中消協(xié)炮轟蘋果售后十大問題鼓勵消費者維權(quán)

2013年03月15日 16:13
來源：重慶商報作者：嚴薇

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去年6月份，中消協(xié)列舉了蘋果霸王條款“十宗罪”，“炮轟”蘋果霸王條款“引起社會熱烈反響。昨日，中消協(xié)聯(lián)合重慶市消委會等消費維權(quán)單位，再次“炮轟”蘋果維修的十大問題，并予以點評，鼓勵消費者主動站出來維權(quán)。

據(jù)各地消協(xié)不完全統(tǒng)計，去年，全國共受理涉及蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后的占25.6%，較家電行業(yè)平均水平高出7個百分點。

1宗罪

強留更換下的舊部件

白先生在當?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

分析：消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對于所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)和處置權(quán)。蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。

2宗罪

手機未修復(fù)更換好部件

去年3月，萬先生購買了一部iPhone，使用2個月后，手機揚聲器聽不到聲音，遂將手機送至當?shù)靥O果服務(wù)商進行維修，40天后不但問題依然存在，一些原有的好部件也被換了。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，蘋果維修商應(yīng)在維修前告知消費者維修內(nèi)容、方式、價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。

3宗罪

維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款

吳先生反映，他購買的iPhone出現(xiàn)了質(zhì)量問題，在蘋果授權(quán)維修商處多次更換主板套件后，仍出現(xiàn)手機按鍵松動等情況。蘋果公司僅賠維修款。

分析：經(jīng)營者在維修過程中，負有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。對于因維修、保管不當造成的侵權(quán)和違約，經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔責任。

4宗罪

單方認定消費者改裝拒絕維修

林女士反映，她于2011年10月購買了一部iPhone4，使用后無法開機，送到當?shù)靥O果檢測點檢測，對方卻稱手機“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修，但是林女士稱自己從未安裝過任何軟件。

分析：對于產(chǎn)品質(zhì)量，蘋果公司及其授權(quán)維修商負有維修義務(wù)，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應(yīng)舉證加以證明，否則，單方主張無效。

5宗罪

維修導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失不負責

趙女士的iPhone屏幕摔壞后，到蘋果指定的售后服務(wù)機構(gòu)進行維修。但維修人員不慎將手機內(nèi)的全部資料丟失，無法找回。趙女士要求將資料找回，但經(jīng)營者僅免費更換全新外殼。隨后趙女士花了5000元進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，但蘋果售后拒不承擔這筆費用。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，經(jīng)營者應(yīng)向消費者進行明確有效的告知。同時，在經(jīng)營中要盡到謹慎注意義務(wù)，并采取措施協(xié)助消費者移轉(zhuǎn)、儲存和保護數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。

6宗罪

按鍵損壞卻要整機翻新

去年6月，消費者王某發(fā)現(xiàn)iPhone4按鍵不靈，到蘋果服務(wù)商處維修，卻被告知除后蓋外其他部件要全部換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

分析：一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，且在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應(yīng)該是翻新機。

7宗罪

保修期擅自縮短一半

一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到蘋果服務(wù)商處維修時被告知，主板只保修一年。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權(quán)益。

8宗罪

更換部件涉嫌欺詐

2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫，到當?shù)靥O果服務(wù)商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差。維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。

9宗罪

檢測維修不出具檢測報告

一消費者購買iPhone后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題。當?shù)靥O果服務(wù)商檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權(quán)利。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，在維修服務(wù)中，經(jīng)營者負有告知消費者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、將如何進行修理等真實信息的義務(wù)，檢測報告就是其中的重要內(nèi)容，消費者有權(quán)查閱、復(fù)印。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔三包責任的，消費者可以向有關(guān)行政部門申訴，由有關(guān)行政部門責令改正。

10宗罪

無故拖延維修時間

吳先生反映，去年，他購買iPhone使用半個月后，短信和游戲無聲音。報修后，當?shù)仉娦胚\營商稱20天后修好，但直到他8月去取機時，維修方卻稱還需1個月時間。

