蘋果回應(yīng)央視曝光稱重視消費(fèi)者網(wǎng)友：誠意不足

2013年03月16日 06:40
來源：中國新聞網(wǎng) 作者：段紅彪

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原標(biāo)題：蘋果大眾等品牌問題被曝光各家回應(yīng)態(tài)度不一

中新網(wǎng)3月16日電(段紅彪)15日晚間，央視2013年3.15晚會(huì)曝光了蘋果手機(jī)、大眾汽車、網(wǎng)易等一批國際國內(nèi)大品牌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的虛假欺詐行為，節(jié)目播出后，多數(shù)當(dāng)事企業(yè)及時(shí)進(jìn)行了回應(yīng)，但各家態(tài)度明顯不同。

多家知名企業(yè)被曝光

蘋果：售后服務(wù)中外有別

據(jù)央視3.15晚會(huì)曝光，長(zhǎng)期以來，蘋果手機(jī)在中國市場(chǎng)實(shí)施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。

江蘇顧先生發(fā)現(xiàn)，蘋果售后為他“整機(jī)更換”回來的新手機(jī)，使用的竟然是原來的舊后蓋；同樣，山東趙女士也發(fā)現(xiàn)，蘋果售后給她更換回來的新手機(jī)也使用了原來的后蓋；這樣的事情也發(fā)生在北京甄女士身上。

然而，在其他國家，蘋果的售后政策卻大不一樣。央視記者在多個(gè)國家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)，都是連同后蓋一起更換。

另外，我國三包規(guī)定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋果Ipad整機(jī)只保修一年，對(duì)此，蘋果售后工作人員回應(yīng)稱，這是因?yàn)镮pad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。

然而，中國質(zhì)量認(rèn)證中心官方網(wǎng)站查赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認(rèn)證時(shí)，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”

最“官方”回應(yīng)：重視每一位消費(fèi)者意見和建議

蘋果在回應(yīng)中沒有直接回應(yīng)央視曝光的問題，僅表示，蘋果在高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議”?；貞?yīng)稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。

蘋果還在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)，“我們也與全國270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。”有網(wǎng)友認(rèn)為，如此不著邊際的回應(yīng)似乎顯得誠意不足。

大眾DSG：久遭詬病終上央視

近年來一直被消費(fèi)者詬病的大眾DSG問題，今年終于登上了央視3.15晚會(huì)。

DSG直譯是直接換擋變速器，這種變速器的最大特點(diǎn)是采用了雙離合器，DSG變速器技術(shù)是由德國大眾公司在2002年推出，目前，大眾旗下很多車型使用了這種變速器，在國內(nèi)，一汽大眾的邁騰、速騰，上海大眾的途安、朗逸，上海大眾斯柯達(dá)的昊銳、明銳等多個(gè)品牌都有采用的7檔DSG變速器的車型。

但是，許多大眾車主發(fā)現(xiàn)，使用一段時(shí)間以后，汽車就會(huì)出現(xiàn)異常抖動(dòng)。邁騰車主趙先生表示，他的車在一檔升二檔，二檔升三檔的過程當(dāng)中出現(xiàn)抖動(dòng)狀況比較嚴(yán)重。

上海的李先生2011年5月購買了裝備了DSG變速器的明銳1.4T轎車，剛剛行駛了半年，就發(fā)生了讓他意想不到的故障。據(jù)李先生回憶，當(dāng)時(shí)時(shí)速有80公里，在準(zhǔn)備超車的過程當(dāng)中汽車突然之間車失去了動(dòng)力。

隨著故障車輛的增多，2012年年初，大眾汽車發(fā)出公告，為大約50萬輛配備7速DSG變速箱的車輛進(jìn)行軟件升級(jí)。但是車主們很快發(fā)現(xiàn)，軟件升級(jí)之后故障依舊，隨后，眾多大眾車主自發(fā)組織了多次維權(quán)活動(dòng)。

2012年，國家質(zhì)檢總局就DSG故障問題約談了大眾汽車的相關(guān)代表，并向社會(huì)公開征集大眾汽車DSG變速器相關(guān)故障信息。在昨晚央視聚焦這一問題后，國家質(zhì)檢總局表示，將會(huì)繼續(xù)關(guān)注大眾DSG問題。

最“快速”回應(yīng)：以最快速度予以解決

大眾是在昨晚被曝光的企業(yè)中第一個(gè)進(jìn)行回應(yīng)的，并且，其回應(yīng)內(nèi)容也以“快”為主：以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決。

