9月11日，在美國加利弗尼亞州圣迭戈市舉辦的全球最大規(guī)模的"2007年度呼叫中心展會(huì)(AnnualCallCenterExhibition,簡稱ACCE)"上，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心，榮獲了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理委員會(huì)提名、ICMI國際客戶管理學(xué)院審核頒發(fā)的"全球最佳呼叫中心"獎(jiǎng)項(xiàng)。

據(jù)悉，本次年會(huì)由成立于1985年、目前世界上最具權(quán)威性的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)--國際客戶管理學(xué)院主辦，來自近30個(gè)國家的2000多位呼叫中心專家參加了會(huì)議。本次會(huì)議上，有兩家中國企業(yè)的呼叫中心入選"全球最佳呼叫中心"，這是中國企業(yè)的呼叫中心首次榮獲全球大獎(jiǎng)。

隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)開放步伐的加快，壽險(xiǎn)業(yè)面臨著從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，作為壽險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)之一的客戶服務(wù)，將決定著公司未來的發(fā)展基礎(chǔ)。中國人壽自2001年籌建電話服務(wù)中心初期起就一直堅(jiān)持"高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率"的原則，采用了當(dāng)時(shí)國際上先進(jìn)的IPCC技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一控制管理，并在全國各個(gè)分中心實(shí)現(xiàn)分布式業(yè)務(wù)接入和受理，起到了總公司統(tǒng)一管理、調(diào)配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監(jiān)控等職能，同時(shí)，由于方案本身采用了IP技術(shù)，也達(dá)到了座席設(shè)置方便和大大降低運(yùn)營成本的目的。據(jù)了解，中國人壽95519電話服務(wù)中心中心所采用的"集中分布式"運(yùn)營模式在目前的保險(xiǎn)業(yè)也是唯一的。在發(fā)展過程中，95519電話服務(wù)服務(wù)中心的定位與總體規(guī)劃，逐步確立為：在"專業(yè)·真誠·感動(dòng)·超越"的核心價(jià)值觀指導(dǎo)下，通過清晰明確的規(guī)劃以及績效考評(píng)方法的運(yùn)用，把呼叫中心建設(shè)成為公司品牌杰出的服務(wù)窗口，使呼叫中心成為公司的聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)中心、資訊中心、品管工具、營銷工具，努力成為為公司帶來無形價(jià)值和有形利潤的綜合效益中心，向成為國際一流的呼叫中心方向努力。經(jīng)過三年的不斷探索與積極努力，中國人壽客戶服務(wù)體系形成了"用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)"的內(nèi)在理念，并通過"熱誠、規(guī)范、準(zhǔn)確、便捷"的外在服務(wù)，在系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理方面取得了顯著的成就，績效水準(zhǔn)有了本質(zhì)上的改變與提升，特別是在打造公司形象、提高客戶忠誠、監(jiān)督經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、支持銷售渠道等方面發(fā)揮出日益重要的作用。

2004年4月21日，中國人壽95519電話服務(wù)中心首次榮獲了"2004中國最佳呼叫中心"獎(jiǎng)，時(shí)任中國人壽保險(xiǎn)有限公司副總裁的萬峰先生隨即提出了新的目標(biāo)：95519電話服務(wù)中心要朝國際標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理方向邁進(jìn)。2004年5月31日，中國人壽正式與呼叫行業(yè)發(fā)展最前沿的中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)簽約合作，標(biāo)志著95519電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折。

