2010年03月16日 10:33上海金融報(bào)【大 中 小】 【打印】 共有評(píng)論0條

記者 張文績(jī) 徐靜 吳玥 潘晟

一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日再度來(lái)臨。近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，實(shí)物消費(fèi)在民眾整體消費(fèi)支出中所占比重有所降低，與之相對(duì)應(yīng)，“金融消費(fèi)”日益融入人們?nèi)粘Ｉ钪?，其在民眾整體消費(fèi)中所占的比重不斷提高。金融產(chǎn)品不像其他實(shí)物消費(fèi)品，一旦產(chǎn)生“質(zhì)量”問(wèn)題，又該如何為自己的財(cái)富進(jìn)行維權(quán)？

“3·15”年年有，而年年似乎又不同。在世博盛會(huì)來(lái)臨之前的這個(gè)“3·15”權(quán)益日，各家金融機(jī)構(gòu)紛紛抓住契機(jī)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，旨在以最佳狀態(tài)和最高服務(wù)水平迎接盛會(huì)的到來(lái)

銀行業(yè)：客戶(hù)滿(mǎn)意度上升

與2008年“針對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品和金融服務(wù)的投訴滿(mǎn)天飛”的情況不同，2009年，各在滬商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)自身服務(wù)的不斷改進(jìn)，顯著提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，尤其在世博會(huì)召開(kāi)的今年，各家銀行更是竭盡全力理順管理架構(gòu)、疏通投訴渠道、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，旨在以最佳狀態(tài)和最高服務(wù)水平迎接盛會(huì)的到來(lái)。

大型銀行在滬分行投訴持續(xù)走低消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意度的提升從投訴情況中一覽無(wú)遺。值得關(guān)注的是，往年最為老百姓詬病的大型國(guó)有銀行，服務(wù)質(zhì)量和投訴處理水平繼續(xù)提升，這一表現(xiàn)無(wú)疑令人欣喜。

上海銀監(jiān)局的報(bào)告顯示，五家大型銀行分行的投訴情況繼續(xù)好轉(zhuǎn)。2009年，該局共受理本市五家大型國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)投訴1890件，同比減少48件，占比由2008年的42.78%降至38.54%，更較2007年下降14.35個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年絕對(duì)數(shù)和占比雙降。

在滬五家大型銀行分行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)最多，服務(wù)品種最全，社會(huì)受眾面最廣、輿論焦點(diǎn)最為關(guān)注，信訪投訴處理工作取得的進(jìn)步，對(duì)于改善上海銀行業(yè)整體形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，具有重要的示范帶頭作用。而投訴率的持續(xù)走低，源于滬上銀行動(dòng)足腦筋，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，從而提高投訴處理水平和效率。

建行上海市分行早在2008年11月就專(zhuān)門(mén)設(shè)立了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)問(wèn)題解決中心，并相應(yīng)調(diào)整了各部門(mén)的職責(zé)，形成了信訪投訴處理的新格局。據(jù)該中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，問(wèn)題解決中心是分行客戶(hù)投訴的最終解決部門(mén)，負(fù)責(zé)為各支行(或部門(mén))無(wú)法化解的疑難投訴或存在特殊情況的客戶(hù)投訴提供最終解決方案。該中心有權(quán)召集相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，商討解決方案，甚至提議召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議。在征求相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，該中心有權(quán)獨(dú)立決定解決方案，根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和客戶(hù)實(shí)際情況給予人性化處理，并對(duì)解決方案負(fù)責(zé)?？梢哉f(shuō)，該中心的設(shè)立極大地提高了投訴處理效率，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

