2010年03月11日 10:39北京晨報【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

全球第一大PC生產(chǎn)商惠普正在中國面臨難題。上周五，因為對惠普筆記本電腦的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量不滿，超過170位中國用戶通過律師團向政府管理部門提交投訴。

在“3·15”前夕，惠普遭遇了中國消費者一場聲勢浩大的維權(quán)，單是維修已不足以解決問題。“投訴書已經(jīng)提交給國家質(zhì)檢總局和國家工商總局，”律師團中負責收集投訴意見的王昱豐律師昨天說：“我們希望管理部門可以強制惠普召回?！?/p>

投訴

用了3個月，修了半年多

維權(quán)困境：從電腦“花屏”到服務“踢球”

記者了解到，此次被消費者詬病的惠普問題產(chǎn)品，上市時間從2007年跨越到2009年，質(zhì)量問題主要集中在顯卡溫度過高和顯示屏故障上，涉及40款惠普產(chǎn)品，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號。

在提交給國家質(zhì)檢總局的投訴書中，這些質(zhì)量問題導致的后果五花八門，包括死機、黑屏、燒主板等，“在使用中，顯示屏突然變成6個小屏，有的顯示屏則全屏閃動，有的清晰度不夠，屏幕下方嚴重漏光，下角發(fā)黑，導致無法使用”。

“法易網(wǎng)”是一個專門幫助用戶維權(quán)的公益網(wǎng)站。針對惠普用戶的困境，該網(wǎng)站設立了投訴惠普專題頁面。目前，這個頁面已成了用戶抱怨的重災區(qū)，有人表示，“2007年買了惠普的筆記本，不到一個月，硬盤就壞掉了，然后陸續(xù)出現(xiàn)很多故障?！庇腥寺暦Q，“花7000多元買了臺筆記本，用了不到一年顯卡燒掉，換了主板后短短的幾個月內(nèi)，一開機顯卡溫度就升到90多攝氏度?！备腥吮硎?，“2009年買了款惠普筆記本，半個月就壞了，一年里只有3個月在使用，其余時間一直在修理。”

而惠普引以為自豪的“金牌服務”分銷商，也沒有得到投訴者認可，一位名叫莊明的用戶表示，在筆記本發(fā)生閃屏故障后，他曾聯(lián)系惠普售后服務，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務，金牌又推回到惠普總部。

針對這些服務缺點，“法易網(wǎng)”進行了如下總結(jié)：服務態(tài)度視消費者維權(quán)的激烈程度而定，對長時間等待維修的消費者，不但不提供備用機或補償，對顯卡高溫、閃屏花屏等問題也不提供明確答復。

投訴書中寫道：“在美國，惠普不僅為更多機型的消費者延長保修期，還為消費者提供運費補償。”但在中國，惠普雖然提供延長保修，卻沒有補償運費。不僅如此，“惠普在其他國家進行過召回，在中國沒有過?！蓖趼蓭熝a充說。

行動

“帶頭大哥”和網(wǎng)上“難友”群

維權(quán)思路：從單打獨斗到聯(lián)合投訴

量變產(chǎn)生質(zhì)變，中國用戶積累了兩年的不滿，終于在今年的“3·15”前夕集中噴發(fā)。不同于此前對廠商的私下抱怨，此次用戶的聯(lián)合投訴顯然聲勢浩大得多，“關(guān)鍵是很多問題已經(jīng)出現(xiàn)兩年了，用戶抱怨的不少?！蓖趼蓭熣f。

在這些用戶中，莊明的遭遇頗具代表性。正因為如此，他成為了170人維權(quán)團中的“帶頭大哥”。2009年8月，因為對惠普解決問題的態(tài)度不滿，他和幾個有相同遭遇的用戶開始在網(wǎng)上建群，一起討論并收集維權(quán)信息，隨著“難友”人數(shù)不斷增加，一個討論群逐漸發(fā)展成6個。后來，用戶中有人聯(lián)系上律師，并通過“法易網(wǎng)”組織律師團，正式踏上了維權(quán)之路，“最后有170人和我們簽訂了委托維權(quán)協(xié)議，”王昱豐律師說，“到今天為止，委托我們的消費者已經(jīng)超過210人?！倍ㄒ拙W(wǎng)的投訴頁面顯示，已經(jīng)有1463位消費者加入了“受害者”行列。

