。根據(jù)商務(wù)部下屬中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心BCP(中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái))統(tǒng)計(jì)，從2010年12月16日至2011年2月28日，BCP投訴中心共受理團(tuán)購(gòu)行業(yè)相關(guān)投訴805起。

據(jù)BCP負(fù)責(zé)人張閣介紹，BCP投訴中心是面向電子商務(wù)全行業(yè)的投訴受理平臺(tái)，但自從去年團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)誕生以后，有關(guān)團(tuán)購(gòu)的投訴量大大超過消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)行為的投訴?！拔覀冡槍?duì)團(tuán)購(gòu)?fù)对V的統(tǒng)計(jì)和受理相對(duì)較晚，但近三個(gè)月接到800余起投訴仍舊讓人吃驚”，張閣告訴記者，國(guó)內(nèi)一些這類接受消費(fèi)者投訴舉報(bào)的第三方監(jiān)督平臺(tái)還有多家，它們的上線時(shí)間也相對(duì)較早，接到的投訴量應(yīng)該更多。

記者查詢了團(tuán)800和360安全團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航這兩個(gè)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站，其投訴受理頁(yè)面顯示，去年12月、今年1月和2月三個(gè)月時(shí)間，接到的團(tuán)購(gòu)?fù)对V量大致分別為1600余起和2200余起。有分析人士指出，如此算下來，國(guó)內(nèi)還存在多個(gè)團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)，即便數(shù)量有差異，“但三個(gè)月曝出5000起投訴只少不多”

即便是美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)等目前處于市場(chǎng)前列的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也不能免俗，均遭遇線下商家毀約致使用戶無法兌換服務(wù)的情況。事實(shí)上，對(duì)于毀約事件，部門團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站多能采取補(bǔ)救措施，給予用戶補(bǔ)償，但用戶遭遇詐騙事件就真的求助無門了。僅在今年1月份兩天時(shí)間內(nèi)，通信團(tuán)和得利團(tuán)攜款潛逃相繼發(fā)生，波及近500名團(tuán)購(gòu)用戶和近10萬元現(xiàn)金，而誘惑這些用戶上鉤的僅僅是每張幾十元的電話卡。

低成本詐騙高成本維權(quán)

正如通信團(tuán)這類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站詐騙事件，不法團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正是抓住了團(tuán)購(gòu)的本質(zhì)“優(yōu)惠”大做文章，高折扣的項(xiàng)目通常能吸引成百上千乃至數(shù)萬人參與，總金額加起來著實(shí)可觀。

有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，直接走詐騙路線是比較“低級(jí)”的撈錢方式，高明而又想控制成本的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站往往有更多的貓膩：

虛設(shè)購(gòu)買人數(shù)，吸引更多人購(gòu)買只是最簡(jiǎn)單的方式，人數(shù)多了，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站從商家拿到的提成就更多；而商家也不肯當(dāng)“冤大頭”，如果團(tuán)購(gòu)的人數(shù)過多，就會(huì)降低服務(wù)的量和質(zhì)，用以控制成本；而利用團(tuán)購(gòu)這種絕妙促銷方式銷售囤積貨更像是公開的秘密。

“看起來，用戶以較低折扣買到了價(jià)值高昂的產(chǎn)品，但在個(gè)別團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家的層層貓膩后，用戶花的錢和買到的服務(wù)其實(shí)價(jià)值相當(dāng)，甚至還不值那個(gè)價(jià)錢?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士如是說。

“通常作為個(gè)體出現(xiàn)的消費(fèi)者索賠起來比較弱勢(shì)”，有維權(quán)律師指出，懷有“貓膩”之心的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家只需要在網(wǎng)站上掛個(gè)網(wǎng)頁(yè)，發(fā)送一批消費(fèi)代碼，以50元或更低的優(yōu)惠價(jià)格吸引大量消費(fèi)者上鉤，就輕輕松松賺去利潤(rùn)。

一旦出了問題，整個(gè)過程既涉及商家，又涉及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，甚至可能涉及快遞公司，對(duì)每個(gè)消費(fèi)者而言，受損金額不大但維權(quán)過程繁瑣，維權(quán)成本反而過高。

事實(shí)上，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站尚未建立有效的服務(wù)反饋途徑。沒有客服電話，沒有詳細(xì)通信地址，未進(jìn)行工商和網(wǎng)絡(luò)牌照備案，利益受損的用戶甚至維權(quán)無門。

