315年度報告紅盾篇：維權主力軍書寫新輝煌

2011年03月16日 14:05
來源：中國消費網作者：盛秀華

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剛剛過去的2010年，全國各級工商行政管理機關發(fā)揮消費者權益保護工作主力軍作用，緊緊圍繞“保增長、調結構、擴內需”的大局，牢牢把握“四個只有”，大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品和服務消費領域侵害消費者權益的違法行為，消費維權工作取得新的成效，為維護社會和諧穩(wěn)定，促進經濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

開展市場專項整治營造良好消費環(huán)境

按照國家工商行政管理總局的統(tǒng)一部署，2010年，各地工商機關繼續(xù)深入開展“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治，積極促進擴大居民消費需求。國家工商總局下發(fā)了《關于進一步深入開展“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治工作的通知》，對2010年“家電下鄉(xiāng)”市場監(jiān)管工作進行了部署。各級工商機關加強市場監(jiān)管，進一步維護“家電下鄉(xiāng)”市場秩序。各地工商機關積極配合相關部門，加強對中標銷售企業(yè)及其銷售網點的管理，規(guī)范“家電下鄉(xiāng)”市場銷售行為；突出監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和問題多發(fā)、易發(fā)環(huán)節(jié)，有針對性地強化市場監(jiān)督檢查，加大案件查辦力度，依法嚴厲打擊假借“家電下鄉(xiāng)”名義銷售不合格和假冒偽劣商品等違法行為，全力維護“家電下鄉(xiāng)”市場秩序。同時建立健全各項規(guī)章制度，扎實推進家電商品市場長效監(jiān)管機制建設，不斷完善流通領域家電商品準入、交易、退出的全程監(jiān)管制度，督促經營者切實履行進貨檢查驗收義務，教育引導經營者建立健全索證索票、進貨臺賬、不合格商品退市等自律制度。廣西、云南、西藏等地工商機關強化家電商品質量監(jiān)管和規(guī)范家電維修等服務行為，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治扎實推進。2010年，全國工商系統(tǒng)針對“家電下鄉(xiāng)”市場監(jiān)管共出動執(zhí)法人員167.49萬人次，取締無照經營2402戶，查處違法案件2524件，案值1619.25萬元，其中查處銷售不合格和假冒偽劣家電案件1775件，查獲不合格和假冒偽劣家電24074臺。

與此同時，國家工商總局還組織開展房地產市場專項整治，切實維護房地產市場秩序。認真貫徹落實國務院常務會議以及國務院領導有關房地產市場秩序的重要批示精神，配合宏觀調控政策的實施，認真調研工商機關房地產市場秩序監(jiān)管工作取得的成效和存在的問題，制定下發(fā)《關于認真貫徹落實國務院部署精神切實做好房地產市場秩序整頓有關工作的意見》。配合質監(jiān)、建設等部門開展建材市場秩序專項整治，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品等違法行為。各地工商機關高度重視房地產市場秩序整頓工作，充分發(fā)揮職能作用，采取針對性更強、更有力的措施，切實維護房地產市場秩序。為擴大國內消費需求、促進經濟結構調整和經濟發(fā)展方式轉變營造良好的市場環(huán)境。

商品質量監(jiān)管和服務領域消費維權成效顯著

為加強流通領域商品質量監(jiān)測，提高商品質量監(jiān)管水平，國家工商總局制定下發(fā)《關于認真做好2010年流通領域商品質量監(jiān)測工作的通知》，要求各地對家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件、通訊器材等24種重點品種，加大商品質量監(jiān)測力度。針對珠寶玉石首飾類商品的特性，下發(fā)《關于加強珠寶玉石首飾類商品檢驗和消費維權工作有關問題的通知》。各地工商機關加大工作力度，嚴格工作程序，依法規(guī)范監(jiān)測信息發(fā)布工作，強化結果利用，依法退市不合格商品，有力促進流通領域商品質量水平的穩(wěn)步提升。遼寧省工商機關開發(fā)商品質量監(jiān)管軟件，開展家電等重要商品主體標注工作。廣東省、四川省成都市、山東省濟南市、遼寧省沈陽市等地工商機關嚴格工作程序，加大商品質量監(jiān)測力度。強化監(jiān)測結果的綜合利用，切實提高了商品質量監(jiān)管工作效能。

為保障商品市場消費安全，各地工商機關嚴厲查處銷售假冒偽劣商品違法行為。針對汽車配件市場存在的問題，國家工商總局制定下發(fā)《關于進一步加強汽車銷售行為以及汽車配件質量監(jiān)管工作的通知》，加強汽車銷售市場和汽車配件質量的監(jiān)管。同時，會同相關行業(yè)協(xié)會，加強數碼相機等商品行業(yè)治理和規(guī)范工作，維護良好的市場經營秩序。浙江省工商機關采取有效措施，積極規(guī)范汽車銷售服務行為，同時配合相關部門加強產品質量監(jiān)督檢查，形成監(jiān)管合力。國家工商總局先后會同國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局下發(fā)《2010年全國建材市場秩序專項整治工作要點》，共同深入開展建材市場專項整治；與工業(yè)和信息化部等部門聯合下發(fā)《關于加強工業(yè)產品質量信譽建設的指導意見》、《關于開展糖精生產經營秩序整頓工作的通知》；配合中國殘疾人聯合會等部門下發(fā)《關于切實做好殘疾人駕駛汽車相關工作的通知》，做好殘疾人駕駛機動車有關工作；配合國家食品藥品監(jiān)督管理局、國家質檢總局針對重要商品開展專項執(zhí)法檢查；配合工信部積極調研，采取有效措施加強手機市場“惡意吸費”行為的治理工作。

