平安公司給梁先生的書面回復函

攜程網賣出的“假保單”

攜程網發(fā)給梁先生的“送禮”短信

攜程旅行網簡介

這是一個偶然，還是一個必然？

如果是前者，那么就是一位梁先生“偶然”之中發(fā)現，他通過攜程網買來的保單是攜程網無意中“偶然”賣出的“假保單”。

如果是后者，那么不是今天就是明天、后天總會有一天，不是梁先生就是李先生、王小姐總會有一個人，“必然”會發(fā)現攜程網賣給他(們)的是“假保單”。

那么，誰來回答這是偶然還是必然？不僅買到“假保單”的梁先生想知道這個問題的答案，估計很多通過攜程網或者沒有通過攜程網但是買過保險的消費者都想知道這個問題的答案。

不過，這個問題的答案似乎只有攜程網才能知道，但是，攜程網會告訴大家嗎？

是過期保單？還是假保單？

2008年11月12日，昆明的梁先生攜新婚妻子去海南三亞度蜜月，11月14日，梁先生通過攜程網購買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機票另加兩張總計40元的平安公司的交通工具意外傷害保險。在拿到攜程網送來的機票和保單之后，梁先生注意到，保單的有效期是18日當天，但是，梁先生所乘航班從三亞起飛時間是18日夜里23：05分，而到達時間則是19日的凌晨0：55分。按照梁先生的理解，根據保單標明的時間，從19號凌晨0點整到0：55分的這一段時間，已經不在保單的保險期限之內。

對于這個疑問，梁先生致電攜程客服(4008206666)，客服人員表示，該保單對當次航班的全程進行保險，請梁先生放心。對于攜程的解釋，梁先生并沒有完全相信，隨即，梁先生又致電平安財險(95512)，就保單期限的問題進行咨詢，平安的客服人員解釋為，保單上的1天應該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00，換言之，也就是說梁先生航班中從19日凌晨0點以后的55分鐘不在保險期限之內。

如果說，事情僅僅進展到此，人們可能更多的會認為，這個事情只是從事金融工作的梁先生比較“較真”亦或是“杞人憂天”。而此時的梁先生自己也認為，攜程網和平安公司對保險時限的不同解釋也不過是屬于“技術”層面的問題。但是，接下來發(fā)生的事情，卻讓梁先生始料不及，因為事情的性質發(fā)生了重大變化。

在平安的客服人員為梁先生解釋完保單上“1天”的概念之后，又告訴了梁先生一個令其無法接受的事實，那就是梁先生所咨詢的保單號碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到。考慮到保單是在三亞購買的，有可能信息上傳中存在時間差，梁先生隨即致電平安公司海南分公司查詢，結果是依舊沒有梁先生的投保記錄。

“保真”證明變成兩箱特產？

事態(tài)的發(fā)展顯然超出了梁先生的預期，梁先生意識到了問題的嚴重性，現在已經不是對于那跨越0點的55分鐘的保險時效的問題了，而是他買到的保單很可能根本就是假的，也就是說他花了40元買到的2張保單只是2張廢紙，不單是55分鐘沒有保險，整個近2個小時的航程他都是在“裸飛”。

從對保險時效的質疑變成到保單真假的質疑，梁先生再度致電攜程客服，得到的回答是，保單100%肯定是真的，并會在次日帶上保單為真的證明給梁先生出示。第二天，梁先生并沒有等到攜程網出具的保單為真的證明，而是等來了攜程網的兩箱禮物，攜程在給梁先生的短信中表示：“為了表示我們的歉意，特別準備了兩箱海南特產放在酒店大堂，煩勞您抽空去取一下……”

此時的梁先生還在海南，從14日開始到18日起飛前，為了這兩張總計40元的保單，梁先生已經記不清給攜程打過多少個電話，事已至此，“較真”的梁先生拒絕了這不明不白的“道歉”。

事情并沒有結束，回到昆明后的梁先生繼續(xù)和攜程網交涉，而攜程網在送特產被拒后，又提出了送1000積分、送兩張機票等多種“了結”方式供梁先生選擇，但是，這些“好意”都以不承認保單“有假”為前提，這是梁先生不能接受的。攜程網不承認保單“有假”，但是也始終沒有拿出保單是“真”的證明，反倒是梁先生得到了平安公司在2008年12月12日出具的書面回復，平安公司在回復中表示：“經我司仔細核查，您所提供的保單存在如下問題：1、沒有印刷限售地區(qū)；2、沒有打印驗真碼；3、保險期限錯誤；4、單證流水號、保單號不符我司編寫規(guī)則。由此判定，您所提供的保單非我司產品?！?/p>

攜程網也是受害者？

盡管沒有直接點破，但是平安公司如此的“回復”其實已經說明了保單的真假。為了兩張保單已經不厭其煩的梁先生對攜程網提出了索賠的要求，要么公開事件真相、公開賠禮道歉，要么賠償80萬元，即相當于兩張保單中航空意外的保額。面對平安出具的回復，以及梁先生提供的兩種選擇，攜程網終于不再提及保單是“真”的說法，但是對梁先生提供兩種選擇均不接受，并表示“我們也是受害者”，但是，究竟誰才是真正的“肇事者”，攜程網始終沒有給出一個清晰的說法。究竟是何原因，讓攜程網這個“受害者”諱莫如深，梁先生非常奇怪。在梁先生提供的錄音中，不論梁先生如何質疑，邏輯上如何推進，攜程網客服人員都是“訓練有素”的不斷機械重復的回答“我們的資質是正規(guī)的”，其答非所問，令梁先生無可奈何啼笑皆非。

在接受記者采訪時，梁先生表示了自己的憤懣，從去年11月事發(fā)至今，在和攜程網的溝通中，他像皮球一樣被踢來踢去，攜程上海公司、攜程海南公司、不同的客服代表、孔先生、楊先生、倪小姐、賀小姐……，梁先生已經從當初的震驚磨成了今天的無奈，但是梁先生表示，“這個事情我還是要繼續(xù)追究下去，現在已經不是為我一個人了，很多攜程網的用戶買到的保單有可能都是假的?！?/p>

梁先生的經歷相信很多有過投訴經歷的“上帝”們都不太陌生，在記者隨后對攜程網的采訪過程中，也一定程度上體會到了梁先生的“不易”。記者致電攜程網上海總部時，相關人員表示記者所在媒體位于北京，應該與北京公司聯(lián)系；記者隨即致電攜程北京公司，北京公司相關人員則表示要向上?？偛空埵竞笤僬f……

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