2011年03月15日 07:43
來(lái)源：京華時(shí)報(bào) 作者：史冊(cè)

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漫畫(huà)/勾犇

宋女士通過(guò)旅行社參加普吉島旅行團(tuán)。因行程變動(dòng)，她退團(tuán)后得知所繳的7000余元旅費(fèi)只能退回300元“安慰金”，且旅行社不能提供已發(fā)生費(fèi)用明細(xì)。

業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，旅行團(tuán)的價(jià)格越低，限制條件就越多，旅行者違約就需承擔(dān)越高風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者遭遇

旅行前退團(tuán)被全額扣費(fèi)

宋女士說(shuō)，她和家人共4人與一家旅行社簽訂赴普吉島的旅游合同，2月11日出發(fā)，團(tuán)費(fèi)為7389元/人。2月1日，旅行社通知其航班延后，宋女士取消行程。2月10日，旅行社向宋女士反饋稱(chēng)，其已付的團(tuán)費(fèi)不能退還。

宋女士稱(chēng)，她同意旅游合同中約定的違約金和已發(fā)生費(fèi)用，“但旅行社應(yīng)該出示已發(fā)生費(fèi)用的詳細(xì)單據(jù)”。宋女士質(zhì)疑旅行社所扣費(fèi)用過(guò)高，“自由行退訂還能退回一部分錢(qián)，為什么通過(guò)旅行社訂就退不回來(lái)了？”

當(dāng)事旅行社一名負(fù)責(zé)人稱(chēng)，宋女士與旅行社簽訂的是市旅游局和市工商局聯(lián)合制定的“出境游合同示范文本”。宋女士要求退團(tuán)時(shí)航空公司已出票，低價(jià)折扣機(jī)票不能退，旅行社與地接社簽訂的是團(tuán)隊(duì)訂單，雖尚未發(fā)生住宿、景點(diǎn)門(mén)票等費(fèi)用，但地接社不會(huì)退費(fèi)。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)，春節(jié)期間該旅行社不止一個(gè)團(tuán)，地接和酒店的結(jié)算訂單是多個(gè)團(tuán)隊(duì)綁在一起的，無(wú)法分解出個(gè)人明細(xì)，“這也涉及公司的成本，也沒(méi)有規(guī)定旅行社必須給客人提供損失證明”。旅行社考慮到客人感受，免收違約金并愿退還每位客人300元。宋女士并不滿(mǎn)意此結(jié)果。

主管部門(mén)回應(yīng)

旅行社應(yīng)提供損失證明

市旅游局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，旅行者和旅行社簽訂合同是對(duì)雙方的約束。旅行社在訂機(jī)票、酒店時(shí)與旅行者是委托代理關(guān)系，旅行者若違約，旅行社應(yīng)出具損失費(fèi)用的票據(jù)并解釋使用情況。若旅行社拒不出具，旅行者可以向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)、消協(xié)投訴，相關(guān)部門(mén)會(huì)協(xié)調(diào)雙方根據(jù)事實(shí)調(diào)解處理。

市工商局合同處工作人員稱(chēng)，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，需要出示已發(fā)生費(fèi)用的票據(jù)，剩余費(fèi)用應(yīng)退還旅行者。旅行者享受服務(wù)的同時(shí)也承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者可以通過(guò)法律途徑解決，即便旅游行業(yè)有很多不成文的操作慣例，也須拿出證據(jù)證明自己的主張。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有預(yù)計(jì)的情況，工商部門(mén)會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)。

業(yè)內(nèi)人士解釋

團(tuán)費(fèi)越低意味風(fēng)險(xiǎn)越高

一名旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，出境團(tuán)隊(duì)游中，包給地接旅行社的很多項(xiàng)目需根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)確定價(jià)格并要求提前付款，有些旅行社甚至在當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)包幾手。一旦有個(gè)體游客退團(tuán)，涉及的退費(fèi)問(wèn)題比較復(fù)雜。另外，在出境游中，機(jī)票費(fèi)用占團(tuán)費(fèi)70%甚至更高，所以游客一旦違約，低價(jià)機(jī)票又不能退，旅游者所繳納的團(tuán)費(fèi)就基本無(wú)法退回了。

這名業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，旅行社的團(tuán)費(fèi)越低，限定條件就越多，這是旅行者享受旅行社低價(jià)服務(wù)需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

記者致電本市7家不同規(guī)模的旅行社，所有旅行社均稱(chēng)，游客若在機(jī)票單開(kāi)出后解約，能退回的團(tuán)費(fèi)微乎其微。其中，3家旅行社表示能出具機(jī)票、酒店票據(jù)，另4家則表示不能出具收費(fèi)憑證。

專(zhuān)家提醒

消費(fèi)者需留存證據(jù)維權(quán)

中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員王建民教授表示，旅行社的成本核算一定是平均到每個(gè)人的，肯定有明確的分解價(jià)格。為證明旅行者違約造成的損失，旅行社一定要提供證據(jù)。而在旅行者告知旅行社要單方解除合同時(shí)，旅行社應(yīng)及時(shí)算出損失金額，以指導(dǎo)旅行者的安排和決定。

北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅行者單方解除合同可請(qǐng)旅行社退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。消費(fèi)者可以搜集旅行社發(fā)送的確認(rèn)信息、電話錄音等證據(jù)，通過(guò)法律途徑維權(quán)。記者 史冊(cè) 實(shí)習(xí)記者 呂爽

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