2011年03月16日 13:50
來源：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：盛秀華

0人參與0條評(píng)論

2010年中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況怎樣？今年3月15日前夕，本報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合新浪網(wǎng)發(fā)起了“中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查(2010)”。在一個(gè)多月的調(diào)查過程中，眾多網(wǎng)民踴躍參與調(diào)查，本報(bào)記者邀請(qǐng)資深消費(fèi)維權(quán)專家對(duì)本次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

合法權(quán)益受損時(shí)超五成受訪者選擇沉默

●調(diào)查結(jié)果：2010年，有97.1%的受訪消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)過程中，合法權(quán)益受到過不同程度的損害。有57.2%的受訪者表示，自己在合法權(quán)益受到損害時(shí)放棄了維權(quán)；42.8%的受訪者表示，自己在合法權(quán)益受到損害時(shí)選擇了維權(quán)。同樣，調(diào)查顯示，有55.6%的受訪者表示，如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到損害，會(huì)放棄向有關(guān)方面要求合理賠償或補(bǔ)償；只有44.4%的受訪者表示，如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到損害，會(huì)向有關(guān)方面要求合理賠償或補(bǔ)償。

●新聞背景：消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)劃分為4個(gè)階段，第一個(gè)階段為沉默的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者知道自己的權(quán)益受到了侵犯，但是出于怕麻煩或者不在乎等原因而不愿意去維權(quán)；第二階段叫覺醒的消費(fèi)者，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)個(gè)人的權(quán)益受到損害時(shí)，一定會(huì)較真，會(huì)維權(quán)，但是這個(gè)階段的消費(fèi)者只是為了自身的權(quán)益去維權(quán)；第三階段叫聰明的消費(fèi)者，他的表現(xiàn)有4個(gè)特征，一是自己受害要維權(quán)，二是知道一些情況會(huì)舉報(bào)，三是在維權(quán)時(shí)懂得用法律，四是知道如何獲取危害消費(fèi)者的商品信息，并且拒絕購(gòu)買，這樣既保護(hù)了自己，又通過以腳投票的方式打擊了違法經(jīng)營(yíng)者；第四階段叫有責(zé)任的消費(fèi)者，他不僅關(guān)心當(dāng)代的消費(fèi)者，還會(huì)考慮子孫后代，自覺選擇綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)等。

●專家點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)、資深維權(quán)專家武高漢說：“目前，我國(guó)消費(fèi)者大多數(shù)還處在沉默的階段，對(duì)于維護(hù)自己的權(quán)益、用貨幣選票來‘懲罰’違規(guī)經(jīng)營(yíng)者還比較少?！蔽涓邼h講了一個(gè)例子。今年1月3日，德國(guó)一家電視臺(tái)播放了一條新聞，稱12萬(wàn)枚被二?f英污染的雞蛋流入市場(chǎng)，后來記者去調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沒有任何消費(fèi)者再去購(gòu)買雞蛋，直到政府宣布被污染的雞蛋已經(jīng)全部召回并銷毀處理。“這就是聰明的消費(fèi)者的力量?！蔽涓邼h說：“這樣的聰明消費(fèi)者才能讓市場(chǎng)機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從表面上看，違法經(jīng)營(yíng)者怕媒體怕曝光，實(shí)際上，違法經(jīng)營(yíng)者更怕消費(fèi)者的貨幣選票流失。

中消協(xié)原秘書長(zhǎng)、資深消費(fèi)維權(quán)專家楊豎昆分析說：“對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有許多途徑，像消協(xié)調(diào)解、媒體曝光等，但最為有力的是司法保護(hù)?！睏钬Q昆認(rèn)為，相對(duì)于消協(xié)調(diào)解、媒體曝光等手段來說，司法保護(hù)是帶有強(qiáng)制性的保護(hù)，其他保護(hù)手段如果經(jīng)營(yíng)者拒絕，消費(fèi)者只能尋求司法保護(hù)。消費(fèi)者目前之所以不愿意采用司法訴訟的方式維權(quán)，則是因?yàn)樗痉ㄔV訟的手續(xù)過于繁瑣，成本過高。他對(duì)記者說：“國(guó)外的消費(fèi)糾紛往往通過手續(xù)簡(jiǎn)潔、成本低廉的小額糾紛裁決機(jī)構(gòu)解決，這種機(jī)構(gòu)處理訴訟所耗時(shí)間少、成本低廉而解決一個(gè)幾百元的消費(fèi)糾紛要走普通司法訴訟程序的話，不但曠日持久，而且成本也高。如果我國(guó)有更多的地方成立小額糾紛裁決機(jī)構(gòu)，相信會(huì)對(duì)消費(fèi)者選擇司法保護(hù)，乃至對(duì)積極主動(dòng)維權(quán)都會(huì)起到作用。

超三成受訪者認(rèn)為知情權(quán)得不到保護(hù)

作者：23.3%

●調(diào)查結(jié)果：有34.5%的受訪者認(rèn)為自己的知情權(quán)得不到保護(hù)，23.3%的受訪者認(rèn)為索賠權(quán)得不到滿足，16.6%的受訪者認(rèn)為監(jiān)督權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，11.2%的受訪者認(rèn)為難以獲得公平交易權(quán)，4.5%的受訪者認(rèn)為自己的知購(gòu)物時(shí)難以得到應(yīng)有的尊重。

