實習記者張佳南

本報記者鄧雄鷹北京報道

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，和人民生活水平提高，保險越來越成為民眾對沖風險，提高安全感的重要手段。因此，保護保險消費者的合法權益，已經(jīng)成為全社會日益關注的話題。

保險新“國十條”以及剛剛下發(fā)的《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（下稱“意見”），對保護保險消費者的權益都做了明確的規(guī)定。從制度層面、法律層面做了頂層設計，推動整個保險行業(yè)健康發(fā)展。

保險消費者是不是滿意，是評價保險價值的最終標準。保險消費者對保險的服務信得過，保險才有生命力，才能發(fā)展。11月20日，中國保險學會會長姚慶海在2014年中國保險學術年會上如是表示。

“我們服務消費者保護，很多方面做得讓社會不了解，或者社會認為我們需要改進，這些和保險信用體系建設有關系。”姚慶海續(xù)稱，保險信用體系建設包括從業(yè)人員的從業(yè)精神、誠信記錄，包括保險機構的誠信服務、產(chǎn)品創(chuàng)新等很多方面。移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算時代，怎么樣做好消費者保護工作，如何進行信用體系建設，值得探討和思考。

提高消保主動性和積極性

英國經(jīng)濟學家米歇爾·泰勒先生，在90年代中期提出著名的雙峰理論，他認為雖然金融監(jiān)管有許多目標，但主要有兩個：一是加強系統(tǒng)性風險的審慎監(jiān)管，維護金融體系的穩(wěn)定、安全；二是對金融機構行為進行監(jiān)管，保護消費者的利益。

該理論問世以后，首先為英國、澳大利亞、加拿大等國接受，并在監(jiān)管實踐中加以采納。2008年國際金融危機之后，引發(fā)了世界各國，特別是歐美當局對加強消費者權益保護的高度重視，而且形成共識。為此各國調(diào)整了監(jiān)管架構，加強消費者權益保護。

比如美國通過了多德弗蘭克華爾街改革和消費者權益保護法案，成立消費者權益保護局。英國也修改了金融服務法案，設立了以保護金融消費者權益為目標的金融行為監(jiān)管局（FCA）等。

2011年10月，中國保監(jiān)會保護消費者權益保護局（下稱“消保局”）正式成立，是大陸監(jiān)管機關中首家成立的消保部門。

中國保監(jiān)會政策研究室副主任舒高勇表示，消保局成立以來，首先就是加強制度建設，完善監(jiān)管工作機制，包括投訴處理等等一系列的制度和機制建設。此外，還通過透明度監(jiān)管方式，引入社會各界的監(jiān)督，定期對保險公司投訴情況信息披露，督促行業(yè)和各家公司提高保險保護消費者權益的主動性和積極性。

“還有一點非常重要，就是建立保險合同糾紛的訴訟和調(diào)節(jié)對接機制，近兩年取得較好效果。”舒高勇表示，關于理賠難的問題。這兩年保監(jiān)會和各保監(jiān)局也做了大量的工作，其中一點就是消保局牽頭的關于清理財產(chǎn)險的積壓賠案。最后是加強消費者教育。

訴訟和調(diào)節(jié)對接機制

國務院《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》（新“國十條”）明確提出要推動完善保險消費者合法權益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度，監(jiān)督保險機構全面履行對保險消費者的各項義務，嚴肅查處各類損害保險消費者合法權益的行為，并對健全保險消費糾紛多元化解決機制、推動保險機構提高服務質(zhì)量、推進保險業(yè)信用體系建設和提升全社會保險意識等與保護保險消費者合法權益密切相關工作作出了具體部署。

11月14日，《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》正式發(fā)布，被業(yè)界視為對新國十條的有力踐行。

關于保險消費糾紛多元化解決機制，意見提到保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要積極指導推進保險糾紛調(diào)處機制建設，并監(jiān)督其規(guī)范運作。保險公司要支持分支機構積極參與和融入當?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當調(diào)整核賠授予權限。同時，推進保險糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機制建設。加強與司法機關、仲裁機構的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。

舒高勇進一步表示，下一步保監(jiān)會將在完善保險糾紛處理、保護消費者權益等方面出臺重要舉措，完善制度設計；走專業(yè)化發(fā)展道路，鼓勵和培養(yǎng)、吸引一批專業(yè)化的隊伍參加保險糾紛的調(diào)解工作；進一步完善法院和保險糾紛的速調(diào)對接機制等。

日前，中國保監(jiān)會官網(wǎng)對外發(fā)布了2014年前三季度保險消費者投訴情況。

總體看，今年前三季度，各地／級保險監(jiān)管機構共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個（一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項），同比上升36.82%。

公告稱，保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的20294件有效投訴件中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計33630.59萬元。

對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。（編輯趙萍）