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2011年03月08日 17:06
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醫(yī)藥紅榜

案例：百年同仁堂誠(chéng)信為本 炮制雖繁必不敢省人工

同仁堂是中藥行業(yè)著名的老字號(hào)，國(guó)家首批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，至今已有340年的歷史。三百多年里，同仁堂歷經(jīng)皇朝變遷，闖過民國(guó)戰(zhàn)亂，搏擊于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，歷經(jīng)滄桑，始終昌盛不衰，其精品名藥蜚聲海內(nèi)外。

對(duì)于所用藥材，同仁堂一直有自己獨(dú)特的原則——“取其地，采其時(shí)”，講究的就是地道二字：人參用東北吉林的，蜂蜜專用河北興隆的，白芍用浙江東陽(yáng)的，大黃用青海西寧的，山藥必須是河南的光山藥，枸杞必用寧夏所產(chǎn)。

“處方規(guī)定的16頭人參，就決不能用32頭人參取代”。這也許就是“品味雖貴必不敢減物力”吧。對(duì)于藥材的加工炮制，同仁堂要求更是苛刻：比如黃連，必須一根根地去掉須根；遠(yuǎn)志，必須人工去除有副作用的芯；為了讓藥品口感更佳，同仁堂一直堅(jiān)持使用80目的蘿過篩；為了保證紫雪丹的效力，一直堅(jiān)持使用“金鍋銀鏟”等等。也許正是這些外人看來(lái)微不足道指出，彰顯著“炮制雖繁必不敢省人工”的熠熠之光。對(duì)于這些對(duì)藥材的苛刻要求，對(duì)于這些繁復(fù)而增加藥物成本的工序，包括一些同仁堂新來(lái)的伙計(jì)，也曾多有腹誹：炮制藥材的過程又沒人看見，有一些工序省了也不見得會(huì)影響藥效，何苦如此呢？每遇此，老同仁堂人都會(huì)請(qǐng)出那句藥行里的老話教育他們：修合無(wú)人見，存心有天知。就是這種對(duì)老傳統(tǒng)的堅(jiān)守，這種發(fā)自內(nèi)心的自律，才能夠讓這家藥店超越同儕成為御藥供應(yīng)商，逾數(shù)百年風(fēng)雨而不衰。

翻開同仁堂的歷史，濃郁的文化氣息撲面而來(lái)。中華民族悠久的傳統(tǒng)文化和美德，熔鑄于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中和職工的言行之內(nèi)，形成了有中藥行業(yè)特色、獨(dú)具魅力的同仁堂文化。濟(jì)世養(yǎng)生的創(chuàng)業(yè)宗旨，同修仁德的敬業(yè)精神，貨真價(jià)實(shí)的職業(yè)道德，講信義重人和的行為規(guī)范，代代相傳，流傳至今，成為同仁堂綿延發(fā)展，永續(xù)經(jīng)營(yíng)的立業(yè)之道。

一、誠(chéng)信者以“仁”為本

同仁堂340年的歷史中，滲透和體現(xiàn)著鮮明的中國(guó)文化特色，尤其是中華文化的主脈——儒家文化的特色。“仁”是儒家文化的核心概念，也是同仁堂文化的精神支柱。同仁堂崇尚的“仁德”精神，本意為仁者愛人，同情友愛，也有恭謹(jǐn)、寬厚、信實(shí)、勤敏、慈惠之意，亦泛指同仁堂人堅(jiān)持真理、正義的品行以及堅(jiān)持以提高人類健康水平和生命質(zhì)量為己任，以誠(chéng)守信，以愛國(guó)愛人之心，仁藥仁術(shù)之本，取信于民，造福人類的理想追求。

1、以“仁本”創(chuàng)業(yè)

同仁堂的創(chuàng)業(yè)者尊崇“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者、惟醫(yī)藥為最”，恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)，樹立“修合無(wú)人見、存心有天知”的自律意識(shí)，把行醫(yī)賣藥作為一種濟(jì)世養(yǎng)生、效力于社會(huì)的高尚事業(yè)來(lái)做，由此，在公元1669年成立了同仁堂。在此后的幾百年間，這種誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的品德，一直深深影響著同仁堂歷代經(jīng)營(yíng)者，并將其升華為同仁堂職業(yè)道德的精髓而代代相傳，以仁德、誠(chéng)信推動(dòng)著企業(yè)的發(fā)展。從某種意義上說(shuō)，同仁堂的歷史就是謀求信義的歷史，同仁堂的金字招牌就是“信義”的凝結(jié)。

2、以“仁本”立業(yè)

在同仁堂藥店，始終保持著十多項(xiàng)深受人們歡迎的便民活動(dòng)，如咨詢服務(wù)，坐堂問診，代客加工飲片及成藥，代客寄藥、煎藥、送藥，登記短缺藥品等，特別是一些本小利微的飲片，既占資金又占庫(kù)房，很多藥店不愿經(jīng)營(yíng)。而同仁堂從患者需要出發(fā)，講的就是“仁德”和“誠(chéng)信”。幾十年如一日，才確保了同仁堂金字招牌在廣大消費(fèi)者中永遠(yuǎn)閃亮。