分析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費者可要求免費更換同種型號或同規(guī)格的手機。銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換同退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，還將依法受到處罰。

最新消息

上海地區(qū)蘋果服務(wù)商低頭

維修使用全新原廠零備件

在經(jīng)歷了中國消費者協(xié)會多次炮轟約談、上海市消費者保護委員會積極促進之后，傲慢的蘋果終于“低頭”了中近日，上海地區(qū)蘋果授權(quán)服務(wù)商承諾，保證在維修中使用全新的蘋果原廠零件與備件，讓售后服務(wù)的霸王條款之爭暫告一個段落。

《亞太地區(qū)APPLE產(chǎn)品服務(wù)條款》規(guī)定：在保修期內(nèi)，蘋果將使用新零件或性能和穩(wěn)定性等同于新零件的翻新零件免費對您的產(chǎn)品缺陷進行修復(fù)。這種新舊元器件摻在一起的修復(fù)模式，被很多消費者視為霸王條款。促使蘋果“低頭”的翻正是中消協(xié)的屢次點評和上海消保委的積極促動。從2012年起，中消協(xié)數(shù)次就蘋果維修合約中的霸王條款作出點評，其中多個條款涉嫌霸王條款，有意規(guī)避有關(guān)法律規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。據(jù)新華社

相關(guān)

三包期內(nèi) 手機連壞3次才能換？

商報記者譚柯通訊員李娟

重慶商報訊手機在保修期內(nèi)不能免費維修，售后說手機要壞3次才能更換……隨著手機越來越普遍，不少消費者在購買手機時也遇到了不少煩惱。昨日，巴南區(qū)舉辦“3·15”維權(quán)咨詢活動，有不少市民就遇到手機維修的問題。

去年9月25日，市民王成華在某超市的一個手機柜臺購買了一部手機。當時就發(fā)現(xiàn)個別軟件反應(yīng)不靈敏。今年3月，很多軟件都出現(xiàn)了同樣的問題。“因為保修期沒過，我以為可以免費維修，但是售后卻說，手機屏幕上有一處劃痕，如果要修就要交260元?！蓖醭扇A說，他覺得這個要求很荒唐。在經(jīng)過巴南區(qū)消協(xié)調(diào)解后，售后服務(wù)最終免費維修了王成華的手機，并給他更換了手機屏幕。

12315聲音：售后服務(wù)的行為是對消費者合理訴求的推諉，并且這種行為已經(jīng)違反了三包法。

1月26日，家住江北的尹學梁在巴南區(qū)魚洞一手機代理商處購買了一款手機。結(jié)果沒用多久，手機先后出現(xiàn)收不到信號、充不滿電等問題。該手機的售后也先后為其更換了系統(tǒng)和電池。在更換電池的那天，尹學梁還沒走出售后的門店，就發(fā)現(xiàn)手機再次沒了信號。忍無可忍下，尹學梁要求更換手機。沒想到3月5日去拿手機時，發(fā)現(xiàn)售后只是給手機換了個主板。憤怒的尹學梁想要討個說法?！敖Y(jié)果售后說手機壞了3次才可以換，而我的手機還差1次。”尹學梁說，無奈下他撥打了12315。在巴南區(qū)消協(xié)介入后兩天，尹學梁終于拿到了新的手機。

12315聲音：“三包”規(guī)定，消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包，三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

投訴

黃泥?Y家富富僑關(guān)門 “我的充值卡咋辦”

商報記者萬麗萍

重慶商報訊家住黃泥?Y的鄭女士最近遇到了煩心事。去年6月，她在位于黃泥?Y的一家家富富僑門店花1700元辦理了一張充值卡。今年2月底，卡里還剩818元。近日，鄭女士準備再次去洗腳，卻發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)關(guān)門，還貼出了轉(zhuǎn)讓通知。

