2013年03月16日 04:36
來源：京華時報 作者：袁國禮 錢衛(wèi)華 李斌

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西單大悅城蘋果店值班經(jīng)理出示媒體熱線電話，昨晚此號碼卻無人接聽。京華時報記者錢衛(wèi)華攝

今年的央視3·15晚會，曝光了蘋果手機、大眾汽車、網(wǎng)易等一批國際國內(nèi)大品牌侵犯消費者權(quán)益的虛假欺詐行為。

□央視曝光

蘋果換機保留后蓋

長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。

由于蘋果手機高度一體化，維修難度大，蘋果公司對于出現(xiàn)故障的手機，除攝像頭、振鈴等少數(shù)部件外，一般不做維修，而是大風(fēng)過后就會“以換代修”。對于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機交換”。但蘋果售后人員雖口口聲聲說是“整機交換”。在實際執(zhí)行時，卻并沒有更換整機，還是使用原來的舊后蓋。蘋果售后工作人員說，用戶“整機交換”時要想更換后蓋，就得另外付錢。

保修期縮水拒三包

但央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是在美國、英國，還是澳大利亞和韓國，蘋果手機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機時，都是連同后蓋一起更換。

消費者發(fā)現(xiàn)，“整機更換”回來的iPhone4手機，保修期竟然只有90天。蘋果售后服務(wù)人員的解釋是，按照蘋果規(guī)定，更換后的手機三包期仍然延續(xù)舊手機的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。而《移動電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。對此，蘋果維修中心稱，因為后蓋沒有換，所以不算是“整機交換”。后蓋成為蘋果不執(zhí)行手機三包規(guī)定的擋箭牌。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅是蘋果手機，蘋果的其他產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長90天。

□中消協(xié)炮轟

蘋果維修十大問題突出

昨天是一年一度的3·15，繼去年6月和8月后，中消協(xié)再次將矛頭對準(zhǔn)蘋果公司，聯(lián)合北京市消協(xié)等全國副省級以上消費者協(xié)會(委員會)點評蘋果維修的十大問題，包括更換強制留舊件、擅自更換好部件等。

中消協(xié)表示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。

各地消協(xié)(委員會，下同)受理的投訴情況顯示，蘋果售后維修服務(wù)方面的投訴，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據(jù)、修理拖延時間長等十類問題。

中消協(xié)表示，蘋果公司的這些規(guī)定和問題，違反了《物權(quán)法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)等多項權(quán)利。

前兩次炮轟均遭冷處理

針對蘋果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣，且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾裕ツ?月份，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等6省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款五大問題。

中消協(xié)表示，經(jīng)過反復(fù)勸說和溝通，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網(wǎng)公示。

但有關(guān)專家、法律界人士及政府代表組織研討后發(fā)現(xiàn)，蘋果公司雖對第一次點評的部分內(nèi)容進行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權(quán)益。

去年8月份，中消協(xié)再次聯(lián)合北京市消協(xié)等全國副省級以上消費者協(xié)會，共同發(fā)布《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，就十大問題進行點評。中消協(xié)表示，截至目前，蘋果公司對消費者及其組織的意見沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題沒有得到改正。

□現(xiàn)場

蘋果爽約未接受采訪

昨晚8點35分，央視3·15晚會媒體采訪團進入西單大悅城蘋果店，此時店內(nèi)顧客絡(luò)繹不絕，紛紛表示沒有注意到蘋果的“一年之約”。值班經(jīng)理到現(xiàn)場后，拒絕記者采訪，稱“如果是消費者個人有問題，可以解答，但如果是采訪，將聯(lián)系蘋果公司相關(guān)人員進行答復(fù)”。值班經(jīng)理說，他還不知道被央視曝光的事，“我值班，沒看電視，還不知道被央他隨即聯(lián)系公司相關(guān)人士趕來店內(nèi)。

10分鐘后的晚8點45分，值班經(jīng)理告訴采訪團，蘋果公司相關(guān)人員已從大北窯出發(fā)，來接受媒體團的采訪，并提出媒體團要在店外等待。9點05分，媒體團在店外等待了20分鐘后，等到的卻是個“變卦”消息，值班經(jīng)理稱，將由熱線來接受采訪，“有任何問題可以由熱線電話來處理”。此時，蘋果公司相關(guān)人員已趕到店內(nèi)，但未露面。此后，店內(nèi)工作人員關(guān)閉店門，拒絕記者進入，店內(nèi)顧客繞行其他出口離開店內(nèi)。

晚9點10分，值班經(jīng)理再次出現(xiàn)，舉著一張寫有“媒體熱線85255597”字樣的紙張說：“有問題打這個電話?！敝螅傥唇o媒體團任何答復(fù)，并且媒體團離開后也未打開關(guān)閉的店門。記者隨后撥打媒體熱線，但無人接聽。截至記者發(fā)稿，蘋果官方未有回應(yīng)。

本版綜合京華時報記者 袁國禮 錢衛(wèi)華 李斌央視報道

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