2013年03月15日 04:51
來源：京華時報 作者：程建蘭

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維權(quán)并非是消費者的專利。諸多消費者因為不良商家而受到利益的侵害，也有一些商家因為新渠道迭出、考慮不周而陷入困境?；蛟S有消費者說，相比消費者來說，商家更強勢，這不算什么。但對于品牌來說，隨著傳播渠道的迅猛發(fā)展，品牌形象的維護更顯艱難，在新時代，商家需要做和防范的，比往年更多。

幫忙惹得麻煩一身

>>案例

2013年1月，消費者許小姐投訴法恩莎衛(wèi)浴安裝工人操作手法不當(dāng)導(dǎo)致水管銜接處爆裂其卻稱沒責(zé)任。而據(jù)記者了解，正常工人們安裝馬桶時只需要裝八字閥即可，但許小姐家情況特殊，需要額外安裝一個“變徑頭”后再進行馬桶安裝的正常操作。事后，出問題的恰恰是工人出于幫忙性質(zhì)安裝的“變徑頭”后許小姐認(rèn)為是工人操作不當(dāng)導(dǎo)致漏水，如果覺得產(chǎn)品質(zhì)量差可以不安裝，既然安裝了就得負(fù)責(zé)，現(xiàn)在導(dǎo)致漏水產(chǎn)生損失需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。工人則大喊冤枉，“我只是幫忙而已”，而且安裝前口頭說過“出了問題不管的”。雙方就此產(chǎn)生糾紛。

>>律師說法

中消協(xié)律師團團長邱寶昌在接受記者采訪時表示，既然馬桶銷售包安裝，經(jīng)營方就得安裝好。既然是消費者提供的配件，在安裝之前，經(jīng)營方應(yīng)對配件質(zhì)量是否合格有明顯提示。如果屬于不合格配件，經(jīng)營方具有提示義務(wù)，應(yīng)該告知消費者可能存在的隱患。如果經(jīng)營方發(fā)現(xiàn)配件有質(zhì)量問題，可以拒絕安裝。但如果經(jīng)營方在向消費者明示可能存在隱患后，消費者依然要求安裝并表示承擔(dān)由此帶來的責(zé)任，在此情況下，經(jīng)營方可以免責(zé)。

如果配件是由消費者提供且沒有質(zhì)量問題，而是安裝過程中產(chǎn)生的問題，就屬于經(jīng)營方的責(zé)任，須由經(jīng)營方承擔(dān)相關(guān)損失。由于雙方對到底是配件質(zhì)量還是安裝問題導(dǎo)致的跑水存在爭議，律師建議通過委托第三方檢測鑒定的方式來分清責(zé)任。

>>京華點評

記者在采訪過程中了解到，一些大品牌在安裝時對使用非本品牌配件及零部件安裝可能會導(dǎo)致責(zé)任難以界定的問題進行了詳細(xì)的規(guī)定。為了規(guī)避風(fēng)險，要么要求全部使用本品牌零件，要么制定出一份文件上面詳細(xì)寫明，“如果使用業(yè)主提供的零件，后期出現(xiàn)的跑水等意外情況與品牌無關(guān)”等意在安裝時由工人詳細(xì)說明并由業(yè)主簽字表示認(rèn)可。如此，一旦發(fā)生糾紛，也可更好地維護雙方權(quán)益。

如今，隨著各企業(yè)對于服務(wù)水平的重視，為客戶解決一些力所能及的事情甚至成為一些品牌對于安裝工人的要求。有家具品牌商甚至表示，家具一般是最后進場，自家“全能”的安裝工能夠幫消費者解決家里遺留的多個問題，比如安裝個八字閥、處理一下零件等。我們贊揚這種樂于助人的精神，企業(yè)這么做也會贏得更多的消費者和更好的口碑。但需要提醒的是，一旦遇到水電、水暖等工種的部分，操作起來簡單卻有可能帶來重大損失的“幫忙”要求。首先需要保證工人具備相應(yīng)的操作能力，其次企業(yè)最好能配備相應(yīng)的文件，向業(yè)主說明此舉純屬幫忙的“免責(zé)聲明”，否則消費者追究起來，品牌需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，那就是好事做盡倒惹一身麻煩。

二次裝修有損壞該誰賠

某防盜門廠家給消費者家換門，由于涉及卸下原有的門框，會對周邊的墻漆、壁紙等有一些損害，工人還特意叮囑：“可能會對這些有些損壞。”消費者當(dāng)時應(yīng)允表示理解，稱很正常沒問題。但安裝完畢后，壁紙出現(xiàn)大面積損壞，而且門廳高檔瓷磚被磕破。消費者對此表示不滿，要求賠償。工人很無奈：“確實說過會有些損壞嘛?！毕M者也很委屈：“哪想到會造成這么大的損害呢？”

另有消費者李先生購買了一套精裝修二手房，由于部分風(fēng)格不甚合意，他想局部進行調(diào)整，但找了一家品牌家裝公司后，很嚴(yán)苛的裝修合同讓他有些不舒服：在進行墻面涂料涂刷時，對鄰近地板的損壞，家裝公司不負(fù)責(zé)任；在拆除櫥柜時，對墻磚造成的破壞不負(fù)責(zé)任……合同中諸多條款全是家裝公司的免責(zé)聲明。他對此起疑心：“萬一是非正常損壞呢？家裝公司這么弄是不是也不合理呀？”品牌家裝公司聊起這事也十分委屈：這種精裝修房改裝的業(yè)務(wù)麻煩多、利潤相對低，而且一旦出現(xiàn)損壞責(zé)任難以界定，發(fā)生糾紛也在所難免，業(yè)內(nèi)也發(fā)生過改裝精裝房導(dǎo)致倒賠錢的事情，所以公司對類似的業(yè)務(wù)進行了全面的考量擬出合同，也是為了規(guī)避風(fēng)險。“事先說明好過事后扯皮呀?！?