昨日，鄭女士再次路過該店時，發(fā)現(xiàn)店里竟在拍賣店內(nèi)物品。“我辦的卡里還有錢，怎么就關(guān)門了，充值卡里的錢怎么辦？”鄭女士郁悶地告訴記者。

充值卡沒用完店卻關(guān)門了

鄭女士昨日告訴記者，她住在黃泥?Y，平時工作累了喜歡洗腳按摩輕松一下。去年6月，她在黃泥?Y附近的家富富僑洗腳，在工作人員的推薦下，她花1700元辦了張會員卡。之后，鄭女士經(jīng)常去洗腳按摩。春節(jié)前，鄭女士還專門去問過，春節(jié)期間是否營業(yè)。工作人員稱，因為人員緊張，可以洗腳按摩。

2月20日，鄭女士拿著卡再次去這家店洗腳，但發(fā)現(xiàn)這家店大門緊閉，門口還貼出了一張轉(zhuǎn)讓通知，洗腳城關(guān)門了。鄭女士連忙撥打了轉(zhuǎn)讓通知上的電話，對方稱他是房東，他只負責轉(zhuǎn)讓。

洗腳店正在拍賣將變商場

為了不讓充值卡里的錢浪費掉，鄭女士拿著卡去其他家富富僑洗腳店消費，卻被告知無效。無奈下，她聯(lián)系上家富富僑的加盟電話，一名工作人員稱，這家家富富僑是加盟店，目前只是在進行內(nèi)部整頓，之后會開業(yè)的，鄭女士的卡仍然可以用。

然而就在昨天，鄭女士卻發(fā)現(xiàn)這家家富富僑正在進行拍賣店內(nèi)物品：空調(diào)、沙發(fā)、床墊、桶……店里也是一片忙碌，不少市民前來購買。記者打聽得知，這家家富富僑已經(jīng)轉(zhuǎn)租出去了，即將變成一家商場。

管理人員停機消費者報警

昨天，記者撥打了家富富僑加盟電話，一名男工作人員稱，黃泥?Y這家家富富僑是加盟店，具體是什么情況他也不清楚，負責管理加盟店的是一名片區(qū)副總。記者想聯(lián)系片區(qū)副總，該工作人員稱不方便。他給了該店馮姓管理人員的電話，便掛斷了電話。記者再致電馮姓管理人員，對方手機卻處于停機狀態(tài)。

目前，鄭女士已經(jīng)向黃泥?Y派出所報了警，她也希望和她一樣在黃泥?Y家富富僑辦了卡的市民能主動協(xié)助警方調(diào)查，保護自身權(quán)益。(商報熱線966965感謝熊先生提供線索)

查處

高新區(qū)工商分局銷毀價值40萬元假貨

商報記者嚴薇

重慶商報訊假冒茅臺、瀘州老窖、東東芝”墨盒、大眾汽車配件……昨日，高新區(qū)工商分局執(zhí)法人員，在二郎垃圾中轉(zhuǎn)站集中銷毀了價值近40萬元的假冒偽劣產(chǎn)品。

據(jù)了解，在此次銷毀的假冒偽劣產(chǎn)品中，不乏茅臺、瀘州老窖、劍南春等知名白酒品牌的假貨，還有東芝、佳能等碳粉、墨盒，更有大眾等品牌汽車配件等。短短20分鐘時間內(nèi)，經(jīng)反復(fù)錘擊，這些假冒偽劣產(chǎn)品全部被錘成了碎片，并被集中推到垃圾車中。高新區(qū)工商分局相關(guān)負責人表示，本次銷毀的假貨主要包含白酒、電子耗材、盜版軟件、保健品這四類，僅各種品牌假酒約80多瓶。還有200多件假墨盒、碳粉、貨值金額近40萬元。