大眾(中國)針對(duì)中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)對(duì)DSG問題的報(bào)道在其官方微博上做出了聲明，指出提升客戶滿意度一直是公司的首要任務(wù)，高度重視該報(bào)道，并將以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決。同時(shí)，一汽大眾也在其官方微博進(jìn)行了相似的回應(yīng)。

周大生：千足金摻假

據(jù)央視3.15晚會(huì)今日?qǐng)?bào)道，所謂的千足金，很多都沒達(dá)標(biāo)，而是添加了另一種元素，叫做“銥”。目前，每一克銥的市場(chǎng)價(jià)格只有50到90元，然而每一克黃金的市場(chǎng)價(jià)格為300到400元，懸殊的差價(jià)誘使一些商家以銥冒充黃金。

深圳市百泰首飾有限公司是一家大型的黃金珠寶經(jīng)營商，不僅生產(chǎn)自己品牌的黃金，還為周大生等其他品牌的企業(yè)供貨。

在河北廊坊金街的周大生黃金專柜，銷售人員表示，這里賣的黃金首飾都是999的純黃金制成的。

央視記者隨后在廊坊金街的周大生黃金專柜以5838元購買了一條標(biāo)稱千足金的黃金項(xiàng)鏈，將它送到國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心進(jìn)行了含金量檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這件黃金首飾的純度為994.4‰，雜質(zhì)成分中，銥的含量竟然大于1.4‰!

最“詭異”回應(yīng)：先回應(yīng)再刪除再重發(fā)

針對(duì)央視315晚會(huì)上的曝光，周大生在其官方微博上聲明，公司已成立問題處理小組，對(duì)事件展開調(diào)查。聲明指出，會(huì)在第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行通報(bào)。周大生本著嚴(yán)肅、真誠、認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待此次事件，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)！

然而，這條微博發(fā)出不久就被刪除，隨后，其官方微博又再次將這條微博發(fā)出。

江淮同悅：偷工減料致車身生銹

江淮同悅轎車為了節(jié)約成本，采用價(jià)格相對(duì)便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板，造成鋼板生銹，給車主帶來極大安全隱患。

江蘇的王先生發(fā)現(xiàn)，剛買了一年多的江淮同悅轎車，車身上就莫名其妙的出現(xiàn)了很多鼓包。挑開引擎蓋上的小鼓包，王先生吃驚地發(fā)現(xiàn)鼓包下面的鋼板竟然已經(jīng)生銹了。王先生向記者展示：“像牛皮癬一樣這邊冒一點(diǎn)，那邊冒一點(diǎn)。全是黑顏色的，都氧化掉了。

杭州的潘先生發(fā)現(xiàn)剛買了一年多的江淮同悅轎車也起了很多鼓包。杭州的曹女士也發(fā)現(xiàn)剛買了兩年多的江淮同悅轎車，車身的下圍竟然銹出了一個(gè)大洞，甚至能伸進(jìn)四個(gè)手指。

看著車身上一個(gè)個(gè)銹出的窟窿，車主們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上成立了江淮汽車維權(quán)群，很快來自全國各地的四百多名車主通過網(wǎng)絡(luò)講述自己的遭遇。一些江淮車主開始跟廠家聯(lián)系，希望廠家能給個(gè)明確的答復(fù)。

2011年10月，在車主們不斷的質(zhì)疑聲中，江淮汽車的態(tài)度慢慢發(fā)生了變化，決定為找上門的車主免費(fèi)噴甲和封堵縫隙。車主溫先生表示，車主要主動(dòng)詢問4S店才會(huì)告知，但是如果是不知道的車主根本不會(huì)通知。

最誠懇回應(yīng)：解決至客戶滿意為止

江淮汽車是在所有給予回應(yīng)的企業(yè)中少有的表示道歉并且不推脫責(zé)任的。

回應(yīng)稱，江淮汽車對(duì)“3.15”晚會(huì)所報(bào)道的江淮同悅銹蝕事件高度重視，并對(duì)同悅的用戶深表歉意。我們將以最快的速度為客戶提供最佳解決方案，直至客戶滿意！

高德導(dǎo)航：竊取個(gè)人信息

央視3·15晚會(huì)曝光當(dāng)前大量安卓系統(tǒng)手機(jī)上的應(yīng)用軟件都有隱私信息泄密的問題，這些軟件大部分把信息送回軟件開發(fā)商、廣告商，還有一部分是送到不知名的第三方的網(wǎng)站。其中國內(nèi)知名導(dǎo)航軟件企業(yè)高德赫然在列。