3、以“仁本”續(xù)業(yè)

時(shí)代不同了，歷史前進(jìn)了，但同仁堂的“仁本”思想沒有變。如今，同仁堂新的一代經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)繼承了“仁本”理念的精華，并融入了新的內(nèi)涵，提出了“善待”的思想，包括善待社會(huì)、善待職工、善待經(jīng)營(yíng)伙伴、善待投資者。這種“善待”文化的運(yùn)用，使同仁堂的內(nèi)在凝聚力和外在影響力空前高漲，企業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展。

二、誠(chéng)信者以“義”為上

“以義為上，義利共生”是同仁堂的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其深刻內(nèi)涵就是以義取利，不取無(wú)義之利；尤其是當(dāng)義、利發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持以義為上、為先，先義后利，以義取利。同仁堂堅(jiān)信在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中只有把“義”放在首位，以崇高的社會(huì)責(zé)任感，講求社會(huì)大義，利潤(rùn)自然會(huì)滾滾而來(lái)；堅(jiān)信重義才能取信于市場(chǎng)，有了信譽(yù)才能盈利。從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略角度看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)義即無(wú)利，小義即小利，只有大義才能有大利，它反映的是企業(yè)當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，也是同仁堂得以做長(zhǎng)的一個(gè)重要原因。

1、以義為上，先義后利

歷史上，同仁堂在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，普施善舉，如為進(jìn)京趕考的舉子免費(fèi)贈(zèng)送平安藥；通過冬設(shè)粥廠夏送暑藥，施義棺、辦義學(xué)等方式救濟(jì)窮苦百姓；自酬資金創(chuàng)辦消防水會(huì)……,正是這些看似平常的小事、義舉，使得同仁堂在百姓心中贏得了良好的口碑。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的今天，同仁堂依舊深植“仁本”之基，保持著自己的優(yōu)良傳統(tǒng)。1988年上?！凹赘巍绷餍兄H，同仁堂的職工晝夜加班，趕制了一百八十萬(wàn)袋板藍(lán)根派專人專車送往疫區(qū)；2003年“非典”肆虐京城，同仁堂挺身而出，毅然拿出1000萬(wàn)元平定中藥市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)外公開三項(xiàng)承諾：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證藥品供應(yīng)，保證藥價(jià)不漲,累計(jì)向市民提供“非典”藥和瓶裝代煎液300萬(wàn)副，61家同仁堂店供應(yīng)著全北京近一半的藥量，滿足了近100萬(wàn)人次的用藥需求，自己卻承擔(dān)了近700萬(wàn)元的損失。

2、以義取利，義利共生

在同仁堂，“義”和“利”從根本上是不矛盾的。上海“甲肝”、北京“非典”，雖然同仁堂當(dāng)時(shí)賠了錢、丟了利，但卻贏得了“人心”，贏得了信譽(yù)，贏得了市場(chǎng)，為今后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)。從這個(gè)意義上說(shuō)，同仁堂看得更遠(yuǎn)、更深。有人統(tǒng)計(jì)，1990年亞運(yùn)會(huì)開幕當(dāng)天，大柵欄一條街一天營(yíng)業(yè)額80多萬(wàn)元，其中同仁堂藥店就占了52萬(wàn)元；從1996年到2008年，同仁堂連續(xù)12年保持主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)雙位數(shù)增長(zhǎng)；2008年在世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的“寒冬”下，同仁堂逆市而上，依然保持了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。同仁堂的“利”正是來(lái)源于厚積薄發(fā)之“義”；正是因?yàn)椤耙粤x為上”的誠(chéng)信理念早已象一座無(wú)形的豐碑，牢固樹立在了億萬(wàn)消費(fèi)者的心中，因而“義利共生”才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界。

三、誠(chéng)信者以“質(zhì)”為根

質(zhì)量是同仁堂生存發(fā)展的根本，也是實(shí)現(xiàn)“做長(zhǎng)、做強(qiáng)、做大”的前提和基礎(chǔ)，更是企業(yè)“仁本”理念的集中體現(xiàn)。要“仁”要“義”就必須首先講商品質(zhì)量，尤其是制藥企業(yè)，關(guān)系百姓的生命健康，沒有質(zhì)量就談不到“仁”和“義”，因而，同仁堂歷代繼業(yè)者始終恪守古訓(xùn)，將質(zhì)量作為企業(yè)管理的重中之重，不敢有絲毫怠慢。