銷售假名牌浴霸三人被判刑

商報記者徐勤

重慶商報訊昨日，市檢一分院發(fā)布了一組該院轄區(qū)辦理的涉及假冒注冊商標案件，提醒廣大消費者小心購買，以防上當。

2011年9月初，大足縣警方接到市民舉報稱，當?shù)赜卸鄠€門市在銷售假冒的“立邦漆”和“多樂士漆”，并供給多個工地使用。警方調(diào)查屬實后，隨即立案偵查。

經(jīng)查，自2010年起，英兵、王天、吳剛、田云(均為化名)在主城以英兵的名義，注冊成立了一建筑涂料廠，專門生產(chǎn)假冒“立邦”、“多樂士”系列品牌產(chǎn)品，并還將這些產(chǎn)品銷售到四川、貴州、重慶大足等地，其非法經(jīng)營收入達100余萬元。

目前，英兵等人分別被判處4年至1年6個月不等的刑期。

2009年至去年3月，陳寧、馮夢、佳力(均為化名)在渝北區(qū)租賃了多個門面作為倉庫，在明知浙江省嘉興市的劉強等在生產(chǎn)的“格力”、“美的”、“飛利浦”、“歐普”等浴霸系假冒注冊商標的商品情況下，還從劉強處購進了大量的假冒“格力”、“美的”等浴霸系隨后將這些產(chǎn)品銷售到長壽、鄰水等地，銷售額達200余萬元。

目前，陳寧、佳力、馮夢已被檢方以涉嫌銷售假冒注冊商標的商品罪依法提起公訴。如今，法院審理后，已依法對三人作出了一審判決，判處陳寧刑期5年；佳力刑期3年；馮夢刑期3年，緩刑5年。

高科技燈號稱可用三年結(jié)果只用了3天

商報記者肖祥丹

重慶商報訊號稱照明時間長達3年的高科技燈，結(jié)果最短只能用了3天。近日，市公安局打假總隊與渝北分局跨省打掉銷售假“益可達”光母多功能LED燈團伙，涉案金額達500萬。

去年，重慶某商貿(mào)有限公司通過中間人，與浙江銳越電器廠簽訂代理銷售“益可達”光母多功能燈產(chǎn)品協(xié)議，因看中商家推出的該燈節(jié)能、照明時間長等特點，公司一口氣購進“益可達”光母多功能LED燈40000個，總價值135萬元。

據(jù)介紹，“益可達”光母多功能燈號稱功率只有1.5瓦，照明時間長達3年，但去年10月，重慶的這家商貿(mào)公司陸續(xù)接到市民投訴，稱該燈存在嚴重的質(zhì)量問題，最短的只用了3天，燈便出現(xiàn)燈珠變暗，還伴有黑水的現(xiàn)象。11月，公司股東向渝北分局報案。

辦案民警介紹，經(jīng)隨機抽取、送檢鑒定，該“益可達”光母多功能燈系不合格產(chǎn)品。隨后，市公安局打假總隊與渝北分局成立專案組。根據(jù)包裝上的地址找到了該燈的生產(chǎn)地址浙江余姚。經(jīng)過當?shù)鼐胶透鞑块T的協(xié)調(diào)。3月初，專案組在一個工廠內(nèi)的兩間小作坊內(nèi)找到了犯罪嫌疑人喻某。目前該廠已被查封，喻某因生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪被刑拘。

發(fā)布

2012年度“山城百店無假貨”活動示范店出爐

重慶商報訊在“3·15”之際，市委宣傳部、市文明辦、市發(fā)展改革委、市商委、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市委物價局、市總工會、團市委、市消委會聯(lián)合表彰了一批“山城百店無假貨”活動示范店，萬州區(qū)家益百貨公司紅光路店等56家商貿(mào)門店被授予2012年度市級示范店稱號。

同時，重百渝北商場、沃爾瑪冉家壩分店、永輝超市觀音橋店和渝北區(qū)兩路分公司受到有關(guān)部門處罰，江津建宇百貨大樓企業(yè)注銷，忠縣華洋家電商場自然消亡，墊江和平藥房中心連鎖店和重客隆萬盛連鎖店搬遷，被撤銷示范店稱號。