為了進(jìn)一步提高疑難投訴的處理能力，提高處理效率，有著400多家網(wǎng)點(diǎn)的工行上海市分行專(zhuān)門(mén)組建了由分行專(zhuān)業(yè)部門(mén)專(zhuān)家組成的分行服務(wù)仲裁小組。農(nóng)行上海市分行在去年成立了客服聯(lián)動(dòng)工作協(xié)調(diào)組。協(xié)調(diào)組除定期分析、評(píng)價(jià)全行客服聯(lián)動(dòng)工作外，還對(duì)重大投訴與爭(zhēng)議進(jìn)行審查評(píng)定，并出具處理方案。中行上海市分行則根據(jù)職能分工不同，分別設(shè)立了分行辦公室、工會(huì)、電子銀行部(客戶(hù)服務(wù)中心)三個(gè)客戶(hù)投訴處理窗口，分別負(fù)責(zé)處理來(lái)自不同渠道的客戶(hù)投訴。交行上海市分行則健全了疑難問(wèn)題協(xié)同診治機(jī)制。針對(duì)涉及面廣、辦信難度大的信訪事項(xiàng)，該行綜合運(yùn)用深入調(diào)研、協(xié)調(diào)、調(diào)解、聯(lián)合接訪等多種方式，形成了三個(gè)層面的疑難問(wèn)題協(xié)同診治機(jī)制。

信用卡投訴仍然居高不下

2009年以來(lái)，針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，各商業(yè)銀行主動(dòng)調(diào)整了理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和種類(lèi)，固定收益類(lèi)、短期類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品占比明顯上升。因此，銀行理財(cái)產(chǎn)品在經(jīng)歷了2008年和2009年一季度的投訴高峰后，投訴數(shù)量明顯減少。

與此形成鮮明對(duì)比的是信用卡投訴長(zhǎng)期居高不下，非在滬信用卡中心的投訴尤其突出。根據(jù)上海銀監(jiān)局提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年，該局受理的信用卡業(yè)務(wù)投訴共1305件，占比26.61%，同比分別增加303件，增長(zhǎng)30個(gè)百分點(diǎn)。其中6家在滬信用卡中心418件,同比增加101件，占比上升2.04個(gè)百分點(diǎn)，由此反襯出非在滬信用卡中心投訴上升顯著。

事實(shí)上，從上海銀監(jiān)局公布的2009年的四份季度信訪報(bào)告來(lái)看，信用卡投訴無(wú)疑是投訴最集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，每次均高居各類(lèi)投訴首位，且占比超過(guò)20%。僅以三季度為例，在市民向上海銀監(jiān)局的1272件投訴中，信用卡業(yè)務(wù)的投訴就有367件，占比28.17%。投訴案例顯示，投訴重點(diǎn)在于信用卡發(fā)卡審批不嚴(yán)、授信額度過(guò)高、卡片止付凍結(jié)不及時(shí)，收費(fèi)收息發(fā)生歧義等。而本報(bào)于去年起開(kāi)設(shè)的“讀者來(lái)信”欄目也經(jīng)常收到消費(fèi)者反映的類(lèi)似問(wèn)題。如市民李先生反映已還清貸記卡賬戶(hù)中的所有欠款并且辦理銷(xiāo)戶(hù)，但此后卻仍舊收到了賬單，懷疑銀行未正常為其操作銷(xiāo)戶(hù)；市民曹小姐反映由于未及時(shí)收到信用卡紙質(zhì)賬單、短信賬單提醒還款，故未在到期前及時(shí)還款，而發(fā)現(xiàn)后已造成賬戶(hù)逾期還款，同時(shí)產(chǎn)生不良記錄、逾期費(fèi)用；市民王女士則反映，銀行信用卡中心為其沒(méi)有還款能力的兒子發(fā)放信用卡，求助媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，要求銀行立即銷(xiāo)卡，并不再受理其兒子的信用卡申請(qǐng)。

