第24期
2012.11.27
導(dǎo)語(yǔ)：近日，銀監(jiān)會(huì)官員在公開(kāi)演講時(shí)建言，銀行對(duì)私營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)，方便民眾在下班后也可以到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。這番話頓時(shí)引起了廣大網(wǎng)民的稱(chēng)贊，卻遭到了銀行業(yè)內(nèi)人士的普遍反對(duì)，許多人吐槽稱(chēng)監(jiān)管層不了解民情亂出主意。[網(wǎng)友評(píng)論]
銀監(jiān)會(huì)官員近日在發(fā)表演講時(shí)指出，提升服務(wù)水平是提升銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一，這方面我國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外有不小的差距。對(duì)此，銀監(jiān)會(huì)官員建言，銀行對(duì)私時(shí)間延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)，民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。 [詳細(xì)]
據(jù)媒體調(diào)查，截至26日11點(diǎn)，近1小時(shí)投票數(shù)據(jù)顯示，69%網(wǎng)友認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該延長(zhǎng)時(shí)間，上班族可下班后到銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)；17.7%網(wǎng)友認(rèn)為不應(yīng)該延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，晚兩小時(shí)關(guān)門(mén)會(huì)增加銀行成本，增加柜員勞動(dòng)強(qiáng)度；另有13.4%網(wǎng)友認(rèn)為無(wú)所謂，ATM、網(wǎng)銀已經(jīng)能夠辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，不需要去營(yíng)業(yè)廳。 [詳細(xì)]
銀行業(yè)內(nèi)人士則對(duì)此建議很是"惱火"。記者注意到，在微博的評(píng)論中，銀行一線員工的聲音非常統(tǒng)一："不用多說(shuō)了，提建議的人先去柜臺(tái)做一年好了。""是讓所有柜員9點(diǎn)回家么？可否能增加點(diǎn)一線員工的收入，可否領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)接待幾個(gè)客戶？""大多數(shù)員工一天工作超過(guò)10小時(shí)，您還真當(dāng)朝九晚五！" [詳細(xì)]
廣發(fā)銀行一位經(jīng)理表示，銀行柜臺(tái)人工成本非常高，銀行這兩年通過(guò)降低網(wǎng)上銀行費(fèi)用等方式，引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，減少柜臺(tái)人工時(shí)間，解放柜臺(tái)人員。所以，其實(shí)延長(zhǎng)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間是一種倒退。[詳細(xì)]
在銀行工作的小陳表示，"通常銀行關(guān)門(mén)后，還要處理內(nèi)部賬務(wù)，如果延時(shí)至晚上六七點(diǎn)鐘關(guān)門(mén)，運(yùn)氣好的話可以8點(diǎn)回家，運(yùn)氣不好的話等運(yùn)鈔車(chē)，可能要9點(diǎn)才能回家。而且銀行一線的員工，通常都是早上7點(diǎn)左右起床，這樣算來(lái)，延時(shí)上班相當(dāng)于一天要工作十多個(gè)小時(shí)。假如待遇不變，估計(jì)沒(méi)人愿意在一線工作了。"小陳說(shuō)。 [詳細(xì)]
某國(guó)有大行的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，"現(xiàn)在銀行的服務(wù)中已提供了像存取款、匯款、繳費(fèi)收費(fèi)等普惠性的服務(wù)，這些服務(wù)對(duì)銀行而言是不賺錢(qián)的。"這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，銀行此時(shí)承擔(dān)的角色更像是一家公益性的金融機(jī)構(gòu)，但除了這種角色，銀行更是一個(gè)以利潤(rùn)為導(dǎo)向的商業(yè)機(jī)構(gòu)，"無(wú)利不起早"，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間看上去很簡(jiǎn)單，但背后的成本卻是巨大的。[詳細(xì)]
該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，銀行首先會(huì)評(píng)估現(xiàn)有物理和電子渠道能否滿足客戶的需求。如果不能滿足，又有多少這樣的需求。在他看來(lái)，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，如排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，都是一些結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題，"在一些時(shí)間段、一些區(qū)域內(nèi)發(fā)生頻率較高，而在另一些時(shí)間段和區(qū)域，矛盾或許就不那么突出"，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，"要求所有網(wǎng)點(diǎn)都延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)必要。" [詳細(xì)]
銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，柜臺(tái)的成本是比較高的，一個(gè)是耗費(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)，另外是成本比較高，而且你建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用也是比較高的，它是鼓勵(lì)通過(guò)這種無(wú)紙化的方式，通過(guò)網(wǎng)銀，通過(guò)ATM來(lái)解決，分流柜臺(tái)的客戶，現(xiàn)在銀行這幾年來(lái)都是鼓勵(lì)這樣的業(yè)務(wù)，避免到營(yíng)業(yè)廳去排隊(duì)辦業(yè)務(wù)。 [詳細(xì)]
幸好身為銀監(jiān)會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)的閻慶民僅僅是建言，而且以現(xiàn)如今的監(jiān)管思路，也不可能下延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間之類(lèi)的強(qiáng)制指令。這種建言倒可以看做是通過(guò)這種勸諭式、非強(qiáng)制性的手段來(lái)對(duì)行業(yè)發(fā)展做出引導(dǎo)。[詳細(xì)]
對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，與其一口回絕，倒不如認(rèn)真思考如何解決。是否可以按照周邊顧客分布，選擇性的延長(zhǎng)部分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間；對(duì)私業(yè)務(wù)柜員實(shí)行輪崗，加班時(shí)間給予補(bǔ)助。這些措施都不難執(zhí)行，雖然需要投入資金，但些許的投入能贏得高額的贊許。投入產(chǎn)出比是否合適，是否延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，誰(shuí)說(shuō)都沒(méi)用，還要銀行自主決策。 [詳細(xì)]
銀行實(shí)行晚點(diǎn)下班，短期來(lái)看，似乎是為一部分用戶提供了便利，但長(zhǎng)期來(lái)看，銀行畢竟是一個(gè)追逐利潤(rùn)的商業(yè)機(jī)構(gòu)，而且不同銀行間在業(yè)務(wù)情況上存在地域性的差異，因此過(guò)多的通過(guò)行政干預(yù)調(diào)節(jié)市場(chǎng)問(wèn)題或許不利于銀行業(yè)的市場(chǎng)化。
調(diào)查是否延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不能一概而論，要看一家銀行的市場(chǎng)定位，客戶結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品與服務(wù)水平，電子銀行服務(wù)能力等因素綜合確定。不能行政化、形式化的一哄而上。否則會(huì)勞民傷財(cái)，吃力不討好。
客戶在銀行排隊(duì)的真實(shí)原因是什么呢？誰(shuí)觀察過(guò)，誰(shuí)留意過(guò)，誰(shuí)又反思過(guò)…我和柜員深度訪談過(guò)，十年前如此，十年后更甚延長(zhǎng)時(shí)間，在大城市有毛用，還不是堵在路上… 。
銀行作為一個(gè)窗口行業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該在不損傷自身利益的情況下，在做好投入產(chǎn)出平衡的前提下，最大限度來(lái)增加服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)能力。這應(yīng)是各家銀行要考慮的。
錢(qián)線觀察第23期：
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銀監(jiān)會(huì)官員的提議引發(fā)的討論呈“兩邊倒”：普通上班族大力支持，但大部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為很難做到。編者認(rèn)為，民眾意見(jiàn)一致性的贊同，確實(shí)暴露出大家對(duì)銀行服務(wù)的不滿意。但是市場(chǎng)的問(wèn)題應(yīng)該留給市場(chǎng)解決，監(jiān)管層應(yīng)該做的是讓這個(gè)市場(chǎng)具有充分的競(jìng)爭(zhēng)性，讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力促使銀行主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，畢竟消費(fèi)者要求的不僅僅是延長(zhǎng)兩小時(shí)，更是服務(wù)意識(shí)的延伸。
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編輯：楊曉薇
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