小米死機重啟黑屏遭投訴顧客抱怨買得起修不起

2013年03月15日 15:44
來源：中國質(zhì)量萬里行

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小米投訴居高不下期待官方正面回應(yīng)

小米手機從2011年8月在北京798藝術(shù)中心發(fā)布到今天不到兩年時間，經(jīng)過多輪的限量搶購，發(fā)展速度令人驚奇。在2012年端午節(jié)這天，又完成新的一輪融資，金額達到2.16億美金，自此小米整體估值高達40億美金(約合250億元人民幣)，市值接近諾基亞的一半。多方面資料顯示，2012年小米手機共銷售719萬臺；從2013年1月開始，小米手機月銷量超過百萬臺。雷軍不久前也表示，2013年小米手機產(chǎn)能將翻番達到1500萬臺。按照這樣的數(shù)據(jù)，小米手機在短短不到兩年的時間里，飛速成長變成了手機行業(yè)的巨頭。最新消息顯示，3月12日，小米科技涉及另一產(chǎn)品小米盒子(高清互聯(lián)網(wǎng)電視盒)也獲得廣電批文，最快將于兩周內(nèi)發(fā)布；同時當(dāng)天中午12點開放購買的25萬臺小米手機也不出意外短短數(shù)分鐘內(nèi)就被消費者搶購一空，各種利好消息似乎都在預(yù)示著這個年輕的公司充滿活力，前途無量。

不過事實上真是這樣嗎？伴隨著小米的光速發(fā)展、快速擴張，其背后無疑也留下不少的問題。“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越大，小米用戶越多，所曝出問題也越多，其嚴(yán)重性也在同比增長。在各個手機論壇或貼吧中，小米手機問題隨處可見。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺最新數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于小米手機的投訴已經(jīng)超過400條。發(fā)貨速度緩慢、售后服務(wù)不佳、質(zhì)量問題頻出、山寨小米橫行等等問題層出不窮。

一、饑餓式營銷，遲遲不見貨

盡管雷軍自己從來不承認(rèn)小米玩的是饑餓營銷，但是廣大消費者卻心如明鏡。很早之前有網(wǎng)友貼出先下單再生產(chǎn)的圖片，而如今這個局面似乎有所改觀，但是問題依舊不少。

周先生的小米手機發(fā)貨圖

吉林長春潘先生2月5日在小米官網(wǎng)訂購了一臺小米2電信版手機，但是直到25日都沒收到手機。

據(jù)潘先生描述，手機16日從北京出庫，19日到的長春，但是到25日中間有6天都沒收到手機，更可氣的是前后多次聯(lián)系小米客服都沒有解決問題。

21日答復(fù)“已經(jīng)聯(lián)系順豐，給加急了”；

22日答復(fù)“不清楚具體情況，等待順豐解決，小米沒辦法”；“客戶和小米只能等順豐解決，解決時間不知道“

25日答復(fù)"請耐心等待,我們的工作人員會在48小時內(nèi)給你回話,幫你解決問題"；"本公司無其它電話幫你解決問題,不知道什么時候能解決,不能承諾什么時候給你解決"；"已經(jīng)幫你反應(yīng),不能讓你聯(lián)系本公司其它人員"。

25日下午答復(fù)"請耐心等待,我們正在和快遞公司聯(lián)系,不清楚你的手機在哪?"；"我公司未接到快遞公司郵件丟失確認(rèn)的情況下,不能給你提供任何其它幫助。"只是說48小時會有上級人員和客戶聯(lián)系,別的什么也不知道。

3月5日“兩會”記者招待會上雷軍表示小米手機產(chǎn)量將翻番，每周開放一次購買，改變“饑餓營銷”的局面，在此也希望小米手機在提高產(chǎn)能的同時，也不忘提高發(fā)貨的速度。

二、死機重啟黑屏，一個都不能少

從第一代小米問世的時候死機重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經(jīng)批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。

廣東深圳辰先生3月5日在小米官網(wǎng)搶購一臺小米2，用了不到2天就死機，扣掉電池之后才能重啟，然而過不多久又遇到自動重啟。通過在線咨詢小米客服，得不到合理解釋，建議刷機。刷機之后，第四天又死機，需要扣掉電池才能重啟。