從歷史上看，同仁堂職工嚴(yán)格的自律意識(shí)以及長(zhǎng)達(dá)188年供奉御藥期間無(wú)形的外在壓力所形成的“質(zhì)量至上、安全第一、療效確切，萬(wàn)無(wú)一失”的責(zé)任和理念深深影響著同仁堂一代又一代，構(gòu)成了同仁堂獨(dú)特的質(zhì)量文化。如今，同仁堂雖已發(fā)展為現(xiàn)代化的企業(yè)集團(tuán)，但講求質(zhì)量的傳統(tǒng)本色沒有變，講求質(zhì)量的方法更科學(xué)。我們引進(jìn)了現(xiàn)代科技手段、實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，過去“丸散膏丹神仙難辨”的歷史已不復(fù)存在，取而代之的是科學(xué)數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，我們還將“質(zhì)量”賦予了更加深刻而廣泛的內(nèi)涵，即在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還要不斷提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和資產(chǎn)質(zhì)量，從而使企業(yè)更加健康。如果說(shuō)過去同仁堂的質(zhì)量更多的是依靠員工的自律意識(shí)的話，那么現(xiàn)代化大生產(chǎn)的質(zhì)量保證則必須要依靠現(xiàn)代化的科學(xué)管理。

1、放心的藥品

在生產(chǎn)過程中，同仁堂始終保持著“配方獨(dú)特，選料上乘，工藝精湛，療效顯著”的制藥特色，在恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的同時(shí)，不斷融入了現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代理念。在質(zhì)量管理上，同仁堂按照國(guó)家GAP標(biāo)準(zhǔn)建立了13個(gè)原料種植基地，著力解決了藥材的農(nóng)藥殘留、重金屬含量高和藥材變異等問題，將“生產(chǎn)車間”建到田間地頭，將綠色標(biāo)準(zhǔn)建在中藥的源頭；在生產(chǎn)管理上，2004年，同仁堂投資6億元在亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)按照GMP標(biāo)準(zhǔn)新建和改造了兩大現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，從制劑工藝、生產(chǎn)設(shè)備、管理系統(tǒng)自動(dòng)化到能源控制、環(huán)保、施工質(zhì)量等實(shí)現(xiàn)了“六個(gè)一流”，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先水平；在經(jīng)營(yíng)管理上，同仁堂在所屬商業(yè)單位推行了國(guó)家GSP標(biāo)準(zhǔn)管理，建立了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善了售后服務(wù)體系。正是由于同仁堂從配方、選料、加工制作一直到倉(cāng)儲(chǔ)配送的各個(gè)環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格按照高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，從而確保了同仁堂的藥品質(zhì)量，使這一特殊商品深得病患者的信賴。許多顧客，包括海外患者都專程來(lái)同仁堂購(gòu)藥，他們說(shuō)，同仁堂生產(chǎn)的藥都是放心藥。

2、貼心的服務(wù)

有了放心藥，還要有貼心的服務(wù)。同仁堂有上千家零售藥店，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是讓顧客滿意最大化。我們提出“1%=100%”(即我的一次服務(wù)不規(guī)范等于顧客100%不滿意)等新的服務(wù)理念，從強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范化入手，進(jìn)而在創(chuàng)造差異化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)上下功夫。比如，同仁堂健康藥業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)隨著居民生活水平的提高，人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)膳食、健康產(chǎn)品的需求更加個(gè)性化、多樣化，于是他們鼓勵(lì)并要求店員實(shí)現(xiàn)由店面營(yíng)業(yè)員向公共營(yíng)養(yǎng)師的轉(zhuǎn)變?！肮矤I(yíng)養(yǎng)師”可以走出店堂為顧客做專業(yè)服務(wù)，成為高端客戶的健康營(yíng)養(yǎng)顧問，從而使傳統(tǒng)模式的營(yíng)銷融入了更多的現(xiàn)代元素和專業(yè)內(nèi)涵，不僅促進(jìn)了營(yíng)銷水平的進(jìn)一步提高，也創(chuàng)造了高質(zhì)量服務(wù)的新典范。

3、核心的管控

管控是確保產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和資產(chǎn)四個(gè)質(zhì)量的重要保證。歷史上，同仁堂就有“四把鑰匙”的故事，講述的就是嚴(yán)把質(zhì)量觀的“四房共管”。解放后，同仁堂更把質(zhì)量放在了第一位，全面實(shí)行了GMP、GAP和GSP。在質(zhì)量拓展到經(jīng)營(yíng)和資產(chǎn)后，同仁堂又提出了“1234”計(jì)劃，其中的“1”就是提高集團(tuán)控制力，并把它作為做長(zhǎng)同仁堂的核心。

四、誠(chéng)信者以“智”為先

同仁堂人在繼承祖輩誠(chéng)信文化的同時(shí)，遵古不泥古，創(chuàng)新不失宗，不斷將時(shí)代的氣息融入其中，將創(chuàng)新的思想融入其中，將科技與睿智融入其中，造就了與時(shí)俱進(jìn)、充滿生機(jī)與活力的同仁堂文化，打造了愈久彌堅(jiān)的同仁堂品牌。