權(quán)益在手維權(quán)開口

2013年03月15日 03:59
來源：新快報作者：鄒柳洲王永強

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-網(wǎng)購已成為時下比較熱門的購物方式之一，但網(wǎng)絡(luò)消費投訴案例也時見報端。

-東莞市消委會秘書長鄧國平。

消費者維權(quán)渠道多元化

-統(tǒng)籌：新快報記者鄒柳洲 -執(zhí)行：新快報記者鄒柳洲王永強

-對話

消費者要保留相關(guān)維權(quán)證據(jù)

記者：在消費過程中，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，大部分消費者都知道找消委會投訴。但不少消費者卻不清楚還有其他的維權(quán)渠道。

律師：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：一是與經(jīng)營者協(xié)商和解；二是請求消費者協(xié)會調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門申訴；四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；五是向人民法院提起訴訟。

有關(guān)的行政部門都具有各自職能范圍內(nèi)受理消費者申訴或投訴的維權(quán)服務(wù)，比如房地產(chǎn)、價格糾紛，消費者可向建設(shè)、物價部門咨詢投訴。當(dāng)然，發(fā)生消費爭議后，建議消費者在經(jīng)過與經(jīng)營者協(xié)商、消委會或有關(guān)機構(gòu)介入?yún)f(xié)調(diào)仍不成功的情況下，再選擇最后的法院訴訟途徑。法院是最具權(quán)威和執(zhí)行效力的維權(quán)機構(gòu)，但花費的維權(quán)時間、精力和成本相對較高。

記者：隨著消費者維權(quán)意識的提高，消費維權(quán)案例也在增多。僅靠消委會架構(gòu)下的人員承擔(dān)全市1000多萬消費人群的維權(quán)職責(zé)，相信會面對不少的壓力。

東莞市消委會：僅靠東莞市消委會架構(gòu)下的人員是難以承受全市1000多萬的消費人群的消費維權(quán)職責(zé)的，也讓消委會的職能發(fā)揮受到一定程序的限制。消費者要懂得維權(quán)和回避風(fēng)險，懂得主動回避消費風(fēng)險和保留有關(guān)的維權(quán)證據(jù)。發(fā)生消費糾紛時，要敢于維權(quán)，與商家據(jù)理力爭，維護自身的合法權(quán)益，監(jiān)督商家的侵害消費者合法權(quán)益的行為，共同營造放心和諧的消費環(huán)境。

今天是“3·15”國際消費者權(quán)益保護日。隨著近年全國各地消委會大力宣傳消費者合法權(quán)益知識，“3·15”已成為“消費維權(quán)”的代名詞。目前，消費者的維權(quán)渠道是多元化的，要懂得維權(quán)保權(quán)益。

家用電子產(chǎn)品投訴走高

記者從東莞市消委會獲悉，2012年，東莞市消委會(含分會)共接待來電、來訪、來信咨詢投訴約2.31萬人(次)，受理消費者投訴2294宗，成功調(diào)解2180宗；其中，商品類投訴1182宗，占總投訴量的51.53%，服務(wù)類投訴1006宗，占總投訴量的43.85%，相對集中在家用電子、食品、汽車及維修、房屋及建材、快遞等方面，投訴性質(zhì)主要體現(xiàn)在質(zhì)量、合同、安全、廣告、假冒和虛假品質(zhì)等問題。

東莞市消委會稱，發(fā)現(xiàn)自己的消費權(quán)益受到侵害，要懂得維權(quán)保權(quán)益。實際上，消費者的維權(quán)渠道是多元化的，不僅僅局限于消委會一個機構(gòu)。既可借助和請教律師、專家等專業(yè)人士的意見與商家據(jù)理協(xié)商和解，也可以通過消委會、相關(guān)職能部門、法院、行業(yè)協(xié)會等各種渠道投訴維權(quán)。

打造多元化維權(quán)渠道

消費維權(quán)需要社會各界的共同參與。東莞市消委會稱，新時期下消費維權(quán)工作必須實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”：即工作方向由被動處理投訴向主動防范消費糾紛轉(zhuǎn)變；工作范圍由側(cè)重于傳統(tǒng)消費領(lǐng)域向新興消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)變；工作方法由主要依靠行政執(zhí)法力量向充分發(fā)揮社會力量轉(zhuǎn)變。2013年，東莞市消委會將重點推進建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站等多項工作，加強與各類社會組織的溝通和聯(lián)系，探索如何通過行業(yè)協(xié)會來規(guī)范行業(yè)經(jīng)營秩序，特別是對涉及民生消費領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會，從源頭上杜絕侵害消費者權(quán)益行為的發(fā)生，促進行業(yè)誠信自律。

東莞市消委會秘書長鄧國平稱，今年將加強消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，力爭在年底前，全市消費維權(quán)服務(wù)站累計達到500個，基本覆蓋全市的大型商場超市、樣板市場、車站碼頭等消費人群較為集中的場所以及民生消費領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會，使服務(wù)站真正成為市場監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的一部分。

