上海市消保委公布2010年度典型消費維權(quán)事件

2011年03月15日 06:52
來源：人民網(wǎng) 作者：勵漪

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人民網(wǎng)上海3月14日電(記者勵漪)上海市消保委今天向社會公布了2010年典型消費維權(quán)事件。據(jù)介紹，2010年全市消保委共受理消費者投訴92674件，較2009年的89720件上升了3.29%，其中，服務(wù)類投訴占57.87%，商品類投訴占42.13%。預(yù)付性消費、無店鋪銷售、家電維修、裝飾裝修等門類仍是投訴熱點。

【預(yù)付性消費】

停業(yè)關(guān)門變故多，辦“卡”容易退“卡”難

近年來，美容美發(fā)等行業(yè)的經(jīng)營者紛紛推出儲值卡、會員卡及其他預(yù)付性產(chǎn)品。這些產(chǎn)品最大的賣點就是，消費者能在享受折扣等“特殊”優(yōu)惠的同時購買和接受同等質(zhì)量的商品與服務(wù)，所以頗受消費者青睞。然而，由于商家發(fā)“卡、受眾廣泛，一旦遭遇問題，便極易引發(fā)群體性糾紛。經(jīng)統(tǒng)計，2010年，本市消保委共受理預(yù)付性消費投訴3797件，占同期消費者投訴總量的4.10%。消費者投訴主要集中在四“難”，一是店方變故履約難；二是質(zhì)量承諾兌現(xiàn)難；三是終止消費退款難；四是企業(yè)停業(yè)“蒸發(fā)”追償難。2010年，因預(yù)付性消費問題而被集中投訴的經(jīng)營者有臻美時尚新概念美容美發(fā)店、上海申之春天香美容美發(fā)有限公司、上海九九九發(fā)圣美容美發(fā)有限公司、動感美容美發(fā)公司等。

●點評

經(jīng)營者門店停業(yè)、搬店，隨意將消費者“轉(zhuǎn)送”它店，自身難履約又拒絕退款，其行為違反了《中華人民共和國合同法》第八十四條：“債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意”的規(guī)定，以及《上海市消費者權(quán)益保護條例》第二十七條：“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費者合理的賠償”的規(guī)定，消保委提醒，由于預(yù)付性消費具有消費者先付款再消費的特點，一旦遇到商家關(guān)門轉(zhuǎn)店，難以履約，甚至惡意卷款潛逃，往往會造成經(jīng)濟損失，因此消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

【家電維修】

“李鬼”家電維修屢打不盡，消費者難防陷阱2010年，不少消費者因遭遇家電維修“李鬼”公司而權(quán)益受損。這些消費者大多是通過網(wǎng)絡(luò)查詢或是信箱小廣告了解到維修“公司而的。而這些“李鬼”在網(wǎng)上或咨詢電話中都自稱是品牌家電廠商指定的特約維修部或某知名家電賣場售后服務(wù)總代理，當(dāng)消費者約其上門付費維修后不久，空調(diào)、冰箱、洗衣機、抽油煙機等家電就又故障再現(xiàn)。若消費者再次報修，對方則百般推托，拒絕上門。經(jīng)消保委會同工商部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸如上海樂家家電維修有限公司、上海金誠空調(diào)維修有限公司、上海家電維修中心、上海冰裕制冷設(shè)備有限公司、上海潔創(chuàng)清潔服務(wù)有限公司等并未在本市登記注冊，有的甚至涉嫌偽造證照、假冒品牌空調(diào)特約維修部、提供虛假地址。消保委已將消費者的有關(guān)投訴向公安部門進行了反映。

●點評

經(jīng)營者使用虛假企業(yè)名稱和發(fā)布虛假廣告是嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)受到嚴(yán)厲打擊。消費者在選擇家電維修公司時，最好事先向相關(guān)品牌售后服務(wù)熱線進行咨詢，也可登錄www.315.sh.cn(上海315網(wǎng)站)查詢，選擇有資質(zhì)的維修公司。另外，家電企業(yè)也應(yīng)通過網(wǎng)站、銷售店鋪、公共媒體等多種渠道，及時公布并更新相關(guān)商品特約維修部的信息，以方便消費者查詢，從而免遭“李鬼”行騙。