針對(duì)上述種種投訴，上海銀監(jiān)局作為監(jiān)管部門(mén)已向各商業(yè)銀行提出建議，如優(yōu)化銷(xiāo)戶(hù)處理流程，對(duì)銷(xiāo)戶(hù)后仍需寄出的賬單中添加“賬戶(hù)已銷(xiāo)戶(hù)”等字樣，避免客戶(hù)誤解，并在卡片正式銷(xiāo)戶(hù)后，銀行可通過(guò)短信、書(shū)面等形式通知客戶(hù)，給予客戶(hù)確認(rèn)信息；開(kāi)通多種賬務(wù)查詢(xún)渠道供客戶(hù)選擇并通過(guò)對(duì)賬單、網(wǎng)站、語(yǔ)音系統(tǒng)提示等多渠道宣傳、推廣，以減少由于郵路問(wèn)題導(dǎo)致賬單未收到給客戶(hù)帶來(lái)的不便；信用卡中心須嚴(yán)把營(yíng)銷(xiāo)關(guān)，嚴(yán)格遵守辦卡“親見(jiàn)、親訪”要求，進(jìn)一步規(guī)范和完善考核激勵(lì)制度和辦法，建立健全包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、案件有效防控等因素在內(nèi)的多元化考核體系，要淡化單純的規(guī)模和速度考核，對(duì)于已辦理多張他行信用卡的客戶(hù)辦卡申請(qǐng)，則要遵循審慎發(fā)卡原則。

提升服務(wù)水平“備戰(zhàn)”世博會(huì)上海世博會(huì)召開(kāi)在即，銀行業(yè)的服務(wù)又將經(jīng)受一次重大考驗(yàn)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的同時(shí)，如何防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也是各銀行面臨的一個(gè)新課題。為此，滬上所有中資銀行不久前參加了由上海銀監(jiān)局主辦，上海市銀行同業(yè)公會(huì)與本報(bào)承辦的“上海銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與公共關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)班”，通過(guò)“理論＋實(shí)戰(zhàn)”的形式，切實(shí)感受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，同時(shí)掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體技巧，提高自身處理危機(jī)事件的能力，以更高素質(zhì)迎接世博會(huì)召開(kāi)。

此外，2010年，上海銀監(jiān)局緊緊圍繞“迎世博、樹(shù)形象，滿(mǎn)意服務(wù)在金融”這一宗旨，于一季度下達(dá)了上海銀行業(yè)迎世博客戶(hù)投訴處理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)。據(jù)悉，年內(nèi)工作重點(diǎn)包括：一是督促銀行同業(yè)公會(huì)做好已出臺(tái)《上海銀行業(yè)投訴處理公約》的落實(shí)工作，履行服務(wù)承諾，樹(shù)立上海銀行業(yè)良好形象；二是組織推動(dòng)銀行同業(yè)公會(huì)編寫(xiě)信訪投訴處理案例手冊(cè)，提高金融機(jī)構(gòu)信訪一線工作人員的投訴處理能力；三是實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行信訪投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作常態(tài)化，督促銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立信訪投訴糾錯(cuò)增益機(jī)制，持續(xù)提高投訴處理水平；四是持續(xù)關(guān)注并督促金融機(jī)構(gòu)做好理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、臨柜服務(wù)等熱點(diǎn)領(lǐng)域的信訪工作；五是加大對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服熱線、電話銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，迎接各地來(lái)賓對(duì)上海銀行業(yè)客服質(zhì)量的檢驗(yàn)；六是要求金融機(jī)構(gòu)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)群體，加強(qiáng)對(duì)信訪投訴的趨勢(shì)分析，變被動(dòng)接訪為主動(dòng)應(yīng)訪，前瞻性地做好工作，努力把客戶(hù)投訴矛盾解決在基層，解決在初信初訪，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

保險(xiǎn)業(yè)：主動(dòng)服務(wù)在您身邊

隨著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的日益增多，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量自然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，也成為客戶(hù)是否選擇該家保險(xiǎn)公司的主要依據(jù)。畢竟一張保險(xiǎn)單大多要伴隨消費(fèi)者一生，服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

加強(qiáng)回訪降低投訴成立僅五年就躋身全國(guó)前十的合眾人壽，在保險(xiǎn)服務(wù)上自然有些“秘訣”。當(dāng)記者追問(wèn)時(shí)，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是做好回訪和追蹤工作。“我們要求新契約要100%回訪，而且每月都要形成咨詢(xún)投訴報(bào)告分析。下一步，我們還將建立投訴處理質(zhì)量管理體系?！?/p>

