2013年03月22日 17:19
來源：法制晚報(bào) 作者：王伶玲

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DELL電腦強(qiáng)制上門維修 林內(nèi)熱水器只管生產(chǎn)不管修 步步高手機(jī)想修還得“跨城”

上周五，央視3·15晚會(huì)曝光了蘋果在國(guó)內(nèi)、國(guó)外實(shí)行售后維修雙重標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)了大批“果粉”對(duì)蘋果的譴責(zé)。記者采訪了解到，其實(shí)不只蘋果，近幾年國(guó)內(nèi)家電、3C行業(yè)售后服務(wù)問題不斷，投訴屢見不鮮。在網(wǎng)絡(luò)上，不少網(wǎng)友曝出各品牌讓人匪夷所思的售后問題，并戲稱它們?yōu)椤白罾兹说氖酆蠓?wù)”

-雷人案例1

DELL電腦 強(qiáng)制上門維修

2006年，網(wǎng)友張先生(化名)通過DELL官方網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)DELL 640M電腦。2008年年底，張先生的電腦由于長(zhǎng)期使用，屏幕鎖扣有些松動(dòng)，同事建議他拿到售后讓工程師修理一下，以免壓到屏幕排線引起更大的故障。

由于電腦已經(jīng)過了一年免費(fèi)上門服務(wù)和兩年電話支持的保修期，張先生只能到處搜羅DELL的服務(wù)電話，查找深圳的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，想自己拿去維修。然而在多次撥打售后服務(wù)電話之后，張先生得到的結(jié)果卻是：DELL方面只提供上門維修，不支持到店維修。

被強(qiáng)制交上門服務(wù)費(fèi)已經(jīng)夠郁悶了，當(dāng)張先生詢問上門維修費(fèi)用時(shí)，客服人員竟然報(bào)出了408.33元的價(jià)格，有零有整的數(shù)字讓張先生哭笑不得。

點(diǎn)評(píng)：全球知名品牌卻連維修網(wǎng)點(diǎn)都沒有，售后服務(wù)也非?；靵y，看來今后買DELL電腦前一定要先找好維修點(diǎn)。

記者追訪：戴爾的售后服務(wù)已經(jīng)不是第一次被網(wǎng)友“吐槽”了。與這個(gè)品牌顯赫的知名度形成巨大反差的，是其拖延滯后的維修服務(wù)、形同虛設(shè)的客服熱線，以及電腦保修屢屢碰壁等問題。

對(duì)于張先生反映的問題，記者查詢戴爾官方網(wǎng)站后了解到，近兩年戴爾在國(guó)內(nèi)已開始陸續(xù)增設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn)。但其在各城市的維修網(wǎng)點(diǎn)少之又少，像北京僅有5家維修網(wǎng)點(diǎn)，與其大品牌的定位極不對(duì)稱。

-雷人案例2

林內(nèi)熱水器 熏死人也不修

2011年，央視質(zhì)量萬里行節(jié)目暗訪人員撥打了上海林內(nèi)燃?xì)鉄崴鲝S家電話，稱家中熱水器出現(xiàn)異味，需要維修人員進(jìn)行維修。林內(nèi)熱水器售后客服楊小姐接到電話后表示，熱水器在哪里購(gòu)買的就由誰負(fù)責(zé)維修，并稱：“打電話找我們，我們也不負(fù)責(zé)維修的，這是一個(gè)危險(xiǎn)品。

暗訪人員表示“正因?yàn)槭俏ｋU(xiǎn)品才求助你們啊”，楊小姐回應(yīng)稱“自己想辦法”，暗訪人員又問：“那你們就不管？那把我熏死你們都不管？”，楊小姐居然回答：“對(duì)！對(duì)！對(duì)！”

點(diǎn)評(píng)：燃?xì)鉄崴骶S修工作極具危險(xiǎn)性，目前很多品牌的維修工程師，都沒有隨身攜帶上崗資格證，不但給維修造成隱患，也使消費(fèi)者對(duì)其維修水平表示質(zhì)疑。