【促銷服務(wù)】

促銷擺“噱頭”惹惱消費者

消費者張女士向消保委投訴，她在2010年5月從上海中正梁實業(yè)有限公司的法拉第櫥柜旗艦店購買了一套櫥柜，參加了當(dāng)時店方舉辦的“節(jié)日幸運大抽獎”促銷活動，獲得三等獎，按照商家承諾可獲贈“一只價值980元的純白豪華臺盆”，哪知幾經(jīng)周折送來的臺盆卻無任何生產(chǎn)廠家的標(biāo)識，在與促銷商交涉要求提供相關(guān)進貨信息憑證的過程中，她發(fā)現(xiàn)商家承諾的所謂980元的豪華臺盆，實際只值200多元。

●點評

目前市場上商家促銷活動的形式和種類繁多，刺激了消費者的購買欲，但其中一些促銷因擺“噱頭”而招致消費者投訴。商家開展有獎促銷活動，應(yīng)當(dāng)做到“名實相符”，不應(yīng)以虛構(gòu)的贈品價值額或含糊的語言文字等誤導(dǎo)消費者。商家開展促銷活動，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德，在保證獎品質(zhì)量的同時，也要做好促銷內(nèi)容的公示與落實。

【裝飾裝修】

裝修保修無保障，屢次承諾屢爽約

消費者李女士向消保委投訴，2009年8月至10月間，她請上海豐海建筑裝潢有限公司對住宅進行了裝修，當(dāng)年10月18日完工。保修期內(nèi)，裝修先后兩次出現(xiàn)問題。第一次，經(jīng)消保委調(diào)解，問題得到一定解決。第二次，公司面對墻面開裂脫落、廚房人造大理石板有裂縫、吊櫥貼皮脫落等質(zhì)量問題，屢次承諾上門解決，卻遲遲不見行動。

●點評

近年來，隨著房產(chǎn)市場的紅火，裝潢業(yè)也籍此迅速發(fā)展。由于家庭裝潢企業(yè)入行門檻低，相互之間差異很大，消費者一旦選擇不當(dāng)，便極易受到損害。施工質(zhì)量差、建材質(zhì)量差、收費混亂、任意更換設(shè)計人員、延誤工期、野蠻施工及損壞消費者財物等情況在投訴中屢見不鮮。家庭裝潢含裝修服務(wù)、裝修后回訪、維修服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，部分裝潢企業(yè)存在服務(wù)不到位、只顧眼前利益、層層轉(zhuǎn)包、夸大廣告宣傳、聘用無證施工人員、使用陳舊設(shè)備、以次充好等諸多問題，有的甚至只管收錢，并不對設(shè)計、施工質(zhì)量進行監(jiān)管。為此，消保委呼吁裝潢企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強自律，不僅要注重對房屋設(shè)計、裝修質(zhì)量的控制，更要注重售后服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照裝修合同辦事，妥善處理消費者投訴。

【無店鋪銷售】(共3個案例)

1、顧客資料莫名外泄，“李鬼”趁虛而入消費者李女士向消保委投訴，她從電視購物廣告中了解到某品牌黑發(fā)梳，便于2010年9月21日通過電話訂購了一套。之后，她接到一名自稱是電視購物公司業(yè)務(wù)專員的來電，告知她公司即將開展新一輪優(yōu)惠促銷活動，屆時折扣力度更大，因此建議她原訂購貨品寄來不要收貨，業(yè)務(wù)專員會安排重新下單寄送。李女士很是心動，便按專員的建議，收到貨后隨即退回。10月7日，她再次收到了貨品，快遞向她代收了299元貨款。然而當(dāng)她打開包裝后，卻發(fā)現(xiàn)商品并非原來預(yù)訂的品牌。李女士立即與銷售專員聯(lián)絡(luò)，對方表示發(fā)錯了貨，同意更換，但一直拖延，聯(lián)系幾次后，專員干脆不接電話了。此種情況下，李女士只得又與電視購物公司聯(lián)系，這才得知再次收到的產(chǎn)品根本不是公司發(fā)的貨，這時她才發(fā)現(xiàn)快遞單上顯示的發(fā)貨單位確實不是該公司而是另一“上海電視購物中心”。按照快遞單上留下的信息，消保委電話聯(lián)系“公司業(yè)務(wù)對方總是答復(fù)投訴正在處理中，還時常掛斷電話。經(jīng)查詢，該公司并未在本地登記注冊，按快遞單上留下的地址實地上門查看，也根本無法找到。

