本報記者李致鴻北京報道

導讀

在銷售平臺方面，涉及非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡銷售平臺，其中攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。

“315”（國際消費者權益日）即將到來，保險領域消費者保護工作也一直在路上。

日前，2018年全國保險消費者權益保護工作會議召開。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收涉及保險公司的保險消費投訴93111件。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件，占比2.27%；保險合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

21世紀經(jīng)濟報道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，人身險銷售糾紛問題仍然比較突出；財產(chǎn)險投訴主要集中在車險理賠；互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長。但值得注意的是，對于投訴的解決，一些保險公司基層員工反映，存在“會哭的多吃奶，會鬧的多拿錢”的情況，應該予以規(guī)范。

互聯(lián)網(wǎng)保險被投訴“拒賠理由不充分”

眾所周知，保險消費者對銷售誤導“深惡痛絕”。21世紀經(jīng)濟報道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分保險銷售人員做得是“熟人生意”，都有著“固定話術”，目標是“先賣出去”。

例如，當保險消費者提出“這款保險產(chǎn)品需要繳費10年才能不損失本金退保，還是銀行儲蓄方便”時，有的保險銷售人員便會回答“同等時間，銀行儲蓄利息抵不住通貨膨脹， 而這款保險產(chǎn)品不但可以保證資金安全、快速收回，而且還能享受長久保障、不懼風險。”

然而，保險和銀行儲蓄完全是兩回事，分紅和銀行利息的計算也完全不同，保監(jiān)會對此早有明確規(guī)定，保險銷售人員不能用銀行存款與保險類比；分紅險未來紅利分配水平具有不確定性等。

某保險公司高層人士坦言，“銷售誘導和擅自承諾給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費者信任危機問題。雖然保監(jiān)會幾經(jīng)整治，但這已困擾保險業(yè)多年。”

究其原因，一方面，與保險銷售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準入門檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關。以保險代理人的傭金模式為例，保險代理人與保險公司簽訂的是業(yè)務代理合同，代理人只有傭金而無底薪和福利保障。松散的利益關系使代理人不會過多思考保險公司的利益，也不需為風險負責。

另一方面，與保險消費者自身對保險產(chǎn)品的認知有關。例如，一些保險消費者認為附加現(xiàn)金價值，及時進行返還才是“夠本”；在投保時并不急用資金，但當急用資金時即希望立即不損失本金地退保。

保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2017年，保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收人身險銷售投訴21329件，占人身險投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營銷員渠道8889件，占比41.68%。

在產(chǎn)險上，21世紀經(jīng)濟報道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，車險首當其沖，主要反映車險定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致等問題。

值得關注的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險行業(yè)深度應用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險的消費投訴逐漸增多，反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

2017年，保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，相較去年同期增長63.05%。具體而言，在銷售平臺方面，涉及非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡銷售平臺，其中攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。

在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司投訴1498件，其中眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財險83件，易安財險32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。

基層保險機構不堪“纏訴”困擾

對于上述現(xiàn)象，2018年全國保險消費者權益保護工作會議透露，2017年保監(jiān)會共派出檢查組585個，檢查人員1813人次，對606家保險機構及中介機構開展專項檢查和個案檢查；12378熱線接聽消費者來電共計69.69萬個，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險消費投訴9.3萬余件，全國各地保險糾紛調(diào)解組織累計成功調(diào)解案件15萬余件。

不過，21世紀經(jīng)濟報道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少保險公司為了壓降投訴率，應對監(jiān)管考核，對基層保險機構施加壓力，不問過程，只看結果，于是出現(xiàn)了“沒有原則地妥協(xié)”的現(xiàn)象。一些保險投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

例如，人保財險泰州市分公司法律部經(jīng)理王國祥在《中國保險報》撰文稱，以特殊主體錯位投訴為例，泰興人楊某從事汽配經(jīng)營，駕車與他車相撞后，虛報自車受損件價格達市場價格的兩倍，因被他車承保公司核減，進行投訴。因楊某投訴電話與其店面門口豎立的廣告牌上業(yè)務聯(lián)系手機號碼相同，保險公司工作人員拍照連同定損依據(jù)一并報告。但楊某仍然不依不饒，反復投訴。

在實踐中，這些行為并非是指正常的投訴行為，而多是另有所圖。王國祥認為，如果形成保險投訴人尤其是非法投訴人“會哭的多吃奶，會鬧的多拿錢”的局面，是對其他善意投保人的不負責任，此外還會傷及投資人和股東的利益。

某保險公司分支機構人士坦言，“保險公司為了壓降投訴率，往往制定了以結果為導向的考核辦法，不得不趕緊息事寧人；加之很多投訴都是從上級機構轉(zhuǎn)下來的，要給領導一個交代。”

事實上，《保險消費投訴處理管理辦法》明確規(guī)定，保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

誠然，治理損害保險消費者合法權益行為、防范聲譽風險是場攻堅戰(zhàn)。中央財經(jīng)大學保險學院副院長徐曉華認為，一是，要強化保險公司維護保險消費者權益主體責任，針對損害保險消費者合法權益的典型問題和公司，采取精準監(jiān)管措施；二是，要化解矛盾，繼續(xù)推進投訴處理、糾紛調(diào)解、訴調(diào)對接、司法裁判等環(huán)節(jié)有機結合的矛盾糾紛多元化解體系；三是，要加強保險消費者教育和風險提示，對于提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，誣告、陷害他人的行為，應該訴諸法律。（編輯：閆沁波）