3·15寫給不良企業(yè)的10封信

2013年03月15日 04:01
來源：新快報作者：戴曉曉

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-統(tǒng)籌/新快報記者戴曉曉　采寫/新快報記者鄭雁虹

霸王條款、行業(yè)潛規(guī)則、惡意營銷……如果您也曾遭遇消費維權(quán)，就請讀讀以下的十封信。今年315前夕，深圳市消費者協(xié)會發(fā)布了2012年消費投訴報告，根據(jù)報告發(fā)布的專業(yè)內(nèi)容，我們以消費者的名義，向不良企業(yè)發(fā)出一封信，揭露它們的各路“絕招”，并為消費者列出“拆招”的消費提醒。

第1封信

致不良互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的不良企業(yè)，你們提供的寬帶運行不暢，提供的帶寬及對消費者的承諾也不相符。你們總打著原裝正品的旗號、使用正品的圖片，售賣水貨或假冒偽劣產(chǎn)品，我們在購買你們的產(chǎn)品之后，因為是水貨或假冒偽劣產(chǎn)品，無法享受正常的“三包”，這讓我們的權(quán)益遭到損失。

所以，去年我們對你們互聯(lián)網(wǎng)投訴案件有4556宗，比去年同期增長63.53%，占投訴總量的近20%，躍居各類投訴數(shù)量首位。

你們的網(wǎng)站在買賣合同中設(shè)置了格式化的霸王條款，說明對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨等，我們曾購買了此類不合格產(chǎn)品，想換貨或者維修時，卻無計可施。還有，你們在網(wǎng)購平臺注冊店鋪之后，并沒有留下正確的實際地址，出現(xiàn)消費糾紛后，消委會及市場監(jiān)管部門到你們留下的地址后卻無法找到你們。你們總是在消費糾紛產(chǎn)生之后，采用推諉、扯皮、拒不退換貨等行為，既損害了我們消費者的合法權(quán)益，又造成了極大的行政資源浪費。

-消費提醒

1、合理選擇網(wǎng)站。盡量選擇交易的人次多、規(guī)模大、運作規(guī)范、消費者口碑好的大型專業(yè)網(wǎng)站。在選擇交易對象時，應(yīng)參考其交易次數(shù)等方面。記下產(chǎn)品的品牌、價格，然后到正規(guī)商場找到實物對比價差，價差合理可考慮網(wǎng)購。

2、保存消費證據(jù)。要適當(dāng)保留與賣家的聊天記錄等相關(guān)資料，出現(xiàn)問題可以作為維權(quán)的憑證。

3、及時查驗和維權(quán)。網(wǎng)購的商品在收貨時要留意查看收到的商品與賣家宣傳或展示的是否一致，商品有無明顯瑕疵或破損等情況。

第2封信

致不良通信服務(wù)企業(yè)：

服務(wù)質(zhì)量、營銷合同是我們最擔(dān)心的問題。有時你們收費不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等方面。我們希望作為運營商的你們，能加強自身業(yè)務(wù)建設(shè)，加大各種業(yè)務(wù)的宣傳力度，提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能，切實保護消費者權(quán)益。在遇到消費者投訴時，應(yīng)按照相關(guān)企業(yè)承諾和部門規(guī)章及時、積極、有效處理消費糾紛。

-消費提醒

1、辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細詢問所需辦理業(yè)務(wù)的具體情況，閱讀相關(guān)合同、協(xié)議的條款，約定清楚雙方的權(quán)利和義務(wù)。

2、消費者在變更套餐之前，應(yīng)了解清楚兩種套餐之間的資費、服務(wù)等區(qū)別。

3、消費者使用手機時，應(yīng)特別注意手機中是否有內(nèi)置一些惡意扣費軟件。

第3封信

致不良手機銷售經(jīng)銷商：

產(chǎn)品質(zhì)量是我們心頭最深的痛，你們不履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)網(wǎng)點少，維修周期長；維修技術(shù)差、返修率高；虛假宣傳，向我們提供虛假產(chǎn)品信息；有的不良手機經(jīng)銷商還銷售水貨、假冒、翻新機等，而這位居前列的，是質(zhì)量問題。

