2011年01月14日 23:53經(jīng)濟觀察報【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

王芳 胡潔

從2010年11月爆發(fā)，到2010年12月歸于平靜，三十幾天中，周生生集團總經(jīng)理周永成經(jīng)歷了從1987年至今周生生的第二場危機——K金事件。

1月13日，人在香港的周永成在電話那端思忖了良久，一時間，在普通話與粵語中竟都沒能找到一個合適的詞來形容危情30天中自己的心情。是“難受”？他覺得不足以形容，他說就連圣誕節(jié)也沒有像往年般過好，一直不能停止緊張和思考。最后他用了中國的一句老話，說“就像打翻了七八種醬料”，很不是滋味。

在社交場合，周永成多是頷首微笑。他崇尚簡單，認為越簡單的東西可能就越接近本質(zhì)。

上個世紀30年代，周永成的祖父周芳譜創(chuàng)辦了周生生金店。最初是在廣州，后遇戰(zhàn)亂，遷至澳門，于1940年再度遷到香港。

1966年，周永成遠赴美國加州留學(xué)。那時候，經(jīng)過兩代人努力的周生生已經(jīng)頗具規(guī)模，周永成并沒有為了繼承祖業(yè)而選擇商科，他挑了一個當時還相當新潮的專業(yè)——計算機。1984年，周永成回到香港繼承家業(yè)，在周生生擔任的第一個職位是后勤部門的經(jīng)理。

幾十年來，周永成幾乎不曾經(jīng)歷過負面報道鋪天蓋地的情形。如果還有人記得的話，周生生在1987年曾經(jīng)也發(fā)生過一次影響巨大的危機。

在1987年股災(zāi)的時候，周生生旗下一個做股票交易的公司，里面的客戶做交易虧損約4000萬港幣。當時有兩個選擇，一是周生生自己掏出4000萬港幣來填補它，讓它繼續(xù)運營，二是使它倒閉，也就不用承擔那些損失。后來周生生最終決定選擇了第一種解決方法，周永成的解釋是“雖然是別人欠我們的錢，但是周生生的聲譽在里面”。

看起來，周生生非常在乎品牌聲譽和品質(zhì)，似乎不應(yīng)該出這樣的危情。上世紀80年代，周永成從美國回到香港繼承家業(yè)加入周生生，建立了全港業(yè)內(nèi)第一間且至今唯一一間香港政府認可的貴金屬實驗所。

此次事件要追溯到2010年6月，北京工商局對周生生在北京易喜新世界百貨專柜進行了抽檢，此次抽檢為工商局二季度例行檢查的一部分。6月21日，周生生收到抽檢結(jié)果，檢查認為周生生一條54860B款號的18K白色金手鏈18K金含量比規(guī)定的7.50少了不到1%。周生生內(nèi)部做出立即全國停售的決定，并接受退貨。

11月9日，北京工商局在其網(wǎng)站上公布了不合格飾品名單。周生生上榜。周生生第一時間與北京工商局進行了溝通，并匯報了公司于6月已經(jīng)完成的處理事宜。此時，媒體爭相報道，因為周生生在涉及的眾多品牌中最為人知曉，負面影響一發(fā)不可收拾，危機爆發(fā)。

周生生立即成立了危機處理小組，小組由管理層的主要成員和各部門干部組成。

如果不是因為這件事，很多記者不會想到，在全中國遍布裝潢亮麗店面的周生生，然其香港行政總部周生生大廈深藏在彌敦道總店旁的樓梯巷中，初次去的出租車司機也得兜兩圈最終問詢一下才能找到。

香港人認為，彌敦道是個具有混合氣質(zhì)的神奇地方，古老的傳統(tǒng)與現(xiàn)代時尚和諧共存。到達很古舊的周生生大廈之后，先是一段20余級的樓梯，然后在一個不足10平米的接待大廳里，換乘電梯四樓，周生生就在這里召開了2010年12月7日的特別股東大會，并史無前例地在股東大會結(jié)束之后立即召開了記者會。幾位管理層都出席了發(fā)布會，而一些董事或是執(zhí)行董事都在臺下坐著，似乎想聽聽媒體的反應(yīng)。

周永成總結(jié)原因時提到了，內(nèi)地消費市場的步伐比香港快3至10倍，對于內(nèi)地消費者的心態(tài)和內(nèi)地媒體，周生生以前并不夠深入了解。所以，即便后來意識到有老顧客趁 “周生生K金接受退換貨”的時機更換老款產(chǎn)品，周生生也默認了這樣的行為。

