2013年03月16日 03:07
來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)

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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)15日公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。從各地消費(fèi)者維權(quán)組織受理的投訴情況看，蘋果投訴主要集中在“維修換件”等十類售后維修服務(wù)問(wèn)題上。

一問(wèn)：為什么維修換件問(wèn)題多？

各地消費(fèi)者在蘋果維修點(diǎn)付費(fèi)修理蘋果手機(jī)時(shí)，遇到維修換了新件卻拒絕退還換下的舊件；修理壞件卻把好零件也換了；換件不保證是原裝件；壞的沒修好又添新問(wèn)題、修理鍵盤變翻新等問(wèn)題。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有、換掉原有零件、隨便翻新等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得“虛報(bào)故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋果維修商如需更換消費(fèi)者原有產(chǎn)品的部件，應(yīng)事先告知并征得消費(fèi)者同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。換新應(yīng)該嚴(yán)格新舊界限。

二問(wèn)：為何單設(shè)維修期？

一消費(fèi)者購(gòu)買MacBook　Air筆記本電腦，到蘋果服務(wù)商處維修時(shí)被告知，主板只保修一年。而根據(jù)我國(guó)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品名錄》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

三問(wèn)：為何單方判斷就拒維修？

一消費(fèi)者購(gòu)買iPhone4手機(jī)后出現(xiàn)了無(wú)法開機(jī)問(wèn)題，送到當(dāng)?shù)靥O果檢測(cè)點(diǎn)后，對(duì)方稱是“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修，但是消費(fèi)者自己從未安裝過(guò)任何軟件。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《蘋果維修條款和條件》第二條規(guī)定，如果因?yàn)椤胺窃b零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。但是，所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應(yīng)加以舉證。否則，單方的主張無(wú)效。另外如果因經(jīng)營(yíng)者沒有告知消費(fèi)者商品使用方法等，沒有履行應(yīng)盡的告知義務(wù)，造成消費(fèi)者誤用產(chǎn)品并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四問(wèn)：數(shù)據(jù)損失為什么不負(fù)責(zé)？

一消費(fèi)者的蘋果手機(jī)屏幕摔壞后，到蘋果指定的當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，在維修過(guò)程中維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)的全部資料丟失，無(wú)法找回。但是經(jīng)營(yíng)者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換全新外殼作為補(bǔ)償。消費(fèi)者自行聯(lián)系的數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，花費(fèi)5000元，但蘋果售后拒絕承擔(dān)這筆費(fèi)用。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。因此，對(duì)于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行明確有效的告知。同時(shí)，應(yīng)采取措施協(xié)助消費(fèi)者移轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存和保護(hù)數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露?！短O果維修條款和條件》中“如果任何產(chǎn)品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失，蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”的規(guī)定，減輕、免除了經(jīng)營(yíng)者因自身過(guò)錯(cuò)而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，違反了我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定。

五問(wèn)：檢測(cè)維修為何不出具報(bào)告？

一消費(fèi)者購(gòu)買蘋果手機(jī)后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，找到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商，對(duì)方檢測(cè)后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測(cè)報(bào)告。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

據(jù)此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)告知消費(fèi)者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題、如何進(jìn)行修理等信息，檢測(cè)報(bào)告是其中重要內(nèi)容。消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印。

六問(wèn)：為何修理隨便拖延時(shí)間？

一消費(fèi)者所購(gòu)的蘋果手機(jī)使用半個(gè)月后，短信和游戲無(wú)聲音，報(bào)修后銷售商稱20天后修好，但取機(jī)時(shí)又稱需返廠修理，還要一個(gè)月時(shí)間。

中消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時(shí)間，并自送修之日起超過(guò)30日、60日未修好的，憑發(fā)貨票由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。另外，銷售者負(fù)修理者、生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換退退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。攝影記者/吳軍

(新華社)

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