朝九晚五、筆挺的工服，坐在銀行厚厚的玻璃之后低頭忙碌，辦卡、點(diǎn)錢……提起銀行柜員，消費(fèi)者腦海中大多浮現(xiàn)出這一形象。不過，銀行柜員的工作并不輕松。在平常的一天里，一個(gè)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的銀行柜員，坐在座位上的時(shí)間長達(dá)8小時(shí)，幾乎很難起身，往往要清點(diǎn)數(shù)十萬元現(xiàn)金、接待近百名客戶，甚至不時(shí)應(yīng)對各類突發(fā)狀況。

心里先溫習(xí)養(yǎng)老金提取流程

5月14日早上7時(shí)30分，工商銀行珠市口網(wǎng)點(diǎn)的柜員許澤君已經(jīng)對鏡換好工裝，在銀行大廳里站定。和工作時(shí)間喧囂熱鬧的景象不同，清晨的銀行營業(yè)廳里燈光未亮，顯得一片寂靜。

當(dāng)天是養(yǎng)老金發(fā)放的日子，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月最忙的幾天之一。銀行大門外，已經(jīng)有5位老人排隊(duì)等候。“這些老年儲戶都是第一時(shí)間來提取養(yǎng)老金的，對于他們來說，這些錢很重要，必須得服務(wù)好，可不能出錯(cuò)。”許澤君喃喃自語，不時(shí)在手中的筆記本上寫上幾筆。“在心里溫習(xí)一遍，涉及到個(gè)人業(yè)務(wù)、尤其是養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的辦理流程。”

8時(shí)左右，伴隨著汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴，運(yùn)鈔車駛到銀行門前。全副武裝的押鈔員將5個(gè)黑色的箱子裝上銀行的手推車，每個(gè)都和大號行李箱一般大小。最上面，再摞上兩個(gè)小一些的銀白色箱子。“黑色箱子里是現(xiàn)金，每個(gè)箱子重約30公斤，銀白色的箱子里是貴金屬產(chǎn)品。”

從銀行管庫員手中接過30萬元現(xiàn)金，許澤君三步并兩步走進(jìn)1號柜臺，這也是她今天的“陣地”。一個(gè)黑色絨布包、一個(gè)帶鎖的綠色帆布包、一個(gè)書包大小的銀色小箱子……柜臺上滿滿當(dāng)當(dāng)，都是柜員業(yè)務(wù)中需要用到的工具。

從黑色絨布包里取出用橡皮筋捆扎好的毛票，飛快清點(diǎn)完畢，放進(jìn)左手邊的抽屜；打開綠色帆布包上的密碼鎖，里面躺著空白存折、空白銀行卡等重要空白憑證；再從銀色章箱里取出各類印章，放進(jìn)右手邊的柜子……許澤君雙手上下翻飛，嫻熟地將工具一一歸位。

“這叫工欲善其事，必先利其器。”顧不上擦去額頭上滲出細(xì)細(xì)的汗珠，許澤君又把柜臺上一字排開的掃描儀、捆鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和身份證鑒別儀測試一遍。

一天80個(gè)客戶不能出錯(cuò)

上午9時(shí)整，銀行大門打開，排在隊(duì)伍第一個(gè)的趙連勝大爺取到了“1號”，徑直來到了許澤君所在的柜臺。

“大爺您好！今天您要辦理什么業(yè)務(wù)？”許澤君笑著問。

趙大爺家住前門東大街，雖然今年已經(jīng)80歲高齡，可依然精神矍鑠。看見小許，趙大爺也樂了，遞過存折。“又是你啊，姑娘！上次好像也是你給我辦的業(yè)務(wù)，今兒還是來取養(yǎng)老金。”

將存折打印完畢，細(xì)細(xì)清點(diǎn)過現(xiàn)金數(shù)量，用點(diǎn)鈔機(jī)又正反過了兩次，許澤君把一疊現(xiàn)金遞給趙大爺。“一共是2254元，您再點(diǎn)一遍，可千萬別錯(cuò)了。”

銀行對于每個(gè)不同崗位，都設(shè)置有相應(yīng)的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。對于像許澤君這樣的個(gè)人業(yè)務(wù)柜員來說，“辦理業(yè)務(wù)不出錯(cuò)”是非常重要的衡量指標(biāo)。“一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，無論對儲戶還是銀行都會(huì)造成損失。”她說。

一筆兩筆業(yè)務(wù)不出錯(cuò)并不難，在持續(xù)不停的大量業(yè)務(wù)中依然保證無差錯(cuò)，需要柜員保持精神高度集中。“我們網(wǎng)點(diǎn)一般每天發(fā)號200多個(gè)，趕上發(fā)放養(yǎng)老金的日子，發(fā)號能到300多個(gè)，平均到每個(gè)柜員，一天需要接待80個(gè)左右的客戶。”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理表示，密集的業(yè)務(wù)量之下，依然能夠做到無差錯(cuò)，是銀行柜員獲取考評高得分，從而確定獎(jiǎng)金數(shù)量的保障。

送走趙大爺，許澤君馬不停蹄按下叫號鍵，繼續(xù)接待客戶。即便是中午吃飯時(shí)間，分配給每個(gè)柜員的也只有短短30分鐘。12時(shí)去吃飯，12時(shí)30分之前必須回到柜臺里。自從2011年在北京城市學(xué)院會(huì)計(jì)專業(yè)畢業(yè)后，這個(gè)27歲的年輕人在銀行工作了3年多，多次被評選為網(wǎng)點(diǎn)月度服務(wù)明星柜員，年收入也逐漸上升到8萬元左右。

下班后“軋賬”須賬平表對

下午5時(shí)，到了銀行網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)結(jié)束時(shí)間。不過這并不意味著小許可以下班，依然有很多工作要做。

送走最后一位辦理業(yè)務(wù)的客戶之后，坐在柜臺里的許澤君首先打開了點(diǎn)鈔機(jī)，將柜臺上剩下的現(xiàn)金一一清點(diǎn)。“上午上班時(shí)，我的柜臺上有30萬元現(xiàn)金，現(xiàn)在一天的業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶一共取走多少錢，還剩下多少錢，都得和電腦終端的賬對上，絕對不能出錯(cuò)。”

除了現(xiàn)金數(shù)量要對賬，存折、空白銀行卡這些重要空白憑證，都得清點(diǎn)一遍。這些流程，在銀行的術(shù)語里叫做“軋賬”。“必須得做到賬平表對，這也是衡量銀行柜員工作質(zhì)量和薪酬的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。”等到許澤君完成了這些工作，時(shí)針已指向下午6時(shí)左右。

在日常的普通業(yè)務(wù)辦理之外，銀行柜員還得時(shí)刻準(zhǔn)備幫客戶排疑解難。和許澤君相隔3個(gè)窗口，5號柜臺的外匯專管員王菁就曾遇見過這種情況。

“一位女客戶去香港玩兒，辦理了一張當(dāng)?shù)劂y行的信用卡，可是等到她回國之后收到銀行寄來的賬單才發(fā)現(xiàn)，還款必須得用港幣，而且還款期限只剩了3個(gè)工作日。”王菁說，還款看似簡單，可是由于是在香港辦理的信用卡，這一需求橫跨了外匯和跨境業(yè)務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域。

“客戶跑了很多家銀行，都無法辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，最后找到我這里。”王菁隨即聯(lián)系了香港這家銀行駐上海辦事處，打開了境內(nèi)工行匯款到香港的路徑，再幫客戶把人民幣換成港幣，匯至客戶的香港賬戶，最終實(shí)現(xiàn)了這筆業(yè)務(wù)翌日跨境還款到賬。