2012年05月08日 16:52
來源：新華網 作者：吳雨

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匯款不成錢照收 服務費何時能換來好服務？

“匯款不成功還照收手續(xù)費，這銀行的錢也太好掙了吧？”家住北京豐臺區(qū)的高女士8日氣憤地告訴記者，日前她在宣武門附近一工行網點辦理1萬元的跨行匯款業(yè)務沒成功，但仍被收取了45元手續(xù)費。

匯款不成錢照收？在記者采訪中，消費者普遍對此表示不解。處于弱勢地位的消費者交足了服務費，何時能夠享受到性價比相符的服務？

匯款不成錢照收是“行規(guī)”

據高女士反映，當時該網點的工作人員解釋，在做轉賬業(yè)務時只管匯出，至于成不成功工行不管?！安还苻D賬匯款是否成功，錢都照收不誤，這太不合理，簡直是霸王條款。”高女士說。

記者在調查中發(fā)現(xiàn)，“匯款不成錢照收”在工、農、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定，像是約定俗成的“行規(guī)”。

對于為什么服務不成功還收費的問題，建行一網點柜員解釋，銀行在受理跨行轉賬業(yè)務時，需要通過央行的大小額支付系統(tǒng)才能實現(xiàn)，即便沒有成功，但是使用了系統(tǒng)，仍需要支付費用?！敖ㄐ惺杖〉馁M用只占其中一部分?！?/p>

工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者，跨行轉賬匯款業(yè)務收費依據2003年銀監(jiān)會與國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》，實行市場調節(jié)價，由各商業(yè)銀行根據成本和目標客戶自主確定價格，是有合法依據的。

“銀行只管將錢匯到對方銀行，能否按時入賬就是對方銀行核實信息的問題了。如果因為顧客個人操作失誤導致匯款不成功，也與工行無關，手續(xù)費是不退的?！笨头藛T解釋說。

對此解釋的合理性，銀監(jiān)會相關人員不置可否，只是給記者打了個比方，“這就像到郵局寄信，不能說客戶寫錯了地址，信被打回來就不收郵費了吧？以此推理，匯款不成功也應該收費的?！?/p>

服務失敗原因應由第三方認定

但有專家質疑“匯款費似郵費”之說，銀行收服務費的宗旨應該是保證交易的成功，交易目的未實現(xiàn)仍收費，就是不公平，將消費者的權益棄之不顧。

“電話沒撥通還不收費呢！能這么打比方么？”中央財經大學金融學教授郭田勇認為，轉賬行與客戶達成商業(yè)契約，并收取了服務費，就應盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應該按照原價收費。

金融問題專家趙慶明表示，如果確實是因為客戶信息填錯導致匯款失敗，客戶應該承擔一部分責任，但是銀行也不能完全撇清干系?！坝袝r候是由于銀行內部系統(tǒng)出問題，有時候是由于銀行間的信息不對等而導致無法及時核實收款人信息，責任不能全推到消費者身上?！?/p>

高女士告訴記者：“當時自助機上沒有關于若操作失敗手續(xù)款不退的提示。再說，匯款不成功很可能是銀行系統(tǒng)自身原因造成的?！?/p>

她回憶，當時按照轉賬匯款自助機要求填寫信息時，在系統(tǒng)中所列的“收款網點機構”里并沒有她要轉賬的開戶銀行網點，也無法另外輸入。她只好選擇距開戶行較近的一個分行營業(yè)部，結果導致匯款失敗。當她希望工作人員查詢失敗原因時卻遭到拒絕，讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協(xié)商解決。

“我交了服務費，卻并沒有享受到應有的服務，對于收費價格，我們在強勢的銀行面前連議價的權利都沒有。而銀行轉賬匯款不論業(yè)務成功與否都能掙到手續(xù)費，那銀行又何來提升服務的動力呢？”高女士質疑。

中國人民大學財經與金融學院副院長趙錫軍認為，服務失敗的原因是由于銀行系統(tǒng)問題，還是客戶自身失誤，需要由第三方認定，否則銀行就應該負一定的責任。

銀行服務質量需提升

“近期，監(jiān)管部門對于銀行業(yè)收費整頓有多項政策出臺，銀行業(yè)收費朝著更公開、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美?！壁w錫軍表示，相關監(jiān)管部門仍需要繼續(xù)完善相關政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務的熱情，又維護消費者的權益。

“不得不承認的是，目前銀行的服務還有很多不足?！便y監(jiān)會相關官員表示，銀行應該盡到提醒和告知的義務，不論是自助服務終端，還是柜臺都應該提醒客戶詳細填寫收款行開戶信息，不能模糊填寫。

“如果是銀行系統(tǒng)問題，就應該提升系統(tǒng)服務質量?！边@位官員說。

專家提醒，由于往他行匯款，匯款行無法核實對方信息，因此，客戶在不清楚開戶行完整信息時，應及時撥打收款行的客服電話進行查詢。如果自助終端無法提供相應的開戶行選項，最好到柜臺辦理。