●新聞背景：消費(fèi)者的權(quán)利在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中不斷發(fā)展。早在1962年3月15日，時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)的約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了消費(fèi)者的“4項(xiàng)權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障(安全權(quán))，有權(quán)獲得正確資料(知情權(quán))，有權(quán)自由決定選擇(選擇權(quán))，消費(fèi)者意見被尊重的權(quán)利。國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織成立后，又提出了另外4項(xiàng)權(quán)利，即：滿足基本需求的權(quán)利，公正解決糾紛的權(quán)利，掌握消費(fèi)基本知識(shí)的權(quán)利和在健康環(huán)境中生活工作的權(quán)利。這8項(xiàng)權(quán)利逐漸為世界各國(guó)消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。

1993年我國(guó)通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其中第二章規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。這9項(xiàng)權(quán)利奠定了我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的法律基礎(chǔ)。

●專家點(diǎn)評(píng)：武高漢認(rèn)為，知情權(quán)和索賠權(quán)是消費(fèi)者最核心的權(quán)利，也是最難維護(hù)的權(quán)利。他說，“不法經(jīng)營(yíng)者通過種種方式隱瞞真實(shí)信息以牟取非法利潤(rùn)，對(duì)于這項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者必然要進(jìn)行博弈。至于賠償權(quán)，如果消費(fèi)者權(quán)益受到侵害就能得到賠償，那么商家即使利用信息不對(duì)稱牟取非法利益也沒有了意義，所以這兩個(gè)權(quán)利是相互聯(lián)系的，是消費(fèi)者最為核心的權(quán)利，也是不法經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)利的核心點(diǎn)”

武高漢給記者舉了一個(gè)例子。消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司購(gòu)買了汽車全險(xiǎn)，但是一旦出現(xiàn)事故，還要先劃分責(zé)任，如果投保人自身沒有責(zé)任，保險(xiǎn)公司就不賠償。曾有消費(fèi)者為此將保險(xiǎn)公司訴至法院并取得勝利，但是沒有一家保險(xiǎn)公司因此而修改合同。武高漢認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的潛臺(tái)詞就是：如果消費(fèi)者去法院起訴，我敗訴了就賠，但沒去起訴的我就不賠，反正去起訴的總比不起訴的少。

近三成受訪者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信

●調(diào)查結(jié)果：在對(duì)《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者必須履行的10項(xiàng)義務(wù)的調(diào)查中，受訪消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者“提供商品和服務(wù)真實(shí)信息”、“保證商品或服務(wù)質(zhì)量”、“履行法定和約定的義務(wù)”等幾項(xiàng)義務(wù)評(píng)價(jià)較差。調(diào)查顯示，經(jīng)營(yíng)者履行較差的義務(wù)排名前3位的分別是：“提供商品和服務(wù)真實(shí)信息”、“保證商品或服務(wù)質(zhì)量”、“履行法定和約定的義務(wù)”等作出上述評(píng)價(jià)的受訪者比例分別為28.1%、14.1%和12.1%、1履行‘三包’或其他責(zé)任的義務(wù)”、“保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)”位列履行較差義務(wù)的第四位和第五位，分別為10.2%和9.9%。此外，9.6%的受訪者選擇“不以格式合同排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)”，8.6%的受訪者選擇“接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)”，3位5%的受訪者選擇“出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)”，289%的受訪者選擇“標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)”，100%的受訪者選擇“不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)”

●新聞背景：經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利實(shí)際上是一種對(duì)應(yīng)的關(guān)系，消費(fèi)者的權(quán)利即為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。我們對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的認(rèn)識(shí)卻經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)曲折的過程。在19世紀(jì)50年代，英美等商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家盛行的是依據(jù)契約自由和契約至上主義指導(dǎo)下制定的法律，對(duì)于商品實(shí)行的是“出門不換”原則，這一度導(dǎo)致商品品質(zhì)的控制與價(jià)格的合理制定完全崩潰，給消費(fèi)者權(quán)益造成了嚴(yán)重?fù)p害。直到20世紀(jì)30年代，契約自由主義隨著公共政策的改變開始受到一些約束。美國(guó)法官法蘭西斯提出：“經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，不應(yīng)拘泥于契約關(guān)系，應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)正義觀念所要求的義務(wù)。

1962年，隨著時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪提出消費(fèi)者的4項(xiàng)基本權(quán)利，消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)蓬勃開展，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)也逐漸有了更清晰的認(rèn)識(shí)。1975年，美國(guó)頒布的《馬克尤遜—摩西保證法》對(duì)生產(chǎn)者保證責(zé)任作了明確定義，包括：告知消費(fèi)者的義務(wù)；禁止在書面保證中寫入免除默示保證責(zé)任的規(guī)定，以避免剝奪消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利；確保生產(chǎn)者履行保證責(zé)任，制造優(yōu)良產(chǎn)品的義務(wù)。這些規(guī)定在其后的發(fā)展中不斷完善。我國(guó)在制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中吸收了國(guó)際上對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的提法，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的10項(xiàng)義務(wù)。

●專家點(diǎn)評(píng)：從本次調(diào)查的情況看，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)的情況不很滿意，對(duì)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度的評(píng)價(jià)一般。中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌說，消費(fèi)者的權(quán)利在一定程度上是通過經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)來實(shí)現(xiàn)的?！断ā凡粌H規(guī)定了消費(fèi)者享有的9項(xiàng)權(quán)利，同時(shí)也規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的10項(xiàng)義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)的自覺性以及誠(chéng)信度如何，是衡量一個(gè)國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作層次的重要尺度。目前，經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞或夸大商品服務(wù)真實(shí)信息的現(xiàn)象比較普遍，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱的問題比較突出，還有一些壟斷行業(yè)經(jīng)營(yíng)者憑借優(yōu)勢(shì)地位，利用不平等格式合同、行業(yè)慣例侵害消費(fèi)者利益。這些都是經(jīng)營(yíng)者不履行義務(wù)的表現(xiàn)，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)難以保障。

打印轉(zhuǎn)發(fā)