2、“勞力士”變身“勞易士”，電視購物廣告不能輕信

消費者崔先生向消保委投訴，2010年11月，他通過電視購物廣告向上海蓄鋒實業(yè)有限公司的“上海指引購物中心”訂購了“勞力士”手表一塊，價格為399元，并獲贈了“摩托羅拉”手機一部，但收到貨后發(fā)現(xiàn)手表品牌為“勞易士”；手機也不是摩托羅拉的，根本就不具備廣告上的功能，而且沒有說明書和合格證。即向該公司提出退貨，但多次交涉仍無結(jié)果。消保委接到投訴即向公司進行調(diào)查，公司負(fù)責(zé)人矢口否認(rèn)了電視購物廣告中的“勞力士”一說，稱公司出售的本就是“勞易士”手表一只是讀音相近而已，對于贈送的手機為何不是摩托羅拉的，且不具備相關(guān)功能，該負(fù)責(zé)人也無法自圓其說。經(jīng)反復(fù)督促，公司才表示愿意為消費者辦理退貨。

3、無店鋪購物遇尷尬，名實不符退貨難

消費者湯先生向消保委投訴，2010年8月6日，他根據(jù)上海易迅電子商務(wù)發(fā)展有限公司網(wǎng)站信息，向其訂購了一臺價值3799元的佳能EOS450D數(shù)碼相機，網(wǎng)站廣告顯示該款數(shù)碼相機上標(biāo)有“CANON LENS MADE IN JAPAN”字樣，表明這款相機機身及鏡頭均系日本制造。此后，湯先生自行至公司辦事處驗收提貨，驗貨前公司要求他先行付款。在付款后驗貨過程中，消費者發(fā)現(xiàn)公司實際提供的數(shù)碼相機并沒有“CANON LENS MADE IN JAPAN”字樣，與公司網(wǎng)站介紹不符，遂對這架數(shù)碼相機是否是日本制造產(chǎn)生懷疑；要求退款卻遭到公司拒絕。消保委受理后，聯(lián)系公司進行調(diào)解，但公司始終認(rèn)為網(wǎng)站信息僅供參考，驗貨已使機器拆封，造成該機只能作為二手機銷售，因此必須扣除售價的10%作為折損費。雖然幾經(jīng)調(diào)解，公司對消保委意見不予采納，此投訴只能以終止調(diào)解告終。

●點評

目前電視銷售、網(wǎng)上購物等無店鋪銷售模式因其方便、時尚、新潮的特點，受到越來越多消費者的青睞。但由于無店鋪銷售大多是異地交易，消費者在購物時，難以對商品進行比較、鑒別、挑選，極易引起糾紛。從消費者的投訴內(nèi)容來看，商家產(chǎn)品宣傳夸大誤導(dǎo)、低價誘惑推銷二手貨或殘次品、銷售產(chǎn)品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、退換貨條件苛刻等是反映較集中的問題。一些不法商家甚至設(shè)置陷阱，惡意套取消費者信息以詐騙消費者錢款，應(yīng)引起消費者警覺。