記者追訪：近兩年家電行業(yè)的投訴一直居高不下，如維修資格不全、維修費(fèi)用沒有明碼標(biāo)價(jià)等。有業(yè)內(nèi)人士指出，目前許多家電廠商把售后服務(wù)放給了代理商，代理商又包給維修網(wǎng)點(diǎn)，造成管理不規(guī)范。這才出現(xiàn)了許多維修人員利用消費(fèi)者不熟悉“三包”規(guī)定，該換貨的不換貨、該退貨的不退貨、該免費(fèi)維修的卻要收費(fèi)等問題。

-雷人案例3

步步高手機(jī) 壞了想修得“跨城”

張阿姨居住在安徽某三線城市，2012年年底買了一部步步高vivi S7手機(jī)。剛用了一個(gè)多月手機(jī)就出了問題：先是不停死機(jī)，之后每次只要一開機(jī)，就會(huì)卡在開機(jī)動(dòng)畫界面，再也動(dòng)不了了。張阿姨按照手機(jī)包裝上提供的電話號(hào)碼，撥打了步步高客服電話，卻被客服人員告知，手機(jī)需要先送到步步高服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)，確定問題的原因之后才能進(jìn)行維修。

然而張阿姨所在的城市根本沒有服務(wù)中心，要檢測(cè)只能跑到別的城市去，這讓張阿姨犯起了嘀咕，“要跑到外地不說，萬一在檢測(cè)過程中手機(jī)再出點(diǎn)其他的毛病，豈不是更麻煩?！睙o奈之下，張阿姨只能把手機(jī)裝進(jìn)抽屜里。

點(diǎn)評(píng)：自己住的城市沒有維修中心，其他城市的維修點(diǎn)太遠(yuǎn)了，找路邊小店修又不安全。手機(jī)壞了卻沒地兒修，國(guó)產(chǎn)品牌還有很長(zhǎng)的路要走。

記者追訪：登錄步步高、OPPO、波導(dǎo)、金利等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌網(wǎng)站不難發(fā)現(xiàn)，幾乎大部分品牌除了在北京、上海、廣州等一線城市分布多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)之外，在其他二三線城市均只有一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，有的城市甚至一個(gè)也沒有。

記者先后撥打了多個(gè)國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客服熱線電話，稱自己在某二線城市購(gòu)買的產(chǎn)品需要維修，客服人員給出的答復(fù)大部分是，如果所在城市沒有維修點(diǎn)，需要拿到就近城市維修店進(jìn)行維修。

調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，一些二三線城市甚至出現(xiàn)了修手機(jī)比賣手機(jī)掙錢的情況。服務(wù)跟不上已成為大批國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌的通病。(記者 王伶玲)

-典型案例

三星手機(jī)死機(jī) 中國(guó)拒修韓國(guó)免費(fèi)修

日前，有網(wǎng)友曝料三星售后極差。這位網(wǎng)友表示，自己購(gòu)買的三星手機(jī)經(jīng)常死機(jī)，但售后稱是人為原因拒絕維修，并且以后也不能再享受免費(fèi)保修。

隨后記者以消費(fèi)者身份致電三星電子北京售后服務(wù)中心，詢問手機(jī)死機(jī)是否可以免費(fèi)維修?？头藛T稱，需要先拿到手機(jī)鑒定故障是否人為因素所致。當(dāng)記者追問確定人為因素的標(biāo)準(zhǔn)是什么時(shí)，客服人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)要先看到手機(jī)，之后就匆匆掛斷了記者的電話。

接著記者又撥通韓國(guó)三星售后服務(wù)中心的電話，詢問同樣的問題。韓國(guó)客服人員回應(yīng)稱，“在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維修。”當(dāng)記者問到哪些手機(jī)故障需要收取修理費(fèi)用時(shí)，客服人員表示，“保修期外非手機(jī)自體因素造成的故障是需要收取維修費(fèi)用的。

李振碩先生是韓國(guó)人，也是一名三星手機(jī)使用者。當(dāng)記者詢問其對(duì)韓國(guó)本土的三星售后服務(wù)是否滿意時(shí)，李先生表示非常滿意?！叭ツ晡屹?gòu)買的三星手機(jī)屏幕碎裂，售后服務(wù)中心對(duì)損壞的手機(jī)進(jìn)行了免費(fèi)維修，做出了讓我非常滿意的舉動(dòng)?！崩钕壬硎痉侨堑氖酆蠓?wù)態(tài)度，也是大部分三星使用者最滿意的地方。

