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保險科技新趨勢:無縫自動化理賠興起

 

 

 

 

2018-06-13 21:07:23

不久前,由Insurance Nexus公司舉辦的Connected Claims大會在芝加哥召開,來自17個國家的500名業(yè)內(nèi)人士,重點探討了理賠環(huán)節(jié)在整個保險價值鏈中的重要性。本篇文章整理了大會上的精彩看點,主要分為以下幾部分:1、烏托邦式理賠流程;2、理賠如何跟上保險科技浪潮;3、初創(chuàng)公司對保險理賠的創(chuàng)新。本文作者Stephen Goldstein,保險科技研究者,Daily Fintech專欄作家。

理賠是保險業(yè)務的基石。如果保險公司因為儲備金不足或是流程效率低下,不能及時償付保險理賠,那么就無法立足于行業(yè)。

大會主席Stephen Applebaum首先分享了為客戶提供完美理賠體驗的準則:

為什么? 為了實現(xiàn)無縫自動化理賠,簡化理賠流程,減少主要成本并提供卓越的客戶理賠體驗。

怎么做? 通過中介,連接物聯(lián)網(wǎng)設備,傳感器,移動設備以及其他通信設備,來傳輸數(shù)據(jù)和信息。當然,也可以通過合作伙伴— 當今社會成功的秘訣。

誰去做? 整個生態(tài)系統(tǒng),包括行業(yè)內(nèi)的客戶,合作伙伴以及整個供應鏈。

做什么? 人員,車輛,財產(chǎn),機器和數(shù)據(jù)(收集所有可信的,經(jīng)核實的數(shù)據(jù)源,包括結構化和非結構化的)。

什么時候? 實時。

這些都是我們?yōu)榭蛻籼峁┩昝览碣r體驗的重要準則。

       

烏托邦式理賠流程

在大會上,展示了一套汽車保險聯(lián)網(wǎng)理賠的流程,這近乎是一個完美的烏托邦版本。

這里包含了許多不同的技術:

  • 利用遠程信息處理技術進行檢測,當車輛出現(xiàn)事故時,保險公司主動給客戶撥打電話而不是等待客戶通知。

  •  圖像獲取受損情況。使用視頻,特別是現(xiàn)場直播,這樣定損員就無需疲于奔波,在車輛或財產(chǎn)間來回記錄測定。此外,這個過程也可以使用無人機。

  • 人工智能定損

  • 聊天機器人服務客戶

科技和自動化的應用讓車輛在發(fā)生事故后,能夠迅速完成定損理賠。這不僅是打造無障礙化的流程,更是站在投保人的角度以及處理事故的出發(fā)點,為他們提供便捷服務。

有意思的是,從科技應用和客戶關愛這兩方面,建立完美的客戶體驗,一直是行業(yè)關注的問題。這是整個保險價值鏈的核心問題,不僅僅是針對理賠環(huán)節(jié)。

理賠是保險中最重要的一部分,因此,一旦實施理賠流程聯(lián)網(wǎng)化,整個保險業(yè)務流程都必須與之有機結合。

       

理賠如何融入保險科技浪潮?

隨著保險科技的變革,如何讓理賠流程適應并融入整個改革運動中成為了一個值得思考的問題。首先,保險科技潮給行業(yè)帶來了兩個重要變化:

1. 客戶的期望正在改變,一旦他們有過比較好的客戶體驗,他們就會希望所有公司都能提供一樣甚至更為完善的服務。

2. 很多新興保險科技公司應運而生,可以幫助保險公司實現(xiàn)這些期望。

來自保險科技風投公司XL Innovate的Chris Downer表示,目前行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中,有超過50%的科技公司提供前端服務,但其中,只有10%專注于理賠業(yè)務,僅占保險科技總投資的5%。

如果當下是保險公司和投??蛻羧谌氡kU科技的最佳契機,為何投資力度如此之低? 是否是因為我們已經(jīng)找出了理賠解決方案?在投資和實施這些前端解決方案時,我們是否想過這些工具最終對理賠體驗的作用和影響?