節(jié)目顯示，預(yù)裝在摩托羅拉XT685手機(jī)內(nèi)的高德地圖安卓版軟件有一個(gè)位置共享服務(wù)，用戶可以通過它直接將自己當(dāng)前的位置信息鏈接到新浪微博、搜狐微博、網(wǎng)易微博、人人網(wǎng)等第三方網(wǎng)站。然而監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶通過高德導(dǎo)航軟件輸入這些微博的賬號(hào)和密碼時(shí)，這些賬號(hào)和密碼，竟然被以明文的方式，傳給了高德的服務(wù)器。

復(fù)旦大學(xué)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全技術(shù)研究中心常務(wù)副主任楊珉表示：“這些賬戶信心，應(yīng)該是直接交由第三方網(wǎng)站去驗(yàn)證的但是我們?cè)跈z測(cè)中卻發(fā)現(xiàn)這些賬戶信息是發(fā)給高德的服務(wù)器地址，我們認(rèn)為，這是一種比較明顯的，用戶賬號(hào)泄露的行為。

最“有理”回應(yīng)：曝光的是舊版本

高德昨日晚間的回應(yīng)看起來最“理直氣壯”：央視曝光的是兩年前的舊版本，現(xiàn)高德地圖安卓版已全部解決這個(gè)問題。

高德回應(yīng)稱，經(jīng)調(diào)查央視曝光的是兩年前的舊版本，當(dāng)時(shí)受制于分享到微博的技術(shù)方式，采取模擬用戶登錄。自去年5月，微博改變登錄方式，高德地圖隨后也更換了第三方登錄和驗(yàn)證的方法，現(xiàn)高德地圖安卓版已全部解決這個(gè)問題。對(duì)由此誤解帶來的不便深表歉意！感謝用戶繼續(xù)支持！

網(wǎng)易：分析郵件收集隱私

央視“3,15”晚會(huì)今晚曝光了部分企業(yè)追蹤用戶cookie、分析郵件內(nèi)容，收集用戶隱私的行為，而這其中也包括了互聯(lián)網(wǎng)巨頭網(wǎng)易。

據(jù)央視報(bào)道，為了對(duì)廣告效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一些網(wǎng)站同意第三方公司加代碼。第三方公司通過植入代碼、獲取cookie，就可以鎖定用戶，精準(zhǔn)投放廣告。而除了第三方公司，網(wǎng)易公司也會(huì)對(duì)自己的用戶進(jìn)行跟蹤分析，甚至包括用戶非常隱私的郵件內(nèi)容。

網(wǎng)易公司華東渠道中心總監(jiān)郭興華說：“他收發(fā)郵件的這些行為我們可以一塊來分析，他的郵件內(nèi)容我們是可以看到的?！庇辛送ㄟ^各種手段獲取的用戶詳細(xì)信息，網(wǎng)易公司能更精準(zhǔn)地投放廣告。“我們可以去做一些精準(zhǔn)地投放，比如他是有股票賬號(hào)來回的一些郵件，可以分析出他是金融類的用戶，然后針對(duì)他們來投一些廣告?！惫d華說：“

最“有態(tài)度”回應(yīng)：公告無法在8點(diǎn)20左右發(fā)

網(wǎng)易的回應(yīng)一如既往的“有態(tài)度”。網(wǎng)易免費(fèi)郵箱的官方微博先是發(fā)出一條安慰“大家不要慌”的微博，稱“公告會(huì)有的”，并且含蓄的表示：“大家無須攻擊其他上榜或未上榜、做廣告或未做廣告的企業(yè)。最后，由于我們事先沒有得到通知，公告無法在8點(diǎn)20分左右發(fā)，SORRY。

隨后，在16日凌晨，網(wǎng)易免費(fèi)郵箱的官方微博發(fā)出正式回應(yīng)：用戶對(duì)信息安全的重視，網(wǎng)易感同身受，并一向注重對(duì)用戶隱私的保護(hù)。網(wǎng)易郵箱一天處理約2億封郵件，不存在任何個(gè)人參與窺探用戶隱私的可能性。網(wǎng)易現(xiàn)在和將來都不存在、也不會(huì)容忍收集用戶隱私用于商業(yè)目的的行為。同時(shí)，我們將對(duì)銷售部門進(jìn)行規(guī)范，避免因夸大宣傳，引起誤導(dǎo)。