針對消費者反映突出的重點服務行業(yè)開展專項整治，積極促進服務業(yè)健康發(fā)展。國家工商總局消費者權益保護局會同有關部門和行業(yè)組織，研究規(guī)范商業(yè)零售、家電維修等行業(yè)經營行為，突出重點服務行業(yè)，扎實開展專項治理行動，及時化解服務領域消費糾紛，為促進擴大內需營造了良好的消費環(huán)境。各地工商機關積極研究出臺美容美發(fā)、維修等餐飲、旅游等行業(yè)的監(jiān)管規(guī)范，推進服務領域消費維權工作。天津市工商機關開展電視直銷市場專項整治，探索建立電視直銷監(jiān)管維權長效機制。遼寧省工商機關開展通訊器材及電信服務業(yè)市場專項整治，嚴厲查處強制消費、發(fā)布虛假信息、欺詐消費者等違法行為，依法引導和規(guī)范電信服務市場。寧夏區(qū)工商機關聯合寧夏日報社等單位開展“公共服務行業(yè)滿意度調查”，及時向有關行業(yè)發(fā)出改進服務質量建議書。山東省工商機關突出供水、供電、供氣、供熱、交通運輸、郵政、電信服銀行、保險等15類重點行業(yè)，開展治理公共服務行業(yè)侵害消費者權益工作。上海、天津市山東省湖南等地工商機關建章立制，著力解決美容美發(fā)、健身娛樂等行業(yè)預付卡消費中存在的問題。浙江等省工商機關對餐飲行業(yè)自帶酒水問題進行了集中整治。

12315“四個平臺”建設穩(wěn)步推進

2010年，國家工商總局大力推進12315“四個平臺”建設，消費維權公共服務水平得到進一步提高。據統(tǒng)計，2010年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求620.6萬件，其中，申訴75.4萬件、舉報24.1萬件、咨詢521.1萬件、申訴和舉報辦結率為96.3%，為消費者挽回經濟損失9.8億元，有力保護了消費者合法權益。

國家工商總局消保局指導各地進一步加強省市兩級12315中心建設，拓寬受理渠道，完善工作流程，建立健全12315互聯網和短消息受理平臺，進一步切實提高12315相對集中受理能力。上海市12315“四個平臺”建設得到了上海市委、市政府的高度重視，將部門行為上升為政府行為，12315中四個平臺”建設穩(wěn)步推進。福建省將12315網絡體系建設納入了全省各級黨委政府社會治安綜合治理工作考評范疇，12315站點運行經費納入地方財政預算，建立了行政調解與司法調解對接機制。目前，全國已有14個省(區(qū)、市)建立了獨立的12315機構；有11個省(區(qū)、市)設立了全省集中受理的12315中心；共有12315工作人員9268人，12315專用電話和工作電話7983部。全國已有22個省局建立了12315數據分析中心，已有23個省(區(qū)、市)開通了互聯網受理消費者申訴舉報平臺，有11個省(區(qū)、市)已經建立了12315短信息平臺，工商機關與廣大人民群眾信息互動的平臺更加完善。

一年來，國家工商總局消保局出臺各種舉措，加快12315社會消費維權網絡規(guī)范化建設步伐。在積極擴大“一會兩站”和12315“五進”基礎上，研發(fā)部署“全國‘一會兩站’和12315‘五進’名錄管理系統(tǒng)”，在福建、浙江、甘肅、重慶、河北等5省市進行試點；研究擬定《加強12315“五進”的工作意見》，進一步加快了12315社會消費維權網絡規(guī)范化建設步伐，重點支持寧夏、甘肅、內蒙古等經濟欠發(fā)達地區(qū)以及青海地震災區(qū)12315中心建設。天津、新疆、武漢等地12315“五進”取得新進展。內蒙古實施了“草原12315”維權模式。目前，全國共建立“一會兩站”52.1萬個。其中，在城市社區(qū)覆蓋率為87.03%，在農村村鎮(zhèn)覆蓋率為80.74%。上海、河北等浙江、江西、福建、一會兩站”實現了城鄉(xiāng)全覆蓋。