我們需要構建與客戶無縫對接的業(yè)務,涵蓋從報價到理賠的整個流程。這意味著對于正在實施的任何與客戶有關的創(chuàng)新,它們不僅要解決價值鏈上的痛點,而且還要做好理賠環(huán)節(jié)的保障。

  • 使用遠程信息處理技術處理核保業(yè)務,并向投保人發(fā)送安全駕駛提醒,然后,利用該技術來檢測事故,并在事故發(fā)生時主動與他們聯(lián)系。傳感器和可穿戴設備的應用也是如此。

  • 使用聊天機器人或智能語音系統(tǒng),讓客戶能購買和查詢保單,同時,通過這些設施提交理賠并查詢跟蹤。

  • 使用AI和分析技術實現(xiàn)快速承保,在定損和理賠環(huán)節(jié)也一樣。

       

初創(chuàng)公司對保險理賠的創(chuàng)新

整個大會涌現(xiàn)出了一些出色的創(chuàng)業(yè)公司,他們?yōu)榭蛻艉捅kU公司提供了整個理賠流程的解決方案。

   

Sipree

保險,尤其是財產(chǎn)和意外險,全年支付的理賠數(shù)額很大,擁有大量的理賠方(投保人,借貸機構,關聯(lián)機構等),而且大部分流程仍然依靠人工操作。

Sipree賦予“收款人”權力,允許他們,即收款人,選擇他們意向的收款方式(PayPal在線支付,銀行賬戶,Google電子錢包,亞馬遜Prime,Venmo數(shù)字錢包)。通過平臺完成身份識別和實時驗證。

這樣,理賠人員可以直接從客戶那里獲得驗證信息(比表格確認更快捷),并在理賠核準后及時賠付款項。整個流程不僅便于收款人操作,而且還極大地縮短了收款時間,從幾周或者幾天到短短幾分鐘。

Shift Technology

Shift Technology利用AI檢測保險欺詐,提供SaaS解決方案。他們將特有的AI算法應用到個人理賠中,檢測出可疑的個案,并將其標記出來交由理賠處理員。這些理賠個案會被打上欺詐評分,主要疑點和多重欺詐性指標,以確定具體的欺詐問題,并為處理員調查問題提供指導。

該平臺還具有網(wǎng)絡分析功能,可識別保險公司數(shù)據(jù)中實體之間的可疑關系,探測并調查大型組織性欺詐網(wǎng)絡。在這個快速支付時代,詐騙犯也在掏空心思鉆漏洞,像Shift這樣的欺詐檢測服務就顯得尤為重要。

Tractable

Tractable使用人工智能掃描車損照片,并提出修復評估方案。拍攝照片(從車輛識別碼開始)并上傳到平臺中,然后平臺會識別照片相關性,并將其定位到車輛的具體位置。

然后,平臺可以評定車輛未損壞部分,需要維修或更換的部件。完成此項操作后,平臺根據(jù)收集的圖片資料和評估結果,生成車輛維修評估報告。在車輛全損的情況下,它還可以自動檢測出殘值。

這一切都是通過人工智能完成的,有助于汽車零配件快速采購,維修車間高效運轉,周轉時間大幅縮短。

Claimbot

Claimbot是一個白標智能聊天平臺,可以增強客戶互動效率,提高客戶接受度,并降低聯(lián)絡中心的成本。

線上智能機器人可以在保險公司的網(wǎng)頁上進行配置,也可以植入到他們的應用程序以及呼叫中心,當訪客選擇智能語音服務時,就可以直接連線智能機器人了。

聊天機器人可以配置多個流程,從購買保險到提交或查詢理賠狀態(tài)。 Claimbot收集的信息可以與保險公司現(xiàn)有的系統(tǒng)集成,如核心保單管理系統(tǒng),客戶關系管理和理賠系統(tǒng)。

       

總結

保險科技潮給保險公司帶來的最大變化之一是保險公司角色的變化,從單純的保費收取方,理賠支付方,轉變成為投保人值得信賴的合作伙伴,幫助他們檢測,預防和管理風險。

對所有保險機構來說,建立無縫對接的理賠流程是發(fā)展的必經(jīng)之路。而對所有客戶而言,擁有點對點無縫式體驗是他們對保險的期待和展望。

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編輯:張國棟
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