【典型案例】

●關(guān)鍵詞：網(wǎng)店售假

網(wǎng)絡(luò)售假，目前在售假案件中具有廣泛性、代表性，打擊、預(yù)防此類犯罪是當(dāng)前亟需認(rèn)真對待的社會問題。

2009年1月，謝某喜在網(wǎng)上注冊了名為“整點整分”的網(wǎng)店，租賃東莞市大嶺山鎮(zhèn)某出租房為窩點，并聘請?zhí)颇橙A、何某亮作為網(wǎng)店售貨、管理人員，在網(wǎng)上大肆低價銷售假冒歐時力商標(biāo)的服裝。經(jīng)查，該批服裝是謝某喜從東莞市虎門鎮(zhèn)一倉庫販入的，其在網(wǎng)上的銷售價格僅僅只有正品銷售價格的一到三折左右，在銷售過程中，該網(wǎng)店宣稱這些服裝是“尾貨、原單服飾”并保證絕對貨真價實，但事實上上述服裝質(zhì)量較差，許多服裝的歐時力標(biāo)識還是由謝某喜等人手工縫在衣服上的。

截至案發(fā)前，謝某喜銷售假冒歐時力商標(biāo)服裝的銷售額為人民幣678621.38元。公安機關(guān)會同工商行政管理部門對上述窩點進行搜查，當(dāng)場繳獲帶有歐時力商標(biāo)的假冒服裝4324件、假冒歐時力商標(biāo)的標(biāo)簽若干以及大量快遞單證等。

法院認(rèn)為，謝某喜以牟利為目的，明知是假冒注冊商標(biāo)的商品而進行銷售，其行為已構(gòu)成銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪，綜合其犯罪事實和情節(jié)，以銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪判處其有期徒刑三年六個月并處罰金35萬元。

法官提醒：消費者在網(wǎng)上消費時，不能過于迷信所謂好評率、信用度等，所謂的“好評率、只是一種吸引顧客的手段，“好評率、并不代表好質(zhì)量。商家用低折扣、贈送禮品等優(yōu)惠條件換取好評或者人為限制差評的出現(xiàn)，更有甚者，專門雇傭一批人為其網(wǎng)店刷好評。所以消費者一旦發(fā)現(xiàn)買到了冒牌貨，一定要及時要求賣家退貨，同時發(fā)表自己的真實評價，抵制退款改好評，提醒后來的消費者。

●關(guān)鍵詞：?？漆t(yī)院陷阱

患者李某在網(wǎng)絡(luò)上看到東莞大朗同濟男科醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療廣告，于2012年12月20日來到該醫(yī)院就診，醫(yī)生對患者口頭承諾只收取1000多元的費用，并由該院院長操刀進行包皮環(huán)切手術(shù)。然而在就診過程中，醫(yī)生不斷告知患者同一部位有多種疾患，其要加收其他費用，并且是由不具備外科資質(zhì)的鄒×主刀，對患者實施了多項手術(shù)治療，最后的總花費遠超過患者的心理預(yù)算，致使患者無力承擔(dān)。

事后，李某經(jīng)東莞市消委會指引向衛(wèi)生行政部門投訴該專科醫(yī)院存在亂收費、醫(yī)療欺詐等違法行為。

經(jīng)調(diào)查，該醫(yī)院存在使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動等違法行為，本案中，為患者李某實施手術(shù)的一醫(yī)生未取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》和《醫(yī)師資格證書》。相關(guān)部門依法給予該醫(yī)院罰款1500元的行政處罰。事后，該醫(yī)院與患者李某協(xié)商，退還了部分手術(shù)費用，并與患者達成了和解協(xié)議。

消委會提醒：在醫(yī)療糾紛中，由于信息不對等，消費者很難準(zhǔn)確地了解對方的真實情況，因而難以防范醫(yī)患陷阱。因此，消費者應(yīng)在就診前通過向醫(yī)療主管部門咨詢或網(wǎng)上查詢等途徑多方了解清楚對方的資質(zhì)、收費等情況；注意保存病歷、處方、收費憑證等證據(jù)資料，以備事后維權(quán)之用。

●關(guān)鍵詞：購物送贈品

去年7月8日，陳先生在東莞市萬江區(qū)正一百貨店花115元購買了一個電磁爐，按照該商店“買電磁爐，送平底鍋”的規(guī)定，陳先生獲得了該商店贈送的平底鍋?；丶液?，陳先生發(fā)現(xiàn)該電磁爐不能使用，檢查發(fā)現(xiàn)該電磁爐無廠名、廠址，隨后到工商部門投訴。

經(jīng)工商部門認(rèn)定，該電磁爐無“廠名、廠址”，并且涉嫌侵犯“美的”商標(biāo)的商標(biāo)專用權(quán)，確屬假冒偽劣產(chǎn)品。于是，陳先生找到該商店，要求商店退貨并且增加一倍賠償。該商店答應(yīng)陳先生的要求時，向陳先生索要贈送的平底鍋，由于陳先生在家中已經(jīng)使用了幾次該平底鍋，認(rèn)為該平底鍋是商店無償贈與的，就拒絕退還。該商店卻告訴陳先生，如果不將平底鍋退還，就拒絕退該電磁爐和賠償。后經(jīng)雙方再次進行協(xié)商，陳先生同意退回平底鍋和電磁爐，商店也將款項及賠償款給了陳先生。

律師點評：購物附贈贈品的銷售從法律性質(zhì)來說，更接近合同法中主從合同的關(guān)系。合同法第一百六十四條規(guī)定：“因標(biāo)的物的主物不符合約定而解除合同的，解除合同的效力及于從物。因標(biāo)的物的從物不符合約定被解除的，解除的效力不及于主物?！北景纲I賣合同因經(jīng)營者欺詐而解除，但經(jīng)營者已經(jīng)承擔(dān)了賠償責(zé)任，消費者也應(yīng)當(dāng)退還標(biāo)的物的主物及從物，將平底鍋隨電磁爐一并退還給經(jīng)營者。

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