>>案例

>>律師說法

北京大悅律師事務(wù)所合伙人律師楊曙光表示，二次裝修導(dǎo)致的損壞到底誰負(fù)責(zé)要視情況而定。首先要考慮在更換防盜門或者進行二次操作時，工人是否具備相應(yīng)的技能，且工作按照標(biāo)準(zhǔn)、合格的工作流程以及安全規(guī)范進行施工；其次，結(jié)合二次裝修部位的實際情況，看是否必然會出現(xiàn)損害。如果是必要的，在工人已經(jīng)告知的情況下業(yè)主同意施工的，則由業(yè)主自行承擔(dān)后果。如果不是必然會出現(xiàn)損害的情況，而是由于工人操作失誤造成不必要的損害，則應(yīng)予以賠償，但律師提醒，這種情況下如何取證是需要注意的環(huán)節(jié)。另外，業(yè)主如果與施工單位簽訂二次裝修合同，應(yīng)向施工單位而不是工人本人提出索賠。

楊曙光認(rèn)為，施工方在合同中對施工中不可避免的損害進行提示是必要的，與此同時，還要保證工人掌握相關(guān)技能以及進行合理操作；如果施工方?jīng)]有提示，則業(yè)主作為非專業(yè)人員并不必然了解可能出現(xiàn)的后果，律師認(rèn)為施工方?jīng)]有盡到提示和告知義務(wù)，應(yīng)對損害予以賠償，至少要承擔(dān)部分損害賠償責(zé)任。

>>京華點評

在現(xiàn)在的家居消費中，溝通顯得尤為重要。即便是所謂的“損壞”，對于施工方和非專業(yè)的消費者來說，兩者也存在不同的理解。隨著消費者維權(quán)意識的越來越強，施工方在行為和操作上的規(guī)范性也亟待加強。比如在裝修或者安裝前的書面告知書，對可能導(dǎo)致的損壞事物及程度進行列項和詳細(xì)描述，并由業(yè)主簽字確認(rèn)，如此業(yè)主在得知事實之后做出正確的判斷，施工方也免于陷入“糾纏不清”之中，何樂而不為呢？

非官方渠道銷售影響聲譽

>>案例

記者發(fā)現(xiàn)非同、愛依瑞斯等多家知名家具企業(yè)都在公司官網(wǎng)發(fā)出類似公開聲明，直接判定網(wǎng)購及其他“非官方渠道”產(chǎn)品為假冒偽劣。據(jù)記者從品牌廠商處了解，有些人把正常渠道甚至非正常渠道購買的品牌產(chǎn)品再通過網(wǎng)絡(luò)等非官方渠道來銷售，卻不負(fù)責(zé)最終的售后服務(wù)。消費者購買后，往往指責(zé)和質(zhì)疑品牌，導(dǎo)致廠商受到影響。多家品牌都曾發(fā)出過聲明，表示自家產(chǎn)品只在官方渠道銷售。

>>律師說法

如果廠商遇到消費者投訴建議可以分情況予以處理：首先，消費者可能購買的是“高仿產(chǎn)品”，網(wǎng)店或其他渠道弄虛作假，以次充好，欺騙消費者。這時商家可明確告知消費者其購買的產(chǎn)品為仿冒品，再對制造、銷售仿冒品的店家進行維權(quán)。其次，如果消費者購買的是正常的品牌產(chǎn)品且具有三包憑據(jù)，廠商則需要對消費者購買的產(chǎn)品進行維修、退換貨等服務(wù)，同時追查未經(jīng)許可的銷售商，維護自身合法權(quán)益。

再次，對于需要代理或授權(quán)單位才能進行銷售經(jīng)營的品牌來說，針對未經(jīng)授權(quán)在非官方渠道銷售的主體，可以通過向網(wǎng)站投訴要求查封網(wǎng)頁、提起訴訟、向工商稅務(wù)部門舉報等多種法律途徑維權(quán)。建議品牌方在外包裝上或包裝內(nèi)向消費者明確指示，“需經(jīng)正規(guī)途徑購買，銷售方需提供正規(guī)銷售發(fā)票方可享受售后服務(wù)”等字樣予以風(fēng)險提示，而在銷售時，只有官方渠道購買的產(chǎn)品才有正規(guī)發(fā)票和專用票據(jù)，如此就能維護自身權(quán)益。

>>京華點評

楊曙光表示，網(wǎng)店產(chǎn)品與實體店展示的品牌產(chǎn)品相同，但后續(xù)問題與在品牌店中消費大相徑庭，消費者需多加謹(jǐn)慎。以家具舉例：第一，安裝問題。沒有專門的安裝師傅上門負(fù)責(zé)組裝家具，整套衣柜等都需要自己動手安裝，一旦出現(xiàn)問題，根據(jù)《家具三包規(guī)定》，家具出現(xiàn)下列情況問題廠商可以要求消費者付費。屬下列情況之一者，不實行“三包規(guī)服務(wù)，可酌情收費修理。1.消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；2.自行拆動造成損壞的。也就是說，即便廠商負(fù)責(zé)為消費者修理，但也不在三包范圍之內(nèi)，應(yīng)屬于自己自行拆動造成損壞的情況。第二，沒有任何消費憑證。消費憑證包括銷售合同、收據(jù)和發(fā)票等，一旦出現(xiàn)問題，沒有依據(jù)，投訴無門。第三，網(wǎng)店商家對售后問題說法含糊。

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