2009年是管理大使彼得·德魯克先生誕辰100周年，《哈佛商業(yè)評(píng)論》全球11個(gè)語(yǔ)言版本在今年11月同步推出紀(jì)念專輯，在全球邀請(qǐng)5位和德魯克有較深淵源的商業(yè)領(lǐng)袖和非營(yíng)利組織領(lǐng)袖回顧德魯克管理思想對(duì)自己的啟發(fā)。其中一位便是本刊推薦的中國(guó)海爾集團(tuán)CEO張瑞敏。

怎么樣才能和顧客零距離？我們?yōu)榇烁淖兞宋覀兊慕M織結(jié)構(gòu)。過(guò)去我們的組織結(jié)構(gòu)是正三角，最高領(lǐng)導(dǎo)在最上面，職能管理一層一層下來(lái)，這是傳統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在我們把它倒過(guò)來(lái)了，直接面對(duì)客戶的員工在最上面，最高領(lǐng)導(dǎo)則到了倒金字塔的最下端。過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)從上到下發(fā)布指令，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)是自下而上提供支持。一線經(jīng)理為客戶所做的承諾，我們一定要保證支持完成。中國(guó)的市場(chǎng)這么大，消費(fèi)者的需求差別很大，唯有一線經(jīng)理才能深刻理解顧客需求。今年4月我在美國(guó)給IBM的前CEO郭士納(LouisV.Gerstner)畫(huà)了我們現(xiàn)在的倒三角組織結(jié)構(gòu)，他看了之后非常認(rèn)同，說(shuō)他在IBM的時(shí)候就想這么做，但是出于某些原因沒(méi)有這么做，但他認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代肯定必須走這樣的方向。

現(xiàn)在，我們的變革已經(jīng)初現(xiàn)成效。我們目前提出“零庫(kù)存下的即需即供”：顧客需要的，我可以馬上提供；顧客不需要的，我們不會(huì)有庫(kù)存。形象地說(shuō)，20年前我們?cè)冶洌?0年后我們?cè)覀}(cāng)庫(kù)。砸不合格的冰箱是質(zhì)量創(chuàng)新，砸倉(cāng)庫(kù)則是商業(yè)模式創(chuàng)新。這要求海爾的全系統(tǒng)、全流程和客戶的需求保持一致,在網(wǎng)上和消費(fèi)者做充分的溝通。比如說(shuō)，現(xiàn)在的研發(fā)、企劃都必須有很大的提前量，提前6個(gè)月預(yù)測(cè)顧客的需求——我們把它叫做打飛靶。過(guò)去我們打的是固定靶，客戶的需求在那兒，我們瞄準(zhǔn)打上去就行?，F(xiàn)在客戶的需求每天都是變動(dòng)的，我們要根據(jù)飛靶的移動(dòng)發(fā)槍。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們必須以最快的速度、最短的時(shí)間滿足客戶。目前我，們的存貨周轉(zhuǎn)周期已經(jīng)下降到了5天，不到行業(yè)平均天數(shù)的十分之一。某些產(chǎn)品線，例如冰箱，這個(gè)周期甚至已經(jīng)下降到了半天。這個(gè)流程再造的過(guò)程很痛苦,我們的銷售業(yè)績(jī)一度下滑得厲害，但是我們必須堅(jiān)持下去。轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)在于：許多企業(yè)實(shí)際上賣的是他們的“庫(kù)存”,而我們賣的是“服務(wù)”.前段時(shí)間我讀了加里·哈默(GaryHamel)的《管理大未來(lái)》(TheFutureofManagement)，很高興發(fā)現(xiàn)美國(guó)的全食超市(WholeFoodsMarket)等企業(yè)也在跟我做同樣的事.

在海爾，為員工創(chuàng)新提供平臺(tái)和為顧客創(chuàng)造價(jià)值結(jié)合在一起，就是剛才我提到的倒三角，員工在最上面各級(jí)管理層為他們提供平臺(tái)，體現(xiàn)他們的自身價(jià)值。我們給每個(gè)員工都制定個(gè)人的損益表：計(jì)算每個(gè)員工使用了多少公司的資產(chǎn)為公司創(chuàng)造了多少的價(jià)值；如果創(chuàng)造的價(jià)值給公司帶來(lái)了額外的利潤(rùn)，員工可以得到額外的一份獎(jiǎng)勵(lì)。這樣一下子就改變了員工事事都要請(qǐng)示上級(jí)的陋習(xí)，各級(jí)員工都有權(quán)直接根據(jù)市場(chǎng)需求做決策。在創(chuàng)新方面，能洗紅薯的洗衣機(jī)、夏天只洗一兩件衣服的小洗衣機(jī)，這都是我們過(guò)去的創(chuàng)新。在這一輪經(jīng)濟(jì)衰退中中，國(guó)政府制定了“家電下鄉(xiāng)”的政策以刺激內(nèi)需，目前我們?cè)谥袊?guó)家電下鄉(xiāng)的份額當(dāng)中是第一位。為什么這么多？要知道，中國(guó)的農(nóng)村很大，我們派到農(nóng)村去的這些員工和總部離得非常遠(yuǎn)，但是我們給他們權(quán)力和激勵(lì)去創(chuàng)造農(nóng)村市場(chǎng)。比如我們過(guò)去銷售到農(nóng)村的產(chǎn)品都有一個(gè)防鼠板，目的是防止老鼠鉆到里面去咬電線。但是我們的員工發(fā)現(xiàn)有一些老鼠還是防不住，因?yàn)槟切├鲜蟛?公分大就能再生小老鼠，于是立刻要求研發(fā)部門更改設(shè)計(jì)。這個(gè)其實(shí)一點(diǎn)都不難，但是如果你不給員工一個(gè)舞臺(tái)，他就會(huì)不斷地請(qǐng)示匯報(bào)，等這條程序走完了，顧客的需求恐怕也就找不到了。說(shuō)到這一點(diǎn)，我總是想起德魯克的一句話，“組織的任務(wù)就是讓平凡的人做出不平凡的事”。海爾希望能成為這樣的組織。