周永成說，這件事情給我們上了很重要的一課，我們重新思考了對消費者心態(tài)的理解，還有與媒體的溝通。

周永成在談到銷售情況時補充說，當然，公司整個2010年的業(yè)績還在核算中，尚不能提供確切數(shù)據(jù)。但可以確定的是，剛剛過去的圣誕節(jié)銷售旺季，我們的銷售情況還是相當不錯的。

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專訪

經(jīng)濟觀察報：你怎么總結(jié)周生生的2010年，會怎么吸取經(jīng)驗做出改變？

周永成：2010年對于周生生來說，是一個“多事之年”。最后兩個月的事件給了我們一個反思的機會，也幫助我們認識問題。另一方面，2010年我們也迎來了旺季銷售的優(yōu)秀業(yè)績，并且市值超過了100億港幣。這有兩方面原因，一方面是我們擴大了投入，并繼續(xù)堅持擴張直營店，另一方面，PE也有攀升，所以我們在年終超過了100億。

總的來說，這件事情可以說給我們上了一課，就是對利益的理解，對消費者的心態(tài)的了解，同時也加深了我們對自己的了解。我們在品質(zhì)的管控方面，仍然會堅持不斷自我完善。內(nèi)地消費市場的發(fā)展步伐，要比香港快3倍甚至10倍,消費者的心態(tài)也完全不同，我們會貼近市場及消費者需求，積極發(fā)展內(nèi)地市場，現(xiàn)在的速度是平均每年在內(nèi)地開50家店，按計劃希望明年能達到60-70家。

經(jīng)濟觀察報：你怎么看待此次危機K金事件？

周永成：手工制作的首飾難免出現(xiàn)誤差，被抽檢出現(xiàn)問題的首飾僅為一個部件，該手鏈附有多件裝飾，在點焊過程中含量或有不同。

經(jīng)濟觀察報：除了檢測的原因之外，行業(yè)里有存在故意不足金這一行為的說法，是否存在這樣的情況？

周永成：我不能概論整個行業(yè)，但是對我們來說，為賺成色里的一點價格來這么做是不合算的。如果是一個正常的從業(yè)者，應(yīng)該都不會以這種方法來經(jīng)營他的事業(yè)。

經(jīng)濟觀察報：商品下架就會有損失，投資人利益和消費者的利益，哪個看得更重要？

周永成：其實,我們做出一個決定的時候，首先會把消費者的利益放在投資者的利益面前。消費者對周生生品牌的信任，就是我們的市場所在，而這也是投資者關(guān)注的一環(huán)。維護周生生的名聲，跟消費者的利益是沒有沖突的。所以，處理18K金手鏈事件一切圍繞顧客對我們的信心為重。所以雖然我們的其他18k金貨品本沒有問題，我們還是采取了全部下架自檢，再加上第三方見證的復(fù)檢。

經(jīng)濟觀察報：介不介意談一下危機事件中，自己的心情變化。

周永成：當然可以，對于我來講，最緊張、最難過、最著急的時間應(yīng)該是11月份。6月份的話有了報告馬上做了內(nèi)部的一些停售、內(nèi)部回收的工作。而11月份就是怎么樣盡快地妥善處理。延續(xù)到圣誕節(jié)的時候，我本身也一直在回顧這一件事情的處理是不是妥善地都解決了，在做一些反思。

經(jīng)濟觀察報：現(xiàn)在會思考什么？

周永成：其實圣誕節(jié)假期也沒有好好過?，F(xiàn)在心情仍然是緊張的，目前雖然這一場風浪算是過去了。但是更要關(guān)注的是，這件事情給我們以后帶來什么樣的警示，以及怎么樣才能做得更好?，F(xiàn)在就是要進入重建的階段了。

經(jīng)濟觀察報：2011年，周生生會有改變嗎？

周永成：2011年，周生生會有很多動作的。我們會加強生產(chǎn)能力，正在廣東順德籌備一個新的工廠，工廠里面我們將建立最先進的管控設(shè)備，把與香港促進力生產(chǎn)局合作研究提升公司貴金屬飾品的品質(zhì)監(jiān)控程序而打造業(yè)內(nèi)第一條100%全檢的成色監(jiān)控流程線進行引入。當然，還有根據(jù)我們目前定下來的計劃，在生產(chǎn)及方面的配套都做好后，繼續(xù)擴大開店速度，加強隊伍培養(yǎng)，不斷地壯大。

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