山西呂梁彭先生也反應(yīng)小米手機在接電話打電話甚至無任何操作的情況下都可能無限自動重啟；并且彭先生也說很多其他的小米手機用戶也遇到了這樣的問題，可見這個問題真的是老毛病了。

前段時間網(wǎng)上流傳了一篇《小米總是自動關(guān)機女友誤會很傷感情》的文章，其中一段描述小米手機機主葛先生與女友打電話的時候莫名其妙手機就關(guān)機，以至于他女朋友以為葛先生掛她電話，跟葛先生鬧了半天別扭，葛先生自言“有苦說不出”

此外電池電量掉的太快，有時候電量用到30%的時候就會自動重啟，重啟之后就只剩百分之幾的電量，要不就干脆進入無限自動重啟的狀態(tài)。出現(xiàn)這樣問題的網(wǎng)友不在少數(shù)，小米論壇上有網(wǎng)友建議在電池板底下墊一塊小紙片可以解決，看起來很荒謬，但確實有很多消費者這樣子解決了問題。到底什么原因小米官方?jīng)]有給出解釋，但是如果通過塞小紙片這樣的辦法來解決手機問題，這個可就不大符合小米這樣一家市值40億美金的公司的身份了，相信小米也應(yīng)該明白這一點。

三、屏幕發(fā)黑發(fā)黃，米2冷暖不知

小米2剛上市的時候，仔細的消費者就發(fā)現(xiàn)與小米1的屏幕有些不一樣，小米2剛整個屏幕呈現(xiàn)泛黃狀態(tài)，整個屏幕像是蒙了一層膜，看著很不舒服。小米之家的解釋是屏幕手機屏幕有冷屏與暖屏之分，小米1用的是冷屏，而小米2則是冷屏暖屏隨機使用，一些用戶收到屏幕泛黃的手機就是暖屏的。同時解釋因為質(zhì)量沒問題所以不能因為冷屏和暖屏的區(qū)別而要求換貨。

北京朝陽區(qū)的樊先生也遇到了這樣的問題，對此他認(rèn)為與同一款手機對比，差異很大，發(fā)生這樣的現(xiàn)象，小米官方提前沒有告訴顧客提醒顧客，而只是選擇隨機發(fā)貨，顧客收到之后卻又因為小米自己定的“拆包了不能換”的規(guī)則不能申請換貨和退款，這是嚴(yán)重侵犯消費者的知情權(quán)。

遼寧丹東的周先生遭遇的則都是小米2屏幕的黑斑問題，在手機屏幕下端可以發(fā)現(xiàn)較為明顯的黑斑，并且是每隔固定距離就有一處黑斑，這個同樣是“普遍問題”，在手機論壇、百度貼吧都能看到類似問題。周先生送到小米授權(quán)的維修點檢測，得出的是結(jié)論是手機背光燈反光板設(shè)計缺陷，有的手機有，有的就沒有，同樣以不影響正常使用為由拒絕更換或維修。周先生與北京總部售后交涉之后，同意返廠檢測并通知周先生會有維修人員與之聯(lián)系。當(dāng)天下午，北京小米售后開始以超出15天為由拒絕換機，只能檢測與維修，周先生同意返廠檢修；但此后售后人員又說根據(jù)周先生描述的情況手機極有可能在北京總部收到手機并作出“非功能性故障”的結(jié)論之后將手機寄還，此期間不但解決不了問題反而會影響周先生的使用；最后售后人員建議周先生繼續(xù)使用手機，同時向周先生解釋哪些屬于維修范圍。

周先生的維權(quán)之路以無果告終，但是對小米公司以這種“設(shè)計缺陷”和“非功能性故障”為由拒絕提供維修服務(wù)，周先生表示“感到十分失望和遺憾”