-消費提醒

1、購買手機時應(yīng)看清手機的品牌；而且需要看清楚手機內(nèi)部有無入網(wǎng)許可證。

2、仔細查看包裝；看配件，正規(guī)產(chǎn)品配件應(yīng)與說明書一致。

3、手機輸入相關(guān)代碼后，可顯示出機身串號，然后登錄工信部官網(wǎng)輸入手機串號和入網(wǎng)許可證號，可查詢手機真?zhèn)巍?/p>

4、牢記“三包”政策，手機實行“誰銷售、誰負責(zé)”的三包原則。

5、購機一定索要正規(guī)票據(jù)，如實填寫三包憑證。

第4封信

致不良美容整形機構(gòu)：

我們一做面部護理、減肥、按摩就格外小心。你們對消費者使用的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。產(chǎn)品本身就存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致我們使用后出現(xiàn)過敏、身體不適等癥狀。部分美容院或整形美容機構(gòu)采用虛假的廣告詞，片面夸大美容產(chǎn)品或美容服務(wù)的效果，對我們隱瞞了美容產(chǎn)品的副作用。

有些情況下，我們會經(jīng)不住你們“打折”或“免費美容”誘導(dǎo)，去你們店內(nèi)消費，但在服務(wù)過程中卻遭到你們變相強制消費。而且你們還不提供具體服務(wù)項目清單，只列出服務(wù)總價，致使我們消費不明晰。有的商家還不兌現(xiàn)服務(wù)卡或會員制的某些承諾，或突然“人間蒸發(fā)”。我們還留意到，一些生活美容院在未取得資質(zhì)情況下開展醫(yī)療美容，造成消費者身體受損、并發(fā)癥或其他意外。

-消費提醒

1、在進行相關(guān)美容消費時，首先要選擇具有營業(yè)資質(zhì)的、具有一定規(guī)模、衛(wèi)生條件好的店鋪進行消費。選擇店內(nèi)服務(wù)項目有明碼標(biāo)價、服務(wù)人員持有職業(yè)資格證書和健康證上崗服務(wù)的店鋪。

2、消費者在進行消費前一定要與美容師進行充分溝通，選擇適合自己的項目和產(chǎn)品。

3、初次進行某些皮膚美容的消費者在接受服務(wù)前一定要做皮膚過敏測試。

4、任何美容護膚產(chǎn)品，無論是進口還是國產(chǎn)在外包裝上都應(yīng)有中文標(biāo)識，沒有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址和不具備生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證的產(chǎn)品，均屬不合格產(chǎn)品。

5、消費者在消費過后應(yīng)保留消費憑證和票據(jù)。

6、使用預(yù)付卡消費時，要適度消費。

第5封信

致不良電腦銷售經(jīng)銷商：

您好，去年，我們對便攜式電腦、平板電腦不良企業(yè)的投訴574宗，與去年同期相比增長222.47%，增長速度驚人。你們銷售的電腦型號或配置與約定不符；部分經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、山寨電腦；電腦頻繁出現(xiàn)死機、散熱差、花屏等故障；經(jīng)營者拖延或拒絕退換修等。有很多時候，我們考慮到價格便宜，在網(wǎng)上購買雜牌平板電腦，不但缺少發(fā)票等消費憑證，而且出現(xiàn)問題后只能和經(jīng)營者在網(wǎng)上進行聯(lián)系，售后服務(wù)很難得到保證。

-消費提醒

1、購置便攜式電腦、平板電腦此類電子產(chǎn)品要做到心中有數(shù)，建議在購買前提前了解產(chǎn)品的性能等信息，并當(dāng)場進行驗貨。

2、消費之后一定索要和保留購貨票據(jù)，并核對記載信息是否完整。

第6封信

致不良保健用品經(jīng)銷商：

您好，近些年，保健品、保健器材欺騙老人家錢財?shù)耐对V有數(shù)十宗，雖然占總投訴比例不大，但你們提供的老年保健品、保健器材魚龍混雜，五花八門營銷招數(shù)讓老人防不勝防。

