每到“3·15”，打假維權(quán)將掀起一陣熱潮。不少企業(yè)也借機(jī)在“3·15”期間提升服務(wù)質(zhì)量、做出各種樣式的服務(wù)承諾，在保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。與往年相比，保險(xiǎn)業(yè)少了企業(yè)集體做承諾的行業(yè)行動(dòng)，多了一些創(chuàng)新的服務(wù)，如高管坐鎮(zhèn)講保險(xiǎn)，險(xiǎn)企高調(diào)曬成績(jī)單，還有險(xiǎn)企大膽求吐槽，以便尋找改進(jìn)服務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。

高管坐鎮(zhèn)講保險(xiǎn)

要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的全覆蓋，行業(yè)宣傳是第一要?jiǎng)?wù)。“3·15”當(dāng)天，太平洋壽險(xiǎn)開(kāi)展了“首席客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理”活動(dòng)，全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在公司機(jī)構(gòu)門(mén)店接待客戶(hù)并答疑解惑。此外，專(zhuān)題講座、知識(shí)宣傳等系列活動(dòng)也是大多數(shù)保險(xiǎn)公司的重頭戲。據(jù)悉，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)建立了公司高管傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的工作機(jī)制，在呼叫中心、門(mén)店等客戶(hù)服務(wù)接觸點(diǎn)上聽(tīng)取客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，與大家面對(duì)面互動(dòng)，向大家發(fā)放宣傳資料，介紹理賠服務(wù)流程以及如何規(guī)避保險(xiǎn)陷阱的知識(shí)。

另有多家險(xiǎn)企也紛紛走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。例如，華夏保險(xiǎn)于3月13日在多個(gè)小區(qū)設(shè)點(diǎn)，搭建全民保險(xiǎn)知識(shí)宣傳平臺(tái)。民生保險(xiǎn)在25家分公司近700個(gè)分支機(jī)構(gòu)全面宣傳投保指南、理賠指引、法律常識(shí)等。

據(jù)了解，各類(lèi)保險(xiǎn)專(zhuān)題講座、保險(xiǎn)知識(shí)宣傳從消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)到需求，從消費(fèi)者合法權(quán)益到維權(quán)等多角度剖析保險(xiǎn)知識(shí)。目前，各保險(xiǎn)公司進(jìn)入社區(qū)時(shí)，宣傳風(fēng)險(xiǎn)防范、健康管理等成為主要的切入點(diǎn)，同時(shí)解答民眾對(duì)保險(xiǎn)的各種疑惑。在此期間，民生保險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)等多家險(xiǎn)企還開(kāi)展總經(jīng)理接訪(fǎng)日，讓市民了解保險(xiǎn)承保、理賠、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，增進(jìn)市民對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)和保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的了解與認(rèn)知，并在現(xiàn)場(chǎng)接受市民投訴。

發(fā)布承諾求監(jiān)督

隨著對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)的要求越來(lái)越高，新華保險(xiǎn)發(fā)起主題為“誠(chéng)信為本真情服務(wù)”的“3·15”大型客戶(hù)服務(wù)系列活動(dòng)，并發(fā)布“新華保險(xiǎn)十大服務(wù)承諾”，主動(dòng)要求社會(huì)各界予以監(jiān)督。 據(jù)悉，在“新華保險(xiǎn)十大服務(wù)承諾”中：誠(chéng)信規(guī)范銷(xiāo)售、100%回訪(fǎng)全面提示客戶(hù)權(quán)益、理賠流程透明、限時(shí)理賠服務(wù)快速兌現(xiàn)承諾等服務(wù)被重點(diǎn)提及。

乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，各家險(xiǎn)企在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)也下足了功夫。中德安聯(lián)還曬出2014年度客戶(hù)服務(wù)“成績(jī)單”，并將信息化平臺(tái)“安E通”推廣到投保理賠全環(huán)節(jié)，將“觸網(wǎng)便民”之舉優(yōu)先運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)。另外，新華保險(xiǎn)的“e化服務(wù)”也在不斷完善，通過(guò)陸續(xù)推出的“新華保險(xiǎn)網(wǎng)站”、“掌上新華”等服務(wù)平臺(tái)為客戶(hù)提供保單服務(wù)、續(xù)期服務(wù)查詢(xún)、理賠業(yè)務(wù)等實(shí)用功能。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)承諾的推出有助于樹(shù)立行業(yè)形象，對(duì)人們的思想和行為產(chǎn)生著廣泛而深刻的導(dǎo)向作用。

改進(jìn)服務(wù)求吐槽

“3·15”到來(lái)，在打假和維權(quán)的熱潮中，多數(shù)企業(yè)都如履薄冰。而也有企業(yè)借助大膽求吐槽以改進(jìn)服務(wù)。3月14日，平安財(cái)險(xiǎn)在其官微積極主動(dòng)推出“您的聲音我們傾聽(tīng)——平安產(chǎn)險(xiǎn)求吐槽”活動(dòng)。據(jù)了解，消費(fèi)者可通過(guò)好車(chē)主App、微信、官網(wǎng)、柜面、電話(huà)等多渠道搜集傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，平安財(cái)險(xiǎn)并承諾2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并在活動(dòng)結(jié)束后，組織十佳建議評(píng)選，對(duì)優(yōu)質(zhì)建議提出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“保險(xiǎn)企業(yè)敢于主動(dòng)求吐槽，一方面是保險(xiǎn)公司對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的一種自信表現(xiàn)；另一方面也是保險(xiǎn)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴心態(tài)的積極轉(zhuǎn)變。以往，保險(xiǎn)公司視投訴為洪水猛獸，惟恐避之不及?，F(xiàn)在能夠主動(dòng)征集投訴，傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，這表明了保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)理念方面正在轉(zhuǎn)變心態(tài)，勇于接受消費(fèi)者監(jiān)督，并將征集投訴當(dāng)做提升日后服務(wù)質(zhì)量的一種有效途徑，是保險(xiǎn)企業(yè)追求極致服務(wù)不斷進(jìn)取精神的體現(xiàn)，這是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的一大進(jìn)步，未來(lái)或會(huì)成為行業(yè)的新風(fēng)尚，有利于促進(jìn)行業(yè)生態(tài)的良性發(fā)展”。

平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，有獎(jiǎng)吐槽這一活動(dòng)形式可以在客戶(hù)與公司之間架起一道良性溝通的橋梁。有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，主動(dòng)接受客戶(hù)批評(píng)并不斷完善服務(wù)，有助于品牌塑造。

北京商報(bào)記者崔啟斌許晨輝