為進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關(guān)市場(chǎng)主體提高投資者服務(wù)水平，中國(guó)證券投資者保護(hù)基金公司7~8月開(kāi)展了市場(chǎng)主體電話暢通情況專項(xiàng)調(diào)查，對(duì)2015年以來(lái)投資者通過(guò)“12386中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線”投訴電話不暢通的386家各類市場(chǎng)主體進(jìn)行了電話調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)調(diào)查對(duì)象3次都有人接聽(tīng)電話，67家調(diào)查對(duì)象電話始終無(wú)人接聽(tīng)。投?；鸱Q，根據(jù)本次電話調(diào)查結(jié)果，監(jiān)管部門(mén)已采取措施督促相關(guān)主體作了認(rèn)真整改。

投保基金稱，2015年以來(lái)，“12386熱線”收到865件針對(duì)各類市場(chǎng)主體投資者咨詢服務(wù)電話不暢通問(wèn)題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場(chǎng)主體咨詢問(wèn)題、反饋意見(jiàn)時(shí)，電話經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。為此，投?；鸸窘M織專門(mén)人員，對(duì)被投訴主體進(jìn)行了三輪電話調(diào)查，考察其“電話是否有人接聽(tīng)”，“接聽(tīng)人員能否回答問(wèn)題”以及“接聽(tīng)人員態(tài)度是否友好”。

調(diào)查結(jié)果顯示，在三輪電話調(diào)查中，3次都有人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象有52家，占比為13.5%；3次均無(wú)人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無(wú)法接通。在三輪調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象有人接聽(tīng)電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

調(diào)查結(jié)果顯示，在三輪調(diào)查中，如果電話有人接聽(tīng)，調(diào)查員則以投資者身份向其咨詢相關(guān)問(wèn)題，如基金公司手續(xù)費(fèi)和贖回時(shí)間問(wèn)題，證券公司開(kāi)戶和傭金問(wèn)題等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三輪調(diào)查中能夠有效回答問(wèn)題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

根據(jù)接聽(tīng)人員回答問(wèn)題的態(tài)度，調(diào)查員按照“態(tài)度友好”、“態(tài)度一般”、“態(tài)度不友好”進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，在有人接聽(tīng)電話時(shí)，電話接聽(tīng)人員的態(tài)度普遍較好，態(tài)度較好的平均占比為80.1%，態(tài)度一般的平均占比為19.0%，態(tài)度不友好的平均占比為0.9%。

與此同時(shí)，投?；饘?86家被調(diào)查對(duì)象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他(主要是基金銷售公司和投資公司等)四類。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三輪調(diào)查中有人接聽(tīng)電話比例最高的是基金公司，平均達(dá)到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%。電話有人接聽(tīng)后，四類主體絕大部分都能有效回答調(diào)查員提問(wèn)。電話接聽(tīng)人員態(tài)度普遍友好，僅個(gè)別券商及上市公司態(tài)度較差。