你們向老人推銷產(chǎn)品時，經(jīng)常利用贈藥、免費試用等促銷手段吸引老人，或者使用免費旅游等方式獲取老人家信任。實際上，正規(guī)保健品和保健器材都有國家批準(zhǔn)的功效，任何保健品和保健器材只能起到保健或治療時的輔助作用，并不能起到治療疾病作用。但你們卻能大肆宣傳療效，故意模糊藥品與保健食品的概念，甚至宣稱乙肝、糖尿病、高血壓、癌癥等老人家易患的慢性病也能治愈，迎合患者急于想治愈、不想長期服藥的心理，誘騙老人們購買產(chǎn)品。

你們打著“進口、專利、高科技、綠色環(huán)?！钡幕献舆M行推銷，有意夸大宣傳，將普通的商品宣傳成高科技或綠色環(huán)保商品手段部門屢試不爽，老人往往不能辨別真?zhèn)?，輕信宣傳后就急于購買。你們推銷產(chǎn)品的形式還很“豐富”，有時以“名醫(yī)會診”名義，開辦“專家”義診免費講座。有時在住宅小區(qū)、早市或公園推銷藥品、保健品或醫(yī)療器械，通過免費體檢途徑，捏造或有意夸大老年人身體的健康隱患，從而達到推銷藥品及器械的目的。

此外，你們還會利用各種托兒做虛假廣告；鼓吹“買保健品能發(fā)財”；利用老人渴望親情心理，經(jīng)常噓寒問暖、給予小恩小惠，誘使老人家逐步放松警惕。各種招式，一個目的，就是為了讓老年人上當(dāng)。

-消費提醒

注意保健品與藥品的區(qū)別。保健品雖具有保健功能，但不是藥品，不能從根本上治療疾病，只能輔助治療；通過正當(dāng)渠道購買。不要聽取以銷售商品為目的的宣講，購買保健品或保健器械時要到證照齊全有固定經(jīng)營場地的正規(guī)商店購買，并注意查看該公司有無營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)，同時應(yīng)注意索要和妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證；受到侵害要及時舉報。

第7封信

致不良百貨商家：

你們賣給我們的服裝鞋帽存在各種質(zhì)量問題，比如鞋子的開膠、服裝開線、服裝鞋帽縮水、產(chǎn)品褪色。售后服務(wù)也存在問題，利用我們的疏忽，你們把發(fā)票、信譽卡等消費憑證一起“逃單”了。有些還私自更改標(biāo)簽價格，更嚴重者用假冒的商品貼簽冒充品牌商品銷售，導(dǎo)致我們的權(quán)益受損。還有一些經(jīng)營者借降價、打折等促銷活動，處理一些偽劣產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后，以處理品或特價商品為由不予退換。

-消費提醒

1、在選購服裝鞋帽類商品時要選擇大型的、信譽好的商家購物。

2、要索要發(fā)票或收據(jù)，出現(xiàn)消費受損后可作為更換或退貨的憑證。

3、保留好每次的維修記錄等，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)合理地維護好自己的合法權(quán)益。

4、目前服裝鞋帽類“三包”規(guī)定的滯后，存在部分不利于消費維權(quán)的條款，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害時，不能很好地維護自身的合法權(quán)益。

第8封信

致不良汽車經(jīng)銷商：

汽車質(zhì)量、營銷合同、售后服務(wù)是我們投訴你們的三大消費熱點。汽車質(zhì)量、占汽車類總投訴量的一半以上，其中發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、變速器、輪胎質(zhì)量的投訴尤為突出。此外，你們也無法兌現(xiàn)合同承諾；夸大汽車產(chǎn)品的性能和參數(shù)，實際情況與廣告宣傳的車型、內(nèi)飾不符；車輛及服務(wù)出現(xiàn)問題后消費者事前支付的訂金不予退還等問題較為突出。售后服務(wù)收費過高，尤其是4S店維修收費無標(biāo)準(zhǔn)可循，夸大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍；更換的汽車零配件質(zhì)量以次充好，且實際維修時間大大超出承諾時間等。我們希望汽車銷售行業(yè)能增加透明度，加強對汽車駕駛、維護、修理等方面的宣傳力度，倡導(dǎo)低碳、環(huán)保的理念。