據(jù)了解，每年該公司都會(huì)舉辦“理賠公開(kāi)課堂”，通過(guò)提升客戶(hù)對(duì)理賠的理性認(rèn)識(shí)，來(lái)減少理賠中的糾紛。

“零投訴是我們永遠(yuǎn)的追求，而‘防患于未然’是降低投訴的重要手段。我們是通過(guò)新契約的追蹤來(lái)做到這一點(diǎn)的?！痹撠?fù)責(zé)人表示，“追蹤的目的是提前發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題，避免產(chǎn)生大問(wèn)題。只有對(duì)契約品質(zhì)進(jìn)行追蹤、對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰、向銷(xiāo)售人員傳達(dá)咨訴信息、對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行警示宣導(dǎo)，這些‘防患于未然’的措施做到位，才能降低咨訴率?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，合眾人壽2009年咨訴相關(guān)數(shù)據(jù)中，全年處理咨詢(xún)件總量為195741件，其中投訴件376件，抱怨件1055件，兩方面的結(jié)案率都高達(dá)100%。

據(jù)了解，在今年“3·15”之際，該公司還正式上線保全短信提示新功能，針對(duì)保全業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中與客戶(hù)關(guān)系較為緊密的環(huán)節(jié)，將關(guān)鍵信息通過(guò)手機(jī)短信發(fā)給客戶(hù)，包括保全生效短信；退費(fèi)、收費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬成功短信；保全二核體檢問(wèn)題件發(fā)放短信；合同解除通知函問(wèn)題件發(fā)放短信；保單借款到期還款提醒短信等。

提高理賠服務(wù)透明度理賠服務(wù)是體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。為此，不少保險(xiǎn)公司都在理賠服務(wù)上作提升。例如新華保險(xiǎn)上海分公司就成立了團(tuán)、個(gè)、銀理賠時(shí)效監(jiān)督小組，以確保一般理賠案件在五日內(nèi)結(jié)案，另外，還設(shè)立了“理賠公開(kāi)受訪服務(wù)臺(tái)”，解答客戶(hù)在理賠流程、賠案細(xì)則等方面的疑問(wèn)。同時(shí)，印發(fā)《標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)手冊(cè)》，宣導(dǎo)公司理賠文化，并舉行“理賠滿(mǎn)意度大比拼”。

此外，太平洋保險(xiǎn)則將今年的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)重點(diǎn)放在世博服務(wù)上?！?·15”前夕，該公司專(zhuān)門(mén)組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查組，對(duì)照太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)新公布的2010年窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上海等城市的多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展自查，根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境等問(wèn)題，迅速進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高太平洋保險(xiǎn)窗口服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)客戶(hù)和2010年世博會(huì)。

證券業(yè)：關(guān)注兩大維權(quán)內(nèi)容

堵單再現(xiàn)考驗(yàn)券商服務(wù)對(duì)于廣大股民來(lái)說(shuō)，因?yàn)槎聠味鵁o(wú)法完成交易應(yīng)該說(shuō)是一件最郁悶的事情。而在去年11月24日，由于大盤(pán)暴跌115.13點(diǎn)，導(dǎo)致恐慌性拋盤(pán)大量涌出，兩市成交總量猛增至4700億元以上，深市還創(chuàng)下了單日成交量的歷史新高。而在天量交易量的沖擊下，多家券商的交易系統(tǒng)發(fā)生堵單，在瘋狂出逃的關(guān)鍵時(shí)刻，不少投資者卻因提交的賣(mài)單遲遲得不到系統(tǒng)回應(yīng)，從而遭受了不小的損失。