自律之后權(quán)威監(jiān)管亟須建立

“團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)還是一個(gè)新興的行業(yè)，應(yīng)該說還有很多不完善的地方。也有少數(shù)網(wǎng)站未能履行誠(chéng)信?！编粥獔F(tuán)CEO宋中杰并不否認(rèn)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)秩序尚待重塑。

而愛幫網(wǎng)CEO劉建國(guó)用“必然的缺鈣”來形容目前的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，因?yàn)椤斑@個(gè)行業(yè)太新，發(fā)展也過快，一些小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站欺詐現(xiàn)象也時(shí)有存在”

但無論是劉建國(guó)還是宋中杰，他們都認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)應(yīng)該朝好的方向發(fā)展，首先要做到的就是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站加強(qiáng)誠(chéng)信自律，然后考慮倡導(dǎo)誠(chéng)信的行業(yè)規(guī)則。

據(jù)介紹，愛幫網(wǎng)在商戶評(píng)審、產(chǎn)品上線等方面都有嚴(yán)格的制度。而嘀嗒團(tuán)也透露，今年將融資的大部分資金投入到業(yè)務(wù)流程和客服服務(wù)系統(tǒng)。

“我們也希望政府部門能夠盡快出臺(tái)權(quán)威性的監(jiān)管制度，畢竟并不是每家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都嚴(yán)格要求自己”，愛幫網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前針對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的第三方監(jiān)管和信用認(rèn)證已經(jīng)出現(xiàn)，能夠一定程度地指導(dǎo)用戶和“軟性”規(guī)范市場(chǎng)，而更權(quán)威的監(jiān)管制度甚至準(zhǔn)入門檻才能從根源上杜絕虛假和詐騙網(wǎng)站渾水摸魚。

之前有消息顯示，商務(wù)部、工信部和國(guó)家工商總局等多部門已經(jīng)醞釀針對(duì)電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站出臺(tái)“嚴(yán)格化”的監(jiān)管措施。

易觀國(guó)際分析師陳壽送認(rèn)為，“資本的大量投入已經(jīng)提升了團(tuán)購(gòu)進(jìn)入門檻，一些大的可信團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也已獲得用戶信任，但硬性監(jiān)管制度的出臺(tái)才能加快團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)良型轉(zhuǎn)型，特別是在保障用戶利益層面，硬規(guī)范才能監(jiān)督團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站完善各自流程”。

商報(bào)記者張緒旺/文暴帆/攝

記者手記

團(tuán)購(gòu)，“年輕”不是不負(fù)責(zé)任的借口

在記者采訪過程中，無論是用戶、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家，還是旁觀的分析人士，大家都不否認(rèn)團(tuán)購(gòu)是個(gè)剛滿一周歲的孩子，即便發(fā)展速度快，也只能算一個(gè)觸及“18歲”的年輕人。

但年輕人和孩子就不需要負(fù)起責(zé)任嗎？

記者從去年3月份團(tuán)購(gòu)誕生以來一直關(guān)注這個(gè)行業(yè)。從最初的百團(tuán)大戰(zhàn)到千團(tuán)大戰(zhàn)再到號(hào)稱的萬團(tuán)大戰(zhàn)，市場(chǎng)效益發(fā)展驚人，但良性洗牌的時(shí)間卻遲遲未到，投訴量在與日俱增。這是一個(gè)比率問題嗎？

有人會(huì)說，團(tuán)購(gòu)從百萬級(jí)用戶群到億萬級(jí)用戶群提升，投訴絕對(duì)數(shù)量的增加不值得大驚小怪。倘若分散到個(gè)人身上，區(qū)區(qū)幾十元的詐騙或者團(tuán)來的飯菜少了幾片肉片更顯得是個(gè)小事。

如果這類托詞說得通的話，這個(gè)世界就沒有什么值得原則化的了，誠(chéng)信不應(yīng)該也不能有一降再降的底線。

去年，有不少第三方監(jiān)督平臺(tái)建立，但都遭遇了或多或少的質(zhì)疑。同樣是涉及利益，有部門愿意營(yíng)造第三方監(jiān)督平臺(tái)，監(jiān)督別人也接受別人監(jiān)督。但被監(jiān)督的部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不高興了，他們盯住了這些平臺(tái)是否變相收費(fèi)，盯住了這些平臺(tái)是否有足夠的資質(zhì)，但一涉及自己掙錢過程中觸犯用戶利益時(shí)，臉皮又變厚起來，總有各種理由搪塞。

因?yàn)樗麄兺耍瑒e人監(jiān)督的是誠(chéng)信，自己經(jīng)營(yíng)的也應(yīng)該是誠(chéng)信。