【教育培訓(xùn)】

教育機構(gòu)無資質(zhì)，“圈”起錢來沒商量

消費者陳小姐向消保委投訴，2009年6月，因被上海雄飛教育集團“擁有”多級教育行政部門、眾多社會機構(gòu)認(rèn)可授予諸多殊榮的廣告吸引，她付費1200元報名參加了該教育集團甘泉分校的日語培訓(xùn)班，上課不久因時間沖突，經(jīng)學(xué)校同意暫停課程。2010年6月，陳小姐在校方規(guī)定的一年時間內(nèi)提出了復(fù)課，但校方表示學(xué)員不足無法開班，8月再次提出復(fù)課要求，對方仍稱沒有開班。錯過這個時間，陳小姐沒有時間再參加培訓(xùn)課程。于是她提出，既然學(xué)校不能保證學(xué)員在約定的時間內(nèi)上課培訓(xùn)，就應(yīng)當(dāng)解除合約退還培訓(xùn)費。然而，這時的分校推脫讓她找學(xué)?？偛?，而總部則以分校系個人承包、分校糾紛自行解決與總部無關(guān)的理由推諉，拒絕承擔(dān)責(zé)任。消保委介入處理該投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)被訴單位根本不具有教育培訓(xùn)資質(zhì)，其宣傳單片及網(wǎng)站宣傳的學(xué)校所獲“頭銜”也涉嫌虛構(gòu)事實。在此情況下，消保委約當(dāng)事方前來接受調(diào)查、調(diào)解，被訴單位一口拒絕。

●點評

本案中，雄飛教育集團無證辦學(xué)，虛假宣傳招攬學(xué)生，無法兌現(xiàn)承諾又不積極承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。目前社會上非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)存在魚龍混雜、參差不齊的狀況。一些培訓(xùn)機構(gòu)重收費、輕辦學(xué)，重開班、輕師資，隨意改變承諾的上課時間或地點，隨意調(diào)換承諾的授課老師，無視消費者的權(quán)益。消保委建議消費者，在選擇參加培訓(xùn)班前，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)了解辦學(xué)方的資質(zhì)、教學(xué)情況，盡量選擇那些辦學(xué)時間長、社會大眾普遍接受、有一定辦學(xué)聲譽的學(xué)校。同時，希望有關(guān)部門嚴(yán)格把關(guān)，加大監(jiān)管力度，清理“有名無實”的培訓(xùn)班。

【房地產(chǎn)】

車位“縮水”車難停，隱性侵權(quán)要當(dāng)心

正陽二期小區(qū)業(yè)主方先生向消保委投訴，他向上海奉賢正陽置業(yè)有限公司訂購期房的同時又以56000元的價格購買了小區(qū)內(nèi)的地下停車位。因為自己駕駛的奔馳車車身較寬，他看中了車位安排較寬松的編號為206的車位，并當(dāng)場支付了定金。然而，待車位交付使用時，他發(fā)現(xiàn)原本圖紙上只有206與207兩個編號的停車位，被開發(fā)商劃成了3個，206與207兩個車位的寬度被壓縮了，增加了編號為292的車位。當(dāng)方先生將自己的奔馳車停泊在206號停車位上時，逢隔壁業(yè)主也將自家的寶馬車停泊在207號停車位上，由于車位寬度過窄，雙方都無法正常打開車門。為此，方先生多次將這一情況向開發(fā)商反映，并提出要求調(diào)換其他的停車位。而開發(fā)商卻以車位已漲價為由，要求方先生按照時下的單價補足車位間的差價。消保委受理該投訴后，經(jīng)查閱資料及現(xiàn)場測量，發(fā)現(xiàn)206、207與292號3個車位的劃定寬度均不符合本市停車庫(場)寬度設(shè)置的相應(yīng)規(guī)定。消保委向開發(fā)商發(fā)出書面建議函，經(jīng)多次調(diào)解，公司最終同意以加價7200元的價格為方先生調(diào)換1個標(biāo)準(zhǔn)車位。

●點評

本案中，由于銷售合同僅對車位號有所約定，而對于車位長、寬大小約定不明，開發(fā)商便鉆空銷售“縮水”的車位，“隱蔽”地侵害了消費者權(quán)益?！半[形損害”是一些不講誠信的開發(fā)商玩出的損人“新招”，消保委提醒消費者，無論是購房還是購車位，對于可能發(fā)生爭議的細(xì)節(jié)問題，要注重運用合同進行特別約定，以防權(quán)益受損。