業(yè)內(nèi)人士表示，交易“堵單”現(xiàn)象的出現(xiàn)，反映出了券商在軟硬件服務(wù)上仍然需要加強(qiáng)，尤其是隨著股市交易量的不斷增大，券商交易系統(tǒng)的擴(kuò)容已經(jīng)是刻不容緩，券商應(yīng)該在硬件升級(jí)方面具有前瞻性的眼光。在保證交易安全方面，券商也需要有更為完善的預(yù)防措施，比如準(zhǔn)備好備份服務(wù)器，在遇到故障時(shí)能夠在第一時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)備用服務(wù)等。而在軟件服務(wù)方面，在發(fā)生堵單之后，券商也應(yīng)該本著負(fù)責(zé)的態(tài)度給予股民相應(yīng)賠償。而對(duì)于股民來(lái)說(shuō)，在遇到堵單的時(shí)候也不必恐慌，一般券商都會(huì)有多種委托交易的方式，當(dāng)網(wǎng)上交易發(fā)生故障的時(shí)候，股民們也可以使用電話交易等方式下單。

不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士也承認(rèn)，發(fā)生堵單后股民們想要索賠仍會(huì)面臨不少困難。首先，根據(jù)相關(guān)協(xié)議，因?yàn)椴豢深A(yù)測(cè)或無(wú)法控制的系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通信故障、停電等技術(shù)原因造成交易無(wú)法完成，證券公司可以免責(zé)。在發(fā)生“堵單”的情況下，券商可能會(huì)以此為理由拒絕賠償。其次，股民對(duì)于這類(lèi)系統(tǒng)故障難以留存證據(jù)，舉證上存在難點(diǎn)；最后，如何認(rèn)定損失也是一個(gè)問(wèn)題。股市瞬息萬(wàn)變，如何證明股民沒(méi)有交易一定會(huì)有損失、損失該如何計(jì)算等，都沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法。

警惕非法證券詐騙陷阱“重大借殼機(jī)會(huì)、潛在暴利黑馬”、“強(qiáng)力個(gè)股推薦”、“精確市場(chǎng)預(yù)測(cè)”、“漲停板股票服務(wù)”，相信大多數(shù)股民對(duì)于這些吸引人眼球的字眼都不會(huì)陌生，這些信息不僅出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，也頻頻現(xiàn)身于報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體，但在這些看似從天而降的餡餅背后，卻往往隱藏著不法分子精心設(shè)計(jì)的陷阱。

上交所投資者教育網(wǎng)站上就給出了這樣一個(gè)案例———廣州股民C去年初在網(wǎng)上看到一個(gè)廣告，只要加入該公司VIP會(huì)員，每月將提供10只黑馬，獲利50%，2月29日前入會(huì)享受買(mǎi)一個(gè)月送一個(gè)月的優(yōu)惠，收費(fèi)3800元。C一下子就心動(dòng)了，并通過(guò)銀行給所謂的聯(lián)系人匯去3800元。但之后聯(lián)系人就以操作保密的保證金、新股上市等名目要求C匯款，前后共計(jì)20余萬(wàn)元。而等C匯完款之后，卻發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站無(wú)法打開(kāi)，打電話去詢(xún)問(wèn)得到的回答不是打錯(cuò)了就是無(wú)人接聽(tīng)，到最后就根本打不通，C這才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，并向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了舉報(bào)。

有關(guān)監(jiān)管部門(mén)提醒投資者，從事證券期貨投資必須買(mǎi)賣(mài)經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)的品種，必須通過(guò)合法的機(jī)構(gòu)或渠道，需要進(jìn)行咨詢(xún)也必須去合法的機(jī)構(gòu)。只有遵守法律法規(guī)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，堅(jiān)決不參加各類(lèi)非法證券期貨活動(dòng)，才能真正保護(hù)自己。

