車險成為出險概率最高的險種，而這一險種一直給消費者留下理賠難的印象。去年起北京保監(jiān)局按季度公示各險企的車險理賠測評指標，以督促保險公司提高車險理賠質(zhì)量。近日，北京保監(jiān)局對外披露，去年北京保險業(yè)車險理賠測評指標結(jié)案周期為18.3天，較2013年縮短5.2天；結(jié)案率88.5%，較2013年提高9個百分點。

每一季度曬各財險公司的車險理賠測評指標已成為北京保監(jiān)局的一項常規(guī)工作。公布的測評指標包括結(jié)案周期和結(jié)案率、小額案件結(jié)案周期、承諾達成率、定損人員充足度、立案投訴率等。

2014年統(tǒng)計的結(jié)案周期和結(jié)案率同比有所提升，其他測評指標也有所好轉(zhuǎn)。北京保監(jiān)局介紹，與2014年三季度相比，四季度的結(jié)案周期、5000元以下非人傷案件結(jié)案周期、持證定損人員充足度三項指標繼續(xù)向好；結(jié)案率、承諾達成率兩項指標穩(wěn)定在較高水平，與此同時投訴率也有所降低。

所謂結(jié)案周期，是指保險公司處理賠案的平均周期，時間越短表明其理賠服務(wù)效率越高。在結(jié)案周期統(tǒng)計中，安邦保險北分的結(jié)案周期最短為11.1天，隨后為陽光財險北分為11.5天，都邦保險北分為11.8天，而排在末三位的公司分別為民安保險北分、華安保險北分、中銀保險北分，結(jié)案周期依次為36.3天、30.2天、29.7天。而在計的35家保險公司的車險結(jié)案周期平均值為18.3天。

車險“老三家”在北京地區(qū)的結(jié)案周期也有較大差別，如人保結(jié)案周期為18.2天、太保為21.1天、平安為15.3天。

從結(jié)案率指標來看，平均結(jié)案率為88.5%，其中平安、太平、大地、安邦、現(xiàn)代等一批險企的車險結(jié)案率均超過90%。不過，結(jié)案率受車險案件人傷物損嚴重程度影響比較大，不能完全反映出保險公司的服務(wù)水平。

為此，北京保監(jiān)局產(chǎn)險處處長馬驥也曾解釋，以往只公示結(jié)案周期和結(jié)案率，無法滿足消費者的全面需求，通過調(diào)查方式了解到消費者最關(guān)心車險理賠問題，從而增加上述多項指標，讓消費者從多維度考察保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平，為選擇投保做出參考。在去年新增的5000元以下人傷案件結(jié)案周期中，陽光財險北分最短為8.8天。

從承諾達成率來看，絕大多數(shù)履行承諾表現(xiàn)不錯，平均值為97.9%，其中都邦北分、三井住友、大眾均達到100%。從投訴率來看，平均投訴率為0.55%，與去年上半年相比（去年上半年車險投訴率為0.37%），成為六項指標中惟一增長的一個指標?？傮w來看，各家公司的投訴率指標差異較大，其中安誠北分的投訴率為9.86%，位居榜首，民安北分位居第二，為6.47%，隨后安華北分、華農(nóng)北分、渤海北分的投訴率指標分別為4.26%、2.98%、2.12%。大眾保險、三井住友、中意財險的投訴率指標為零。

馬驥指出，“行業(yè)平均水平的公示，可以讓消費者一目了然地看出各公司不同理賠服務(wù)指標的差異，從而做出選擇。對行業(yè)而言，平均水平也是一個衡量的指標，我們也將督促各家保險公司的每項指標都達到平均水平以上，促使整個行業(yè)由前端價格競爭轉(zhuǎn)向后端服務(wù)升級”。

盡管目前對于車險理賠服務(wù)質(zhì)量差的公司還未出臺相關(guān)監(jiān)管政策，但如果某一公司結(jié)案周期太長，與行業(yè)均值偏離大或者投訴率居高不下，北京保監(jiān)局將通過加大現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，要求其進行整改。

北京商報記者崔啟斌許晨輝/文賈叢叢/制表