近日，中國保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于2016 年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，安邦人壽在今年上半年規(guī)模保費(fèi)收入躍居行業(yè)第二的背景下，憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，依舊取得了零投訴的佳績，繼續(xù)保持行業(yè)最低。

通報(bào)顯示，2016 年上半年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量11894 件，同比下降7.93%，反映有效投訴事項(xiàng)12023 個(gè)，同比下降9.27%。

據(jù)了解，自2012年以來，我國保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴案件總量就出現(xiàn)了連續(xù)增長的趨勢，且增幅較大。截至2015 年底，消費(fèi)者投訴中反映的有效投訴事項(xiàng)已經(jīng)達(dá)到30978 件，比2012 年增長78.39%。因此，2016上半年是在保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量連續(xù)幾年同比增長的情況下，首次出現(xiàn)下降。

事實(shí)上，安邦人壽的投訴率一直都保持在業(yè)內(nèi)最低水平。在中國保監(jiān)會2014 年度和2015年度進(jìn)行的保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評中，安邦人壽在千張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量等八個(gè)方面的指標(biāo)均名列前茅。今年上半年在規(guī)模保費(fèi)收入躍居行業(yè)第二的背景下，更是實(shí)現(xiàn)了投訴率為零的佳績。那么，安邦人壽的秘訣在哪里呢？

服務(wù)管理從源頭上下功夫

據(jù)了解，安邦人壽始終以零投訴作為客戶服務(wù)的重要目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，安邦人壽從源頭做起，首先在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)上下足了功夫。 

安邦思維中最重要一點(diǎn)是“商業(yè)模型講共贏”，即客戶共贏、渠道共贏。安邦人壽在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候也完全遵循這個(gè)原則，會對渠道的一線銷售人員和客戶進(jìn)行大量的訪談和市場調(diào)研，既要結(jié)合渠道的銷售特點(diǎn)，也要充分考慮滿足不同地區(qū)、不同層次消費(fèi)者對保險(xiǎn)的個(gè)性化需求和消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)還必須要確保設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品簡單易懂，保險(xiǎn)責(zé)任清晰明了，確保避免產(chǎn)生歧義。如安邦人壽近期推出的“久久惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)”和“百萬安駕兩全保險(xiǎn)”，就是憑借著這些特點(diǎn)一經(jīng)上市就得到了廣泛認(rèn)可。

“前端銷售的風(fēng)險(xiǎn)把控是我們從源頭管理投訴工作的另一個(gè)重點(diǎn)，”安邦人壽的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們針對前臺部門制定了嚴(yán)格的銷售環(huán)節(jié)培訓(xùn)與管理制度。每個(gè)前臺部門的員工在銷售產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)禁以各種形式誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

據(jù)了解，每一位購買安邦人壽保險(xiǎn)的顧客都會接到安邦電呼中心95569的回訪電話，回訪的意義在于確?？蛻魧ψ约嘿徺I的產(chǎn)品是了解的，認(rèn)同的，不存在被誤導(dǎo)的情況。

創(chuàng)新客戶投訴工作流程

為了第一時(shí)間化解客戶的投訴，安邦人壽要求全國19家分公司具備在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)流程的能力，并按照“1小時(shí)響應(yīng)，1天內(nèi)反饋，簡單案件3天內(nèi)結(jié)案”的高效原則進(jìn)行處理。

為此，安邦人壽創(chuàng)新了客戶投訴處理工作流程，將前、中、后臺所有工作員工都被納入了客戶關(guān)系管理的體系中。95569呼叫中心在接到客戶投訴后，會在錄入系統(tǒng)的同時(shí)通知機(jī)構(gòu)投訴管理崗，并通過微信群與總公司及個(gè)案屬地的機(jī)構(gòu)客戶中心進(jìn)行即時(shí)溝通。個(gè)案屬地客戶中心需立即啟動(dòng)相關(guān)流程，妥善解決客戶的訴求。最后，95569呼叫中心還會進(jìn)行滿意度回訪，一旦客戶對處理結(jié)果不認(rèn)同，呼叫中心將重新下單，保證了每一位客戶的投訴得到妥善處理。 

尤其值得一提的是，安邦人壽在監(jiān)管投訴、柜面投訴案件上實(shí)行的是首問負(fù)責(zé)制。即“首先接觸到客戶投訴的人，有責(zé)任跟進(jìn)整個(gè)處理流程，并與客戶隨時(shí)保持溝通”。

正是由于安邦人壽在投訴處理方面體現(xiàn)出的及時(shí)性和高效性，使不少曾經(jīng)投訴過的消費(fèi)者變成了公司的“鐵粉”。

今年3月份，保監(jiān)會針對“萬張保單投訴量”、“重大群體性事件”、“監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率”等8項(xiàng)指標(biāo)，對134家保險(xiǎn)公司的投訴處理工作進(jìn)行考評，安邦人壽得分為86.3分，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均分?jǐn)?shù)70.28分。