而業(yè)內(nèi)人士也向投資者介紹了識(shí)別和防范非法證券投資咨詢(xún)及委托理財(cái)活動(dòng)的“七大招數(shù)”。首先，謹(jǐn)慎對(duì)待薦股電話，不要撥打所謂免費(fèi)提供金股或免費(fèi)診股電話，也不要接聽(tīng)陌生的異地薦股電話。其次，查詢(xún)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和執(zhí)業(yè)資格，投資者可登錄中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站(www.csrc.gov.cn、www.sac.net.cn)查詢(xún)核實(shí)。第三，關(guān)注披露信息，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須充分披露分析師的真實(shí)姓名、證券執(zhí)業(yè)資格證書(shū)號(hào)及所屬的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)，并對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)作充分揭示。第四，不可輕信薦股網(wǎng)站，投資者可通過(guò)工業(yè)和信息化部ICP/IP地址備案管理系統(tǒng)(www.miibeian.gov.cn)，查詢(xún)核實(shí)相關(guān)網(wǎng)站有無(wú)依法辦理備案手續(xù)及其真實(shí)的ICP備案信息，并依據(jù)上述特征辨別網(wǎng)站是否屬非法證券活動(dòng)網(wǎng)站。第五，簽訂合法合同，非法證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)往往不與投資者簽訂證券投資咨詢(xún)或委托理財(cái)服務(wù)合同，而根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)接受投資者或者客戶(hù)委托，提供證券投資咨詢(xún)等服務(wù)時(shí)，必須與投資者或者客戶(hù)簽訂投資咨詢(xún)等服務(wù)合同，約定當(dāng)事人雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任。第六，警惕私人匯款賬戶(hù)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，合法的證券投資咨詢(xún)等機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其注冊(cè)地以法人名義開(kāi)立或指定唯一的銀行存款賬戶(hù)，專(zhuān)門(mén)用于收取咨詢(xún)服務(wù)等費(fèi)用。最后，克服貪念，保持理性，摒棄“一夜暴富”和天上掉餡餅的思想。

基金業(yè)：“老鼠倉(cāng)”、“擺烏龍”成投訴主題

又到一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，隨著基民隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，基金方面的投訴也日益增多，“老鼠倉(cāng)”、“擺烏龍”成為基民投訴的兩大主要內(nèi)容。

再爆三起“老鼠倉(cāng)”事件被基民最多“詬病”的當(dāng)屬基金“老鼠倉(cāng)”，從上投摩根唐建、南方基金王黎敏，到融通基金張野，無(wú)一不是利用職權(quán)損害投資者利益進(jìn)而牟取私利。

去年11月5日，深圳證監(jiān)局發(fā)布公告稱(chēng)，景順長(zhǎng)城鼎益股票基金經(jīng)理涂強(qiáng)、長(zhǎng)城久富股票基金經(jīng)理韓剛和長(zhǎng)城穩(wěn)健增利債券兼長(zhǎng)城貨幣基金經(jīng)理劉海三人利用非公開(kāi)信息進(jìn)行股票操作，涉案賬戶(hù)的金額從幾十萬(wàn)元到幾百萬(wàn)元不等，證監(jiān)會(huì)已經(jīng)對(duì)此立案稽查。

連爆三起“老鼠倉(cāng)”事件，激起了基民的維權(quán)意識(shí)。有基民呼吁應(yīng)沒(méi)收基金經(jīng)理財(cái)產(chǎn)賠償投資人，也有基民呼吁相關(guān)公司對(duì)“老鼠倉(cāng)”期間買(mǎi)入和持有相應(yīng)基金的基民給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

不過(guò)，由于缺乏相關(guān)法律依據(jù)，針對(duì)“老鼠倉(cāng)”的處罰還僅限于“行政處罰”層面，即證監(jiān)會(huì)對(duì)相關(guān)基金經(jīng)理的“市場(chǎng)禁入+罰款”，但在“民事索賠”環(huán)節(jié)，基民尚無(wú)成功案例。此前，在由上投摩根唐建“老鼠倉(cāng)”引發(fā)的“中國(guó)首例‘老鼠倉(cāng)’民事維權(quán)案”中，上訴方北京基民于暢就被仲裁裁決敗訴，主要理由是，認(rèn)為唐建“老鼠倉(cāng)”只是個(gè)人違法行為，此外，對(duì)于暢以“違約為由”，請(qǐng)求銀行為基金財(cái)產(chǎn)行使“追償權(quán)”，并將所謂的追償數(shù)額“歸入”基金財(cái)產(chǎn)，認(rèn)為缺少法律依據(jù)。而被稱(chēng)為“基金維權(quán)斗士”的張遠(yuǎn)忠對(duì)上投摩根唐建“老鼠倉(cāng)”涉及的基金管理人上投摩根和托管行建行提出的索賠也無(wú)疾而終。