第三點(diǎn)，挑戰(zhàn)自我，這主要是對(duì)管理層而言。為什么這么說(shuō)呢？我最擔(dān)心的就是海爾的管理者被原來(lái)成功的思維束縛住了，按照過(guò)去的方法一直做下去，無(wú)法挑戰(zhàn)自我。所以我們就運(yùn)用了德魯克的方法，要求所有的高管每天問(wèn)自己三個(gè)最重要的問(wèn)題：第一，我們的業(yè)務(wù)是什么？第二，我的顧客是誰(shuí)？第三，顧客認(rèn)為什么是最有價(jià)值的？我們?yōu)槭裁匆蟾吖苓@樣做，是因?yàn)轭櫩偷男枨竺刻於荚谧?，如果固步自封，明天就跟不上顧客的要求了。你必須挑?zhàn)自己固有的思維，打破自己過(guò)去的成功，不要自以為是，要自以為非。這樣的話，管理者就會(huì)不斷提出來(lái)我現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程有什么問(wèn)題，我現(xiàn)在給顧客創(chuàng)造的價(jià)值還差什么，我們就能不斷地改變和提高。

我們都知道你看過(guò)很多管理領(lǐng)域的書(shū)，你認(rèn)為德魯克有何與眾不同？

從每位管理大師的書(shū)里我都學(xué)到了很多東西，但是德魯克和別人不同；首先，他前瞻性非常強(qiáng)，看得很遠(yuǎn)。他在上個(gè)世紀(jì)60年代寫(xiě)的書(shū)，現(xiàn)在看還是很有道理，很多管理著作做不到這一點(diǎn)。第二，雖然他看得很高很遠(yuǎn)，但又非常實(shí)際，他說(shuō)的就是你今天身邊發(fā)生的事。這個(gè)也非常難得。第三，他的觀點(diǎn)非常新穎。用德魯克自己的話來(lái)說(shuō)，“觀念的改變并沒(méi)有改變事實(shí)，改變的是對(duì)事實(shí)的看法和認(rèn)識(shí)”,德魯克的視角總是不一樣，能使你茅塞頓開(kāi)。比如他在書(shū)中提到，他在做咨詢顧問(wèn)時(shí)，曾經(jīng)問(wèn)一個(gè)客戶你是做什么的？客戶非常不高興，回答說(shuō).你看到我是做什么的還要問(wèn)我，我是做瓶子的。德魯克說(shuō)，你錯(cuò)了，你不是做瓶子的，你是做包裝事業(yè)的。這一下子就不一樣了，假如我看不到我是做包裝事業(yè)的，那么明天塑料代替了瓶子，我的生意就完蛋了。所以，德魯克的書(shū)總是會(huì)引導(dǎo)你用不同的視角看問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)自己是否走進(jìn)了誤區(qū)。

德魯克給你帶來(lái)的啟示里，有沒(méi)有你還沒(méi)有做到的？

我的桌子上放了一張圖片，就是像泰坦尼克號(hào)沉沒(méi)的樣子，我在畫(huà)上注了德魯克說(shuō)的一句話。德魯克說(shuō)，企業(yè)破產(chǎn)是因?yàn)镃EO用來(lái)當(dāng)做組織決策基礎(chǔ)的有關(guān)外部環(huán)境的假設(shè)不再符合實(shí)際情況。這是我每天每時(shí)每刻用來(lái)警示自己的。我認(rèn)為我必須做到?jīng)Q策符合時(shí)時(shí)變化的外部環(huán)境。如果沒(méi)有做到，當(dāng)時(shí)也未必馬上顯露出來(lái)，但是一旦危險(xiǎn)像冰山一樣顯露出來(lái)時(shí)，企業(yè)可能就像泰坦尼克號(hào)一樣，已經(jīng)來(lái)不及轉(zhuǎn)向了。要做到這一點(diǎn)很難，我就用這句話來(lái)時(shí)刻警示自己。

如果你當(dāng)年見(jiàn)到了德魯克，你會(huì)問(wèn)他什么問(wèn)題？

我會(huì)問(wèn)他怎么樣能夠讓企業(yè)永遠(yuǎn)興旺。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)一下子做得很大，然后迅速衰敗下去,這種現(xiàn)象在中國(guó)市場(chǎng)特別常見(jiàn)。各領(lǐng)風(fēng)騷三五年。《道德經(jīng)》里有一句話叫做“物壯則老”，萬(wàn)事萬(wàn)物到了巔峰一定會(huì)衰落下來(lái)，這似乎是一種規(guī)律。我想問(wèn)問(wèn)德魯克先生對(duì)我們有什么忠告，能使我們這個(gè)企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰。

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