2013年03月14日 05:00
來(lái)源：北京商報(bào) 作者：韓哲

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“3·15”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。近年來(lái)，得益于央視的強(qiáng)勢(shì)出擊，這個(gè)日子在國(guó)內(nèi)也成為了“扒糞日”，讓企業(yè)如臨大敵，讓消費(fèi)者有所期許。

雖然說(shuō)，“3·15”并不能解決全部問(wèn)題，但有這個(gè)日子就比沒(méi)有這個(gè)日子強(qiáng)。很多在平常日子里被克扣、被侵害的消費(fèi)者權(quán)益，至少在這一天被喚起、被重視，而那些在平常日子里店大欺客的企業(yè)，想想每年有這么一天“審判日”，心中至少有所畏懼?！?·15”的威力就這樣在共識(shí)中一步步成型、放大，在這一天前后，企業(yè)和商家紛紛做出上帝級(jí)的服務(wù)承諾，消費(fèi)者在高興之余，心里也不免“得隴望蜀”，如果這些上帝級(jí)的服務(wù)承諾能夠成為常態(tài)，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)之門或許就已經(jīng)徐徐打開了。怕只怕，企業(yè)們只在這區(qū)區(qū)幾天信上帝，其余的日子，對(duì)不起，我們改主意了。

在中國(guó)，服務(wù)承諾分兩種：“3·15”那天前后的承諾和遠(yuǎn)離“3·15”那天的承諾。在中3·15”的前后，企業(yè)們的服務(wù)承諾跟打了雞血似的，讓被輕薄慣了的消費(fèi)者都不太適應(yīng)。隨手翻開近期的報(bào)紙，這些拍胸脯的承諾比比皆是，這個(gè)企業(yè)承諾全面升級(jí)尊享白金服務(wù)體驗(yàn)，那個(gè)企業(yè)承諾出現(xiàn)問(wèn)題一天之內(nèi)回復(fù)；這個(gè)企業(yè)承諾出現(xiàn)故障無(wú)條件補(bǔ)償和賠償，那個(gè)企業(yè)承諾所有商品都可以“價(jià)?！薄瓕?duì)于消費(fèi)者而言，這種虛榮的感覺確實(shí)很好，但到底這些“3·15”專屬的服務(wù)承諾可以持續(xù)多久，大家心里沒(méi)底。歷年的經(jīng)驗(yàn)或許讓我們更加相信，如此高水準(zhǔn)的承諾是拍腦袋想出來(lái)的，在中3·15”前后是拍胸脯保證的，一旦“3·15”的風(fēng)聲過(guò)后上述承諾就拍屁股走人了。這些三拍”套路，大抵如此。

沒(méi)有制度約束和監(jiān)督的服務(wù)承諾都是在碰運(yùn)氣。遇到一個(gè)良心企業(yè)，消費(fèi)者可能就好過(guò)些，遇到一個(gè)失德企業(yè)，消費(fèi)者就要難過(guò)一些。而一些壞公司的榜樣，正在誘使更多的企業(yè)跟著學(xué)壞。因?yàn)槭袌?chǎng)如果沒(méi)有足夠的法治保障，就不能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，相反還會(huì)產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣的逆循環(huán)；消費(fèi)者也沒(méi)有可以勝任的法律武器，沒(méi)有辦法通過(guò)用腳投票懲罰那些壞企業(yè)、獎(jiǎng)勵(lì)那些好企業(yè)。更多時(shí)候，是消費(fèi)者一個(gè)人單槍匹馬在跟組織化程度更高、也更有錢有勢(shì)有時(shí)間的企業(yè)在博弈，賠上了時(shí)間成本，還不見得贏，即使贏了，也不見得有多么豐厚的回報(bào)。大多數(shù)人都是理性的經(jīng)濟(jì)人，成本收益一算，就選擇忍氣吞聲了。

試想，如果我們的法律更傾向于保護(hù)消費(fèi)者，而不是目前的向企業(yè)傾斜，如果我們的法律支持對(duì)問(wèn)題企業(yè)的群訴機(jī)制，極大提高企業(yè)的犯錯(cuò)成本，企業(yè)和消費(fèi)者之間的強(qiáng)弱關(guān)系才會(huì)有所改變?！?·15”為什么這樣有力量，就在于被曝光企業(yè)的犯錯(cuò)成本高得嚇人，監(jiān)管部門的行動(dòng)更積極和有效率而已。其實(shí)，這對(duì)企業(yè)好，壯大企業(yè)，并不是給其傲慢輕侮消費(fèi)者的特權(quán)，而是給其創(chuàng)造一個(gè)公正平等、少稅負(fù)的環(huán)境。

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