2010年，國家工商總局及相關省區(qū)市工商機關積極做好上海世博會和廣州亞運會等重大活動的保障工作。上海市、廣州市工商機關采取加強12315坐席接聽力量，適當延長受理時間，提供中、英文雙語服務、專門開辟糾紛解決“綠色通道”等措施，確保訴求渠道暢通。加強輿情關注，完善應急預案，強化12315快速反應機制，及時處置突發(fā)的群體性消費事件。上海世江蘇和浙江等地消保機構合作建立了世博長三角區(qū)域合作機制，建立健全了消費糾紛異地調解機制。各省市也積極配合上海、廣州兩市工商機關處理相關消費者申訴舉報，有力保障了上海世博會和廣州亞運會的圓滿舉行。

一年來，國家工商總局消保局利用“全國12315主要數據分析系統(tǒng)”定期采集和匯總31個省(區(qū)、市)局和77個12315工作聯系點的數據信息以及工作動態(tài)等相關材料，開展12315數據綜合分析，切實提升了12315社會服務水平；按照總局的統(tǒng)一數據標準加快對12315應用系統(tǒng)的升級改造和數據整合工作，開展了“數據質量建設年”活動，對全國12315數據質量進行了第一次大檢查，有力地推動了12315數據質量建設。吉林省工商機關將12315網絡與企業(yè)登記、廣告監(jiān)測等其他業(yè)務系統(tǒng)互通整合，大力建設12315綜合執(zhí)法平臺。湖北省、安徽省、陜西省、廣東省深圳市、浙江省杭州市工商機關加快12315應用軟件開發(fā)和升級步伐，12315業(yè)務功能進一步增強。遼寧省、福建省廈門市、浙江省寧波市、遼寧省大連市、江蘇省南京市強化對12315數據的分析利用，采取行政約談等方式，督促經營企業(yè)加強自律。

與之同時，國家工商總局消保局認真建立健全12315維權工作制度。研究起草了《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》，重點對12315工作機構、工作職責、工作流程、工作制度。工作要求等方面進行規(guī)范。加強對基層12315工作的業(yè)務指導和檢查，加強與各省市12315中心以及工作聯系點的上下溝通，通過消保內網推廣好的經驗做法，及時指導各地進一步完善各項工作制度；指導各地充分利用12315貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，及時了解民情民意，公開政務信息；指導各地積極開展12315“社會開放日”等活動，加強12315與人民群眾的溝通，主動征求社會各界的意見和建議，充分利用工商系統(tǒng)門戶網站，開設專門12315意見箱、建議欄，廣泛接受社會監(jiān)督，工商機關接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的途徑進一步拓寬。河北省工商機關建立健全了12315指揮中心工作運行、崗位培訓、消費者權益保護行政執(zhí)法、市場安全監(jiān)測、企業(yè)自律以及責任追究等機制。遼寧省工商機關出臺了12315工作考核辦法，規(guī)定了12315受理能力、處置能力、行政指導、數據分析等工作進行全面量化考核標準。

深入開展消費教育和消費引導工作

2010年，國家工商總局大力開展消費教育和消費引導工作。國家工商總局消保局指導各地工商機關按照總局《關于開展消費教育和消費引導工作有關問題的通知》要求，積極會同有關部門和消協(xié)組織，圍繞中央“保增長、擴內需、調結構”的方針，面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，倡導健康、科學、文明消費，充分發(fā)揮消費拉動經濟增長的作用。寧夏、江蘇、浙江等地工商機關積極爭取地方黨委、政府支持，開展消消費教育進校園”活動、“放心消費創(chuàng)建”活動、“新消費運動”取得顯著成效，受到社會各界的廣泛關注和高度贊揚。四川省工商機關建立“四結合兩規(guī)范”消費教育引導工作機制；北京市工商機關建立了一批流動工商工作站，深入農村和邊遠地區(qū)，開展消費教育和引導工作，被譽為“山區(qū)群眾的消費維權指導站”。山東省青島市、浙江省寧波市和杭州市工商機關積極引導企業(yè)實行無障礙退貨等承諾制度。上海、山東省遼寧等地工商機關開展了各具特色的消費教育和消費引導活動，引導消費者科學消費和經營者規(guī)范經營，營造了良好的消費氛圍。

同時，國家工商總局不斷加強法制建設和高素質干部隊伍建設，進一步夯實了消費維權工作基礎。國家工商總局消保局認真落實全國人大“十一五”立法規(guī)劃，廣泛征求社會各界意見，完成了《消費者權益保護法(修訂送審稿)》的起草工作，按程序報送國務院。同時，積極參與《缺陷汽車產品召回監(jiān)督管理條例》、《燃氣管理條例》等法規(guī)制訂，完善商品市場監(jiān)管法律法規(guī)體系。按照總局新“三定”確定的職能，繼續(xù)做好消費者權益保護相關法律、法規(guī)和規(guī)章清理工作，進一步明確了流通領域商品質量監(jiān)管和服務領域消費維權工作的范圍和重點，研究商品質量準入退出制度改革的具體措施，進一步修改完善《流通領域商品質量監(jiān)測辦法》，積極健全商品質量監(jiān)管的長效機制。遼寧省工商機關制定流通領域商品質量安全行政告知書制度；天津市工商機關建立健全了與茶葉、黃金飾品、寶玉石、家具、手機等行業(yè)協(xié)會的消費維權協(xié)作機制。