相關(guān)法律專(zhuān)家指出，通?；駥?duì)“老鼠倉(cāng)”索賠，需滿(mǎn)足三前提：首先，監(jiān)管部門(mén)有調(diào)查立案的處罰決定出來(lái)，認(rèn)定基金經(jīng)理有違規(guī)違法行為；其次，恰好在其違規(guī)違法期間，基民購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)的基金，且由于基金經(jīng)理違規(guī)行為，造成了基金凈值損失；最后，前兩個(gè)因素之間，存在因果關(guān)系?；袢缒軡M(mǎn)足上述三前提，就可向基金公司和基金經(jīng)理索賠，同時(shí)需準(zhǔn)備好包括基金買(mǎi)賣(mài)協(xié)議、申購(gòu)協(xié)議、基金凈值損失的跡象表、監(jiān)管部門(mén)下發(fā)的處罰書(shū)等材料。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士指出，相關(guān)材料中基金凈值損失跡象表較難計(jì)算，造成補(bǔ)償金額亦難以計(jì)算，因此導(dǎo)致了“老鼠倉(cāng)”索賠難有突破。

“烏龍”事件接二連三2009年末，交銀施羅德旗下上證180公司治理ETF曝出“凈值烏龍”；今年1月，銀河旗下基金銀豐、銀河穩(wěn)健和銀河銀泰在參與正泰電器申購(gòu)時(shí)發(fā)生“打新烏龍”；2月，寶盈基金旗下資源優(yōu)選基金又?jǐn)[出“分紅烏龍”……頻頻發(fā)生的基金烏龍事件不僅給基民帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，也使基民對(duì)以理財(cái)專(zhuān)家自居的基金公司產(chǎn)生質(zhì)疑。

縱觀三起烏龍事件的起因，都是基金公司的人為疏忽所致。如交銀上證180公司治理ETF治理因?yàn)樯贲H清單出現(xiàn)失誤，將中國(guó)平安(601318)由900股錯(cuò)寫(xiě)為10100股，導(dǎo)致了上交所公布的參考單位基金凈值(IOPV)比正常值高出一倍；銀河旗下3只基金則因“已繳款但申報(bào)未成功”而申購(gòu)無(wú)效，具體原因或?yàn)檎`操作；寶盈資源優(yōu)選基金則因封轉(zhuǎn)開(kāi)后系統(tǒng)默認(rèn)方式出錯(cuò)，導(dǎo)致未選擇分紅方式的部分賬戶(hù)，沒(méi)按默認(rèn)的現(xiàn)金分紅方式獲取收益分配，而是直接被紅利再投資。

上述烏龍事件中，交銀施羅德和寶盈基金最終為自己的失誤而買(mǎi)單，但銀河基金“打新烏龍”造成的錯(cuò)失新股收益卻無(wú)疾而終。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，我國(guó)在基金訴訟方面的法律法規(guī)并不完善，導(dǎo)致基民不得不為一些基金公司的低級(jí)錯(cuò)誤買(mǎi)單而求償無(wú)道。因此，不妨借鑒海外經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建基民維權(quán)通道。

首先，建立基金投資者保護(hù)協(xié)會(huì)，作為基金持有人代表對(duì)基金公司實(shí)施監(jiān)督，并在出現(xiàn)糾紛時(shí)作為訴訟主體實(shí)施維權(quán)；其次，為了防止基金公司實(shí)施賠付時(shí)避重就輕，可以招標(biāo)方式確定委托某一家保險(xiǎn)公司對(duì)基金公司從管理費(fèi)中提取的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金實(shí)施統(tǒng)一代管；最后，為縮短理賠周期，使索賠手續(xù)簡(jiǎn)便易行，對(duì)受害者的索賠程序可規(guī)定：由基金投資者保護(hù)協(xié)會(huì)統(tǒng)一提出索賠，經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)確認(rèn)后轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司受理。

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