-記者追訪

售后“內(nèi)外有別” 中國(guó)消費(fèi)者常吃虧

中國(guó)消費(fèi)者無法享受與其他國(guó)家或地區(qū)用戶同等的售后服務(wù)，這已經(jīng)不是新聞。從早年的東芝筆記本事件、惠普“雪花屏”事件到豐田跑車事件、索尼電池召回事件等，“內(nèi)外有別”的案例比比皆是。近兩年中國(guó)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，令許多國(guó)際品牌意識(shí)到，需要認(rèn)真維護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的利益。

但是，像蘋果這樣的一線國(guó)際品牌，仍然會(huì)不同程度地在國(guó)內(nèi)外實(shí)行差別對(duì)待。如幾年前的“顯卡門”事件，當(dāng)時(shí)Nvidia 8系列顯卡被曝存在故障，Nvidia也承認(rèn)顯卡先天缺陷。為此，惠普對(duì)國(guó)外用戶提供了免費(fèi)維修并延長(zhǎng)質(zhì)保期的解決方案，而中國(guó)用戶未能享受到這一售后服務(wù)。

當(dāng)時(shí)惠普給出的解釋是，其提供的服務(wù)已經(jīng)高于中國(guó)“三包”法規(guī)中規(guī)定的“整機(jī)保修一年，CPU、顯卡等主要部件兩年”的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)不止3C、家電產(chǎn)品領(lǐng)域，在食品等其他領(lǐng)域，中國(guó)消費(fèi)者受到不公正待遇的事例也有很多，“內(nèi)外有別”實(shí)在讓中國(guó)消費(fèi)者吃了不少暗虧。

-新聞延展

國(guó)際品牌售后“內(nèi)外有別”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅蘋果的售后服務(wù)存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，許多其他國(guó)際品牌在中國(guó)實(shí)行的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)消費(fèi)者苦于沒有其他更好的選擇，只能吃暗虧。

-專家說法

健全相關(guān)法律 加強(qiáng)國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)于國(guó)際品牌售后服務(wù)“內(nèi)外有別”的問題，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這主要還是受到目前國(guó)內(nèi)相關(guān)法律不健全、國(guó)內(nèi)監(jiān)管部門監(jiān)督不夠的影響。

根據(jù)以往國(guó)際品牌召回的案例，記者發(fā)現(xiàn)絕大部分產(chǎn)品的召回，都是被國(guó)外的研究機(jī)構(gòu)或者質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢出問題并曝光，引發(fā)國(guó)際性的召回動(dòng)作之后，國(guó)內(nèi)才開始退貨、召回或禁止銷售。如果沒有國(guó)外機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑，很多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者可能都無法意識(shí)到自己購(gòu)買的產(chǎn)品存在這樣那樣的問題。

此外，不管在家電還是3C領(lǐng)域，國(guó)際品牌顯然更有競(jìng)爭(zhēng)力，更能吸引消費(fèi)者掏腰包。比如蘋果和三星，它們都是手機(jī)領(lǐng)域的佼佼者，國(guó)內(nèi)品牌根本無法對(duì)其造成威脅，這也是他們?cè)趽碛旋嫶笾袊?guó)市場(chǎng)之時(shí)，卻無視中國(guó)消費(fèi)者利益的根本原因所在。

對(duì)于消費(fèi)者來說，當(dāng)他們沒有更好的選擇時(shí)，往往會(huì)忽略以前出現(xiàn)過的質(zhì)量問題，這也是為什么會(huì)某些國(guó)際品牌一再忽視國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的利益，但其產(chǎn)品照樣在市場(chǎng)上熱賣的原因。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有國(guó)產(chǎn)品牌質(zhì)量和口碑都提升到一定程度，令國(guó)內(nèi)消費(fèi)者認(rèn)可并在市場(chǎng)上具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，才能從根本上抑制那些高高在上的國(guó)際大牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的踐踏和無視。(記者 王伶玲)

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