2010年03月16日 17:14中國消費者報【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

任震宇

本報訊 3月16日，由國家工商總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會以及中國消費者報社聯(lián)合主辦的“創(chuàng)新服務(wù)理念3•15高層研討會”在京召開。研討會上，與會人員就如何通過創(chuàng)新服務(wù)理念，以服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)社會和諧的問題進行了探討。

創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌在維護消費者權(quán)益、滿足消費者多樣化需求、打造企業(yè)品牌和培育品牌忠誠度，以及在應(yīng)對國際金融危機、推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展、促進社會主義和諧社會建設(shè)過程中的重要作用等議題都在本次研討會上相繼展開。包括國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長孫文序、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦、中國消費者報社社長王慶十、工業(yè)與信息化部辦公廳新聞處處長王立健、北京大學中國信用研究中心主任章政、上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經(jīng)理傅利國在內(nèi)的與會的領(lǐng)導、專家和企業(yè)代表紛紛進行了發(fā)言。

孫文序在發(fā)言中表示，政府是公共服務(wù)的提供者。近年來，國家工商總局積極推進商品準入退出制度改革及12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，消費維權(quán)公共服務(wù)水平不斷提升。今后，我們將緊緊圍繞中央轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式和擴大居民消費的部署，切實做好消費維權(quán)的工作。具體包括，加強流通領(lǐng)域食品質(zhì)量監(jiān)管，切實保障消費安全；加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，引導擴大服務(wù)消費需求；加快推進12135行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平。

楊紅燦表示，消協(xié)組織要創(chuàng)新理念，服務(wù)于經(jīng)濟的發(fā)展、服務(wù)于社會的和諧構(gòu)建，并最終服務(wù)于廣大消費者，讓廣大消費者得到真正的實惠。近年來，消費領(lǐng)域出現(xiàn)了投訴范圍變化大、集體投訴增多、農(nóng)村消費者保護力度需要進一步加大等新情況，針對于此，消協(xié)組織將采取相應(yīng)措施，在維權(quán)問題上服務(wù)好廣大消費者，繼續(xù)加大消費教育和引導的力度，公布比較試驗結(jié)果，向消費者發(fā)布警示和提示；對于公用服務(wù)行業(yè)進行重點評議；加強與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，創(chuàng)新投訴處理機制，促進消費者和企業(yè)和解。此外，還要加強與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，為廣大的消費者做好服務(wù)工作。

北京大學中國信用研究中心主任章政則表示，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是全社會巨大的工程，涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、加工，包括一直到最后產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)，應(yīng)該由全社會共同參與、共同發(fā)揮作用。

上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經(jīng)理傅利國在研討會上介紹了上汽集團南京依維柯汽車有限公司的“溫馨360服務(wù)體系”。他表示，去年中國汽車產(chǎn)量已經(jīng)躍居世界第一，中國的消費市場也是巨大的，在這種背景下，企業(yè)要想贏得市場必須要贏得客戶，因此必須去關(guān)心市場、關(guān)心用戶的需求，幫助消費者解決汽車的售后服務(wù)問題，這也是對企業(yè)自身發(fā)展的要求。

會上，與會的企業(yè)代表還介紹了海爾集團“真誠到永遠”品牌建設(shè)經(jīng)驗、中國移動通信公司在探索中建設(shè)3G服務(wù)品牌、中國光大銀行傾力打造“陽光服務(wù)品牌”等案例。

與會代表一致認為，創(chuàng)新服務(wù)理念、打造服務(wù)品牌是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長的一個重要方式，它需要政府、企業(yè)、社會組織乃至消費者的共同努力，以更好地服務(wù)消費者，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)。

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