孫某某（女、50歲），北京某公司員工。2007年3月10日投保中美大都會人壽電話行銷渠道重大疾病保險產品，保險金額為10萬元。

2008年7月14日，被保險人孫某某致電中美大都會人壽，進行理賠報案稱其因患“腦部良性腫瘤”，在北京天壇醫(yī)院住院接受手術治療，并已出院，擬向中美大都會人壽申請重大疾病保險金理賠。在中美大都會人壽理賠人員的指導下，被保險人孫某某于2008年7月17日正式提起理賠申請。

中美大都會人壽在進行理賠審核過程中發(fā)現(xiàn)，被保險人孫某某所患的疾病“纖維型腦膜瘤”剛好屬于這款保險合同對“腦部良性腫瘤”約定的除外責任。如果以除外責任拒付，客戶應該會接受中美大都會人壽的理賠決定。但中美大都會人壽的理賠部門本著“最大限度滿足客戶的理賠需求”的宗旨，秉持“從實，公平，效率”的原則，在核實客戶沒有其他免責事由的情況下，嚴格執(zhí)行中國保險行業(yè)協(xié)會2007年8月1日起施行的《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》。根據該《規(guī)范》中有關“腦部良性腫瘤”的定義，被保險人孫某某所患疾病符合其中定義標準。

早在2007年4月，中美大都會人壽就向社會鄭重承諾：對于《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》實施前投保中美大都會人壽重大疾病險產品的所有客戶，當有理賠申請發(fā)生時，公司將遵循“做有利客戶解釋”的原則，即尊重已簽定的保險合同，并參照新重大疾病保險的疾病定義及《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》執(zhí)行。據此，被保險人孫某某目前所發(fā)生的保險事故，可認為構成重大疾病保險之責任，并迅速作出賠付客戶孫某某重大疾病保險金10萬元的決定。

當客戶接到10萬元的理賠款，對中美大都會人壽從客戶利益出發(fā)，想客戶所想，“公平，合理，便捷”的理賠服務表示由衷感謝。

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