-消費提醒

1、消費者在購買汽車時應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，并簽訂詳細約定各項權(quán)利義務(wù)的銷售合同。

2、消費者與汽車經(jīng)銷商信息不對稱，消費者普遍缺乏汽車方面的專業(yè)知識。

3、更換配件應(yīng)查看配件的相關(guān)信息，是否是正規(guī)來源的配件，質(zhì)量是否有保障。

4、商品和服務(wù)的“三包”規(guī)定一直是保護消費者和解決消費爭議的有效規(guī)章依據(jù)，汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺，將于2013年10月份正式實施，將對目前現(xiàn)有的汽車類投訴處理提供極大的法規(guī)支持。在此之前，消費者可參照《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)進行維權(quán)。

第9封信

致不良郵政快遞服務(wù)公司：

你們中的不少公司的快遞員經(jīng)常把貨物送到目的地后，就要求收件人在快遞單上先簽字蓋章后再交貨，導(dǎo)致我們在打開包裹后發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問題，這時，你們就以消費者已經(jīng)簽收而拒絕賠償。我們還發(fā)現(xiàn)，個別快遞公司簡陋，工作流程不規(guī)范，快遞人員素質(zhì)難以保障，造成包裹、郵件丟失、分揀時郵件被暴力破壞、違規(guī)收費及重復(fù)收費等問題。我們在享受快遞服務(wù)過程中，還經(jīng)常遇到物品丟失索賠難的情況。按照目前通用的快遞行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，包裹丟失后只賠償郵費的5-10倍的款項，因此我們郵寄貴重物品丟失后無法獲得物品等值的賠償。

-消費提醒

1、選擇信譽好、規(guī)模大的快遞公司，同時要查看對方資質(zhì)；要仔細查看托運單，仔細閱讀托運單后的條款內(nèi)容，認清責(zé)任。

2、現(xiàn)在不少快遞公司沒有與保險公司合作，一旦出現(xiàn)糾紛，就按“業(yè)內(nèi)行規(guī)”來處理，即使消費者主動投保時，很多快遞公司反而勸消費者沒必要投保，以逃避責(zé)任。因此，郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價。

3、收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時與快遞公司協(xié)商賠償。

4、寄件方與快遞公司之間是運輸合同關(guān)系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費者可向快遞公司索賠。

第10封信

致不良教育培訓(xùn)機構(gòu)：

有時，上了一段時間的課，我們才發(fā)現(xiàn)你們隨意編造教師學(xué)歷、培訓(xùn)內(nèi)容及效果等來誤導(dǎo)我們。你們還設(shè)置了不平等格式條款，巧立名目亂收費；當(dāng)我們參加你們的培訓(xùn)班后，你們卻不經(jīng)我們同意隨意更改課時，隨意合并班級，甚至取消課程，讓我們得不到預(yù)期教育效果；合理的辦學(xué)機構(gòu)是具有，辦學(xué)機構(gòu)無資質(zhì)的，但你們往往無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營。

-消費提醒

1、消費者在報名之前一定要查看該教育機構(gòu)是否具有教育主管部門審批的辦學(xué)許可證，最好能夠?qū)嵉乜疾燹k學(xué)機構(gòu)的辦學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教師水平，不僅要試聽，還可以向已上課的學(xué)生和家長進行咨詢。

2、對招生簡章等宣傳材料里承諾的課程安排、師資力量、預(yù)計教學(xué)效果等項目的真實性要謹慎對待，應(yīng)與經(jīng)營者簽署一份詳細的合同，并保留好消費票據(jù)。