四、手機莫名“進水”，買得起修不起

在質(zhì)量萬里行投訴平臺查看過上百條關(guān)于小米手機的投訴之后，發(fā)現(xiàn)一個問題，很多消費者小米手機壞了之后拿到小米官方指定的維修點去維修時，被檢測的結(jié)果竟然是手機“進水”，導(dǎo)致相關(guān)主板硬件發(fā)生故障。這個說法雷到了大批的消費者，直言誰沒事會讓手機進水啊，更何況是這么大面積的“進水”故障。激動的消費者甚至說：這哪是手機進水，這分明是小米的維修點腦子進水了”。一些維修點進一步解釋說雨天、出汗、哈氣等都有可能造成手機“進水”，發(fā)生故障。很顯然如果這樣都能“進水”，小米也未免太嬌氣了點吧。

既然發(fā)生故障，那就維修吧，畢竟手機總還得用，況且大部分的消費者手機還處于保修期內(nèi)。然而維修員的話則更讓消費者“凌亂”了：根據(jù)小米的售后維修政策，手機總進水”屬于人為行為，不給保修，一切費用由用戶自己承擔(dān)。

這是一個無比荒誕的解釋，手機作為日常生活中必不可少的交流工具，任何一個動作都算得上是人為行為，產(chǎn)生的故障都不在保修范圍內(nèi)。這樣說來相當(dāng)于小米手機一旦賣出就不存在什么保修的問題了，所謂的售后三包也只是說說，起不到任何作用。

浙江金華的肖先生2012年4月份買了一部小米手機，使用不到2月就出現(xiàn)死機和重啟現(xiàn)象，到第6個月的時候聽筒出問題，最后聲音越來越小直到聽不見。2013年1月送到維修點檢測，說是“進水”導(dǎo)致。照例這個不在保修范圍內(nèi)，而換一個話筒需要105元，沒有價格表，更沒有發(fā)票，只是一張收據(jù)。維修之后的手機出的問題越來越多，不斷的死機重啟黑屏。再次拿去維修，說是屏幕壞了，因為邊角有擦痕，所以斷定摔壞的，照例屬于人為行為，費用自理，280元，沒有發(fā)票，肖先生義憤填膺的說：“一部手機，連出汗的這點潮濕都抵御不了，你做手機給誰用的？手機從床上掉到床上，屏幕就壞了，你做手機是放那看的，不是拿來用的？”

北京胡先生2012年9月在小米官網(wǎng)買的手機，2013年1月下旬手機死機之后無法開機，送到維修點檢測，主板“進水”，屬于人為行為，不予保修。如果換主板，費用840，如果維修，費用300。手機出故障讓肖先生憤慨不已，而高昂的自理費用則更讓他感到“凌亂”。肖先生說：買一個手機1599，換一個主板就得800多；使用其他手機從來不會出現(xiàn)因為進水無法開機的問題，小米手機明顯存在性能低劣的問題，商家故意隱瞞，存在欺詐行為。

很多消費者都認(rèn)為小米手機只要出問題都說是“進水”，自己把責(zé)任推的一干二凈，讓消費者自掏修理費用；而這個修理也往往是換零件，動輒好幾百(如上面的胡先生換主板要800)。消費者紛紛表示小米手機口口聲聲頂級配置，為發(fā)燒而生，賣價雖然不貴，可是這個維修費用可就太高了，真真是買得起修不起。有網(wǎng)友甚至懷疑“進水”是小米手機售后維修的統(tǒng)一口徑，目的在于借機斂財！對于這樣的疑問，我們也希望小米官方能站出來解釋清楚，既是對消費者負責(zé)也是對自己負責(zé)。

五、售后效率太低，官話多于真話

小米目前公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗并不理想。一般情況下，想輕松打通小米官方的售后電話是不容易的，這一點中國質(zhì)量萬里行的記者和投訴中心的工作人員也是深有體會，網(wǎng)上關(guān)于小米客服電話難打通也是吐槽聲一片，而微博客服和在線客服的受理狀況也不佳。

找小米售后的消費者或因為發(fā)貨、或因為取消訂單退款、或因為手機故障檢測維修，總之各種問題，目的都是很急切的想把問題盡快解決。但是從找客服的這一步開始卻已經(jīng)是“前途漫漫”了。