與此同時，有人在網(wǎng)上爆出“單打獨斗”可能出現(xiàn)的問題。這個“單打獨斗”的人就是浙江大學法學專業(yè)學生阮嘯。2008年1月，阮嘯買了一臺惠普筆記本電腦。沒想到，在兩年保修期內(nèi)，這臺電腦因“黑屏”“顯卡過熱”等原因，三次被送往當?shù)氐幕萜帐酆蠓拯c維修，都未能解決問題。第三次送修工作人員拆機查看主板時，阮嘯還發(fā)現(xiàn)有使用舊主板的嫌疑，他當即向工作人員提出質(zhì)疑。“工作人員沒有說話，算是默認了吧?！比顕[說。

此后，阮嘯幾次聯(lián)系惠普中國總部，要求退機或換機，均遭到拒絕。在協(xié)商無果的情況下，阮嘯一紙訴狀將惠普告上法庭。2010年2月，惠普打來電話，表示愿意和解，同意全額退款。阮嘯隨后撤訴。對自己向世界500強企業(yè)惠普“討回公道”的經(jīng)歷，阮嘯說，“作為一名消費者，我要維護自身的合法權(quán)益，惠普應召回中國市場上的問題筆記本?！?/p>

此后，有用戶爆料稱，阮嘯的經(jīng)歷并不是個案，惠普方面曾對某幾位代表單獨承諾賠償，代價是他們不要再組織集體維權(quán)。昨日，面對記者的采訪，惠普中國方面表示對此種行為“完全不知情”。但中國用戶的維權(quán)律師卻認為，必須要重視這種情況，“我們希望用戶能堅持抱團，廠家可能通過各種方式想要大事化小，所以我們提倡集體維權(quán)，不要動搖，如果因為一個人的利益而放棄了大家的利益，此類質(zhì)量投訴也許會很難解決。”

目標

惠普召回政策憑啥漏掉中國

維權(quán)手段：從無法可依到行政投訴

目前，投訴的用戶正在等待國家質(zhì)檢總局的回復。在投訴書上，律師們寫道：“我們希望對惠普筆記本普遍存在的質(zhì)量問題展開調(diào)查，公布調(diào)查結(jié)果，希望能責令惠普對所購筆記本進行回購或更換、賠償損失，希望能責令惠普對其筆記本電腦質(zhì)量問題的原因進行公開明確說明并道歉，希望能要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦?！?/p>

此前，惠普對電腦質(zhì)量問題的解決辦法是不斷維修，也包括延長保修時間，但這沒能讓用戶們滿意，他們希望得到賠償，更重要的是，他們希望惠普能夠在中國市場召回問題筆記本。

“我們其實也知道召回很難，目前中國還沒有與電子產(chǎn)品召回相關(guān)的法律。”王昱豐律師說。事實上，惠普曾經(jīng)很積極地實行過召回政策，只不過，專門針對中國市場的召回始終遙遙無期。

法律上的瓶頸并沒有使王律師和他的同行們泄氣，“為了解決產(chǎn)品質(zhì)量和廠家服務的問題，召回是最理想的做法，一旦有了結(jié)果，以后的類似問題都可以有先例可循?！睘榇?，他建議，如果問題足夠嚴重，政府部門可以通過行政手段強制企業(yè)召回，“這也是我們選擇行政投訴而不是訴諸法律的原因，如果起訴，只能解決個別用戶的個案?！?/p>

再過幾天就是“3·15”了，王昱豐律師更希望借著“3·15”的時機，替消費者們討個公道，“如果不能實現(xiàn)目標，我們也會訴諸法律，開始個案的訴訟?！?/p>

講述

莊明：我不可能為產(chǎn)品問題買單

昨天，在網(wǎng)上發(fā)表了自己維權(quán)經(jīng)歷后，莊明接受了本報記者的采訪，他的故事代表著這些中國消費者的維權(quán)渴望。

去年3月8日，莊明在宏圖三胞賣場購買了惠普筆記本6531S NH359，5個多月后的一天早上，這款產(chǎn)品的屏幕出現(xiàn)亮線，并伴隨輕微的抖動，又過了一個月，屏幕已經(jīng)劇烈抖動，無法工作。莊明表示，在筆記本故障發(fā)生閃屏故障后，他曾聯(lián)系惠普售后服務，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務商，金牌服務商又推回到惠普總部。終于在2009年9月26日，莊明的屏幕得到更換，但在此期間他只能用外接顯示器工作，給工作帶來很大不便。此后，莊明終于決定著手維權(quán)工作，“因為我已經(jīng)掏錢購買了產(chǎn)品，不可能為它的質(zhì)量問題而造成的損失來買單?！鼻f明對記者說。