據(jù)中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，為了更好地管理服務(wù)質(zhì)量，公司總部除了對(duì)全系統(tǒng)35個(gè)分公司進(jìn)行月度、季度和年度的定期考核之外，還要不定期安排現(xiàn)場(chǎng)檢查，涉及工作計(jì)劃、回訪情況、電話呼入/呼出業(yè)務(wù)集中情況、附加值服務(wù)、客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量、短信服務(wù)、投訴處理、數(shù)據(jù)上報(bào)等多項(xiàng)指標(biāo)。在考核結(jié)果的利用上，公司壽采取了多種措施，對(duì)考核績優(yōu)異的分公司電話中心給予通報(bào)表揚(yáng)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，包括提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流的機(jī)會(huì)；對(duì)于考核成績差的分公司電話中心通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期改正。在總公司客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法的總體要求下，各分公司電話中心還根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)并制訂相應(yīng)管理辦法，如定期考核客服代表的業(yè)務(wù)知識(shí)、上機(jī)操作、打字速度等技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)悉，為穩(wěn)定電話中心人員隊(duì)伍，不斷提高95519電話服務(wù)品質(zhì)，中國人壽總部先后組織了八期"CallCenter經(jīng)理培訓(xùn)班"，全面提高管理人員素質(zhì)。目前，95519在人員甄選、培訓(xùn)、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面已經(jīng)形成了一套完整的體系。一方面通過為客服代表進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供通暢的職業(yè)發(fā)展道路，真正做到量才用人，人盡其才；另一方面打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場(chǎng)情況，確定各個(gè)崗位的薪酬待遇，同時(shí)加強(qiáng)考核對(duì)收入的影響，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。通過各種手段，確保員工隊(duì)伍穩(wěn)定。各省分公司電話中心非常注重團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過舉辦知識(shí)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽、合理化建議、召開專題座談會(huì)，以及交接班例會(huì)、晨會(huì)、周例會(huì)和各種文體活動(dòng)等，以情感人、以情服人、以情聚人，營造了一種團(tuán)結(jié)、上進(jìn)的氛圍，產(chǎn)生很強(qiáng)的凝聚力，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)、高穩(wěn)定性的員工隊(duì)伍。2006年9月，在95519電話服務(wù)中心開通五周年之際，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司在全國系統(tǒng)內(nèi)舉辦了客戶服務(wù)技能大賽，圍繞"誠信·專業(yè)·超越"三大主題，來自全國35個(gè)省的優(yōu)秀服務(wù)精英在京通過筆試、上機(jī)操作、復(fù)述、情景挑錯(cuò)、服務(wù)展示等形式展現(xiàn)了自己的服務(wù)能力和專業(yè)功底。

截止目前，中國人壽已連續(xù)四次獲評(píng)"全國最佳呼叫中心"，總部于2004年通過"五星級(jí)電話中心"認(rèn)證，擁有"四星級(jí)"和"五星級(jí)"分中心各兩個(gè)。據(jù)了解，自2001年9月至2007年8月，95519電話服務(wù)中心已為其內(nèi)外部客戶累計(jì)提供了1億多次電話服務(wù)；今年前8個(gè)月，95519員工隊(duì)伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服務(wù)項(xiàng)目包括查詢、咨詢、保單服務(wù)、輔助銷售、報(bào)案、掛失等，電話數(shù)量連年增長，年均幅度約20%；呼出服務(wù)含六大類，年均增幅為30%；保單保全服務(wù)占同期公司服務(wù)總量的15%，方便客戶的同時(shí)也大大降低了成本；升級(jí)后的"移動(dòng)95519"短信服務(wù)系統(tǒng)，將年均發(fā)送能力提高了40%；通過對(duì)大量準(zhǔn)客戶提供投保咨詢服務(wù)，為公司贏得保費(fèi)幾千萬元。不論在呼叫行業(yè)還是保險(xiǎn)行業(yè)，擁有上述績效的95519電話服務(wù)中心已名副其實(shí)地排到了全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最前列。

中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t說，隨著保險(xiǎn)行業(yè)品牌國際化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代日漸來臨，作為一家上海、香港、紐約三地上市的集團(tuán)化公司，中國人壽未來會(huì)堅(jiān)定地以國際化品牌為目標(biāo)加速往全球市場(chǎng)發(fā)展，這也將是企業(yè)里每一個(gè)部門的努力方向。今后中國人壽重點(diǎn)部署的客戶服務(wù)工作包括服務(wù)渠道的全面整合、電話服務(wù)中心精細(xì)化管理、服務(wù)信息集成、電話營銷、"1+N"服務(wù)品牌推廣等，為了適應(yīng)未來國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國人壽正在努力提高品牌價(jià)值與綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在95519電話服務(wù)中心創(chuàng)建六周年之際，"全球最佳呼叫中心獎(jiǎng)"率先為中國人壽在客戶服務(wù)領(lǐng)域叩響了國際化的敲門聲。

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