北京于女士2012年12月24日下單購買的小米手機，30日未開封的狀態(tài)下將手機退回，隨后聯(lián)系小米客服退款事宜。小米客服核實也認(rèn)為于女士符合退款條件，但是退款卻一直處于辦理中，并且一辦就是一個月，到2013年1月底退款也沒返還給于女士。再打電話還是在辦理，問具體退款時間，客服的回答是不知道！

同在北京的姬女士在小米官網(wǎng)誤買了一個移動電源，訂單生成之后立刻找客服修改訂單，客服說訂單已經(jīng)生成無法修改，可以收貨之后再退貨。姬女士收到貨之后立刻通過快遞退回給小米公司。在確認(rèn)快遞被簽收之后等了4天沒有人聯(lián)系姬女士，無奈姬女士主動聯(lián)系小米客服，但是對方竟然回答沒收到快遞。姬女士只好將快遞單號和簽收信息截圖發(fā)給客服，兩天后客服聯(lián)系姬女士表示收到快遞，但是是電池而不是移動電源。姬女士確定發(fā)出的是移動電源，并對小米做事的態(tài)度很生氣，準(zhǔn)備投訴。過幾日之后客服打電話說確實是移動電源，之前搞錯了，并且已經(jīng)開始檢查，如果質(zhì)量沒問題會盡快辦理退款。再過幾日客服再次電話聯(lián)系姬女士表示質(zhì)量沒問題，但是產(chǎn)品外包裝打開，無法退貨。也就是說姬女士為了退一個移動電源折騰了半個多月，電話打了無數(shù)遍，精力耗去無數(shù)，生了一肚子的氣，得出的卻是這樣一個結(jié)論。也能想象跟小米客服溝通是件很痛苦的事情。

吉林潘先生因為20天沒收到從小米網(wǎng)上訂購的手機，而連續(xù)幾天追問小米客服。而客服的回答更多的卻是“請耐心等待！”、“不清楚”、“不知道”

小米對外宣稱已經(jīng)有了超過420家售后服務(wù)點，24小時在線客服，但是很顯然小米的售后做的是難以讓人滿意的。很多的專家和傳統(tǒng)手機商都很肯定的說小米極速擴張而后續(xù)的服務(wù)站和簽約維修點跟不上的話必將出大問題。雷軍也說過2013年將加大售后的服務(wù)力度，但愿這句話不是簡單的說說。

六、山寨小米橫行，官方仍需努力

不得不說小米手機的確名氣很響亮，以至于不少的奸商也打起它的主意，在互相網(wǎng)電商平臺以及線下商鋪都能看到山寨小米的身影。而小米真正的對外銷售渠道卻只有兩個，一個是官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，另一個則是運營商合約機；此外小米曾授權(quán)在凡客網(wǎng)上對外銷售，也在嘗試微博銷售。

一般來說小米標(biāo)準(zhǔn)版是只能在小米官網(wǎng)上購買，而合約機則因為運營商分銷問題遍布各處，網(wǎng)商平臺線下商鋪都有銷售。但是對于這些更細節(jié)性的銷售渠道，小米很顯然沒有做到像宣傳“小米標(biāo)為發(fā)燒而生”這句話一樣廣而告之，以至于上當(dāng)者不計其數(shù)。

2月份有一消費者購買的小米手機發(fā)生爆炸，這件事情驚動小米高層，后來經(jīng)過三方現(xiàn)場鑒定，該手機為山寨小米。小米公司虛驚一場，隨后在新浪微博上發(fā)布聲明，并提醒消費者購買小米手機請通過小米官網(wǎng)，聯(lián)通/電信營業(yè)廳等渠道。

而實質(zhì)上每天通過其他途徑買到山寨小米的消費者卻不在少數(shù)，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上每天都能接收到大量山寨小米的投訴。前不久萬里行還公布了一家淘寶ID“炫童鞋行”的店鋪，專門出售山寨手機，超過50名消費者上當(dāng)受騙(http://www.315online.com/tousu/redian/252439.html)，目前該店鋪已經(jīng)被淘寶查封，而有多少消費者能拿回退款，仍然是個未知數(shù)。