從自發(fā)的維權(quán)討論群，到加入170人的維權(quán)集體，莊明現(xiàn)在已逐漸明確了維權(quán)目標，他對記者表示，“我希望惠普首先承認自己的設計缺陷，承認閃屏之類的質(zhì)量問題，并公開向廣大消費者道歉。第二，我希望惠普能召回問題機型，也可以協(xié)商退機。第三，我希望能再延長保修期，而如果在保修期內(nèi)再出現(xiàn)此類問題，一律按照發(fā)票金額退機?！?/p>

但惠普目前的回答離莊明的希望有太長的距離，這家公司對維權(quán)事件不做評論，對產(chǎn)品質(zhì)量問題也更愿意看做個案，“我看到的一個說法，惠普說這只是個案，是他們接到的第一類案件，這樣的答復很搞笑。”莊明說。

回應

惠普：中國用戶的煩惱只是個案

面對群情激奮的中國消費者，惠普的態(tài)度有些不置可否，在他們看來，這起事件的背后實際是一個認識問題。

“惠普的服務渠道一向是暢通的，更希望能一對一地解決用戶的煩惱?！被萜罩袊放剖袌霾靠偙O(jiān)沈激昨天對記者表示，和消費者的認識不同，他不認為惠普出現(xiàn)了大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“屏的問題已經(jīng)可以解決了，現(xiàn)在，我們能不能出現(xiàn)一個問題就解決一個問題？惠普的態(tài)度是積極的啊?！鄙蚣ぶ赋?，目前惠普在消費品牌和商務品牌都開通了服務熱線，中國惠普希望用戶借助服務熱線或金牌售后服務店來解決問題。但“針對未證實的事宜，惠普不方便發(fā)表任何評論”。

那么，惠普的產(chǎn)品問題真的只是個案嗎？據(jù)了解，從2007年11月開始，惠普就針對部分筆記本電腦用戶推出一項保修服務完善計劃?；萜兆蛱煲脖硎荆谠摼S修計劃中的特定型號的筆記本電腦的確會產(chǎn)生一些常見癥狀，而造成這些癥狀出現(xiàn)的原因有多種。現(xiàn)在，惠普希望“受害”用戶盡快聯(lián)系惠普客服，以確認具體原因。

中國人常說，出了錯不怕，關(guān)鍵要知道錯在哪里。惠普的“個案論”和對問題原因的含糊其辭，顯然不能讓中國消費者滿意。對于消費者要求惠普大規(guī)模召回的呼聲，沈激沒有做出評論，“如果那個律師團真的提交了投訴，質(zhì)檢總局也受理了，惠普一定會配合調(diào)查?！?/p>

晨報記者 張黎明

分析

不怕“被歧視”，就怕沒對策

回顧此前媒體的報道，我們不難發(fā)現(xiàn)，在缺陷電子產(chǎn)品召回的問題上，惠普事件不是第一個，也不會是最后一個。面對國際大牌廠商的區(qū)別對待，我們過去的解讀通常是歧視中國用戶，而惠普用戶的集體投訴清楚地指出——中國還沒有與電子產(chǎn)品召回相關(guān)的法律。

早在2008年9月，質(zhì)檢總局就對《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》草案進行立法聽證，擬將汽車、兒童玩具、食品、藥品外其他可能造成人身健康傷害的產(chǎn)品也全都納入召回管理范圍。但遲至今日，該條例仍未正式出臺。

2008年的立法聽證會正值“三鹿奶粉事件”大背景，多數(shù)聽證代表都提出應在條例中賦予消費者申請缺陷調(diào)查的權(quán)利，建立相應機制，而不僅限于規(guī)定生產(chǎn)者和質(zhì)檢部門是啟動缺陷調(diào)查的主體。同時，有聽證代表建議，應規(guī)定質(zhì)檢部門的受理程序和時限、違反后的擔責，如不能及時調(diào)查，消費者可享行政復議權(quán)利。

依據(jù)草案，生產(chǎn)者如不主動召回缺陷產(chǎn)品，或隱瞞、虛報缺陷危害，未改正將處以最高20萬元的罰款，這被當時的聽證代表認為懲罰力度過小。2009年4月，國務院法制辦公布《缺陷產(chǎn)品召回管理條例(送審稿)》，公開征求社會意見，將罰款額度提高到了20萬元以上50萬元以下。但這一送審稿至今沒有正式出臺。

我國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年出臺，隨后相繼出臺兒童玩具、食品、藥品的召回管理規(guī)定。這些規(guī)定從法律層級來說，都只是部門規(guī)章?！度毕莓a(chǎn)品召回管理條例》如正式出臺，將成為我國首部關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回制度的法規(guī)。這不僅是170位惠普問題電腦用戶的期待，也是所有中國消費者的共同心愿。

晨報記者 王海亮

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