原打算買一臺(tái)空調(diào)，暖暖和和過(guò)冬，誰(shuí)知新買的志高空調(diào)屢屢"罷工"不制熱。為了能讓新空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消費(fèi)者駱先生與志高專賣店聯(lián)系多次，卻遭受工作人員的"白眼",無(wú)奈之下，駱先生只好將遭遇訴諸本報(bào)。駱先生說(shuō)，出了問(wèn)題不可怕，可怕的是專賣店的服務(wù)態(tài)度實(shí)在蠻橫，霸道、令人氣憤。

"售后服務(wù)，價(jià)格我說(shuō)了算

為了證明駱先生所言不虛，3月底，記者專門來(lái)到駱先生家中查看，只見(jiàn)專為駱先生所購(gòu)空調(diào)供電的電表上顯示耗電總計(jì)139度。老駱說(shuō)，按技術(shù)指標(biāo)，像這樣3匹的空調(diào)每小時(shí)耗電在3度左右，每天需電60度?，F(xiàn)在的這點(diǎn)耗電量，連維持該空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)3天的電量都不夠，"我這一個(gè)冬天咋過(guò)的，可想而知。"為此，記者專門前往位于蘭州市七里河的志高空調(diào)專賣店進(jìn)行暗訪，并以家中所購(gòu)的志高空調(diào)需要移機(jī)為由與該專賣店的工作人員進(jìn)行了對(duì)話。

一位自稱是志高空調(diào)專賣店工作人員的老者接待了記者，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)記者的空調(diào)要移機(jī)時(shí)，他順手拿出一張名片遞給記者，讓記者直接與工人聯(lián)系。記者看到，這張名片上赫然印著"志高空調(diào)售后主管周××".記者遂撥通了名片上的電話。一位男子在電話中告訴記者，空調(diào)移機(jī)需要500元移機(jī)費(fèi)。記者問(wèn)，這500元是否包括移機(jī)所需的材料費(fèi)？該男子回答，什么都不包括，就是人工費(fèi)，材料費(fèi)需要另外掏錢。聽(tīng)到記者遲疑的口氣后，該男子又說(shuō)，300元也可以。記者再問(wèn)，移機(jī)費(fèi)到底應(yīng)該是多少，有沒(méi)有相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？這種隨意就能有200元價(jià)格空間的移機(jī)費(fèi)是否有相應(yīng)的廠家文件支持？沒(méi)等記者說(shuō)完，該男子便很不耐煩地打斷記者的話說(shuō)，"售后服務(wù)，價(jià)格我說(shuō)了算！再說(shuō)，廠家就是這么規(guī)定的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)專賣店里有，想看自己找人要。"隨后便粗暴地掛斷了電話。

"你買的空調(diào)有問(wèn)題，怪誰(shuí)呀？

產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的一道重要門檻就是售后服務(wù)問(wèn)題，尤其是空調(diào)行業(yè)，："三分質(zhì)量七分安裝"更是空調(diào)與生俱來(lái)的特點(diǎn)，這也從一個(gè)側(cè)面折射出空調(diào)售后服務(wù)的重要性。事實(shí)上，多年來(lái)，空調(diào)的售后服務(wù)一直都是廠商和消費(fèi)者所關(guān)注的焦點(diǎn)，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中扮演著微妙而重要的角色。

但在志高空調(diào)專賣店，一個(gè)名片上赫然印著"售后主管"的工作人員，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)于移機(jī)費(fèi)的咨詢與疑問(wèn)，竟然隨意開(kāi)口，漫天要價(jià)，極不耐煩，將"世界創(chuàng)舉型服務(wù)，超越全球所有空調(diào)品牌服務(wù)"的"承諾"拋在了腦后，這不僅讓暗訪的記者愕然，也造成了"上帝"的煩惱不斷。

為了印證接電話的售后主管的態(tài)度僅僅是他個(gè)人的"創(chuàng)舉型服務(wù)",是一個(gè)個(gè)案，而非志高空調(diào)承諾的"超越全球所有空調(diào)品牌服務(wù)",記者便問(wèn)該專賣店接待記者的工作人員要廠家制定的相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，該工作人員回答，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用都是工人們自己定。記者又問(wèn)，剛才接電話的人到底是工人還是售后主管？工作人員回答，"給你的名片上印著呢，自己不會(huì)看嗎？！"記者問(wèn)，如果購(gòu)買的志高空調(diào)有質(zhì)量問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的話，應(yīng)該找誰(shuí)解決？該工作人員突然將聲音提高了八度，對(duì)著記者大聲說(shuō)，"你買的空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)，怪誰(shuí)啊？誰(shuí)讓你買的？"記者當(dāng)即對(duì)該工作人員的無(wú)理說(shuō)辭進(jìn)行了質(zhì)疑，并表示，要就專賣店工作人員的服務(wù)態(tài)度向有關(guān)部門投訴，該工作人員居然應(yīng)答說(shuō)，"愛(ài)到哪投訴投訴去。

售后服務(wù)，是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后應(yīng)盡的義務(wù)，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，更是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措，而打著"志高空調(diào)甘肅總代理"牌子，推出如此"創(chuàng)舉型服務(wù)"的志高空調(diào)總代理，是以何立足市場(chǎng)的？如此對(duì)待消費(fèi)者的總代理是怎么選出來(lái)的？駱先生反映的新空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題能否得到解決？志高空調(diào)總部對(duì)此又